(二)服務營銷組合
(掌握服務營銷組合的各項策略)
服務企業必須在傳統的營銷組合策略基礎上關注下列三個問題：
1.人員，所有與提供服務的過程相關的人員都會影響顧客的感受。
(1)首先是提供服務的企業員工。提供服務的企業員工是服務營銷的關鍵。
(2)購買和接受服務的顧客本身也會影響服務的結果，從而影響服務質量和自己的感受。
另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產生影響。
2.有形化
將無形的服務有形化，可以幫助服務企業保障顧客接受服務的質量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務的價值，從而提高他們的滿意程度。
3.過程
服務是一個動態的過程，因此實際的服務流程和提供方式是顧客判斷服務質量的依據。
服務營銷組合：產品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務體驗、滿意程度和購買決策。
(三)服務營銷策略
服務的對象是顧客，服務營銷戰略的核心就是始終關注顧客，所有的策略和過程都應該以顧客為基礎。
服務企業的營銷戰略應當包括企業、員工和顧客三方參與者(掌握)，以及內部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。
(掌握外部營銷、內部營銷、交互營銷的決策內容)
1.外部營銷
服務企業與其顧客之間的外部營銷需要在明確的市場定位下，進行服務內容設計、定價、渠道及促銷策略的制定。
2.內部營銷
服務企業的內部營銷是指企業對其服務人員的培訓和管理。內部營銷的目的是促使企業全員參與對顧客的服務。
3.交互營銷
交互營銷是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。
(熟悉技術質量和職能質量的定義)
【例題1·單選題】服務企業的( )是指企業對其服務人員的培訓和管理。
A.外部營銷
B.內部營銷
C.交互營銷
D.全面營銷
[答案]B
【例題2·多選題】(2008年)“職能質量”是汽車維修企業獲得競爭優勢的重要因素，它主要是指( )。
A.維修工維修水平的高低
B.接待人員能否與顧客及時溝通
C.接待人員對顧客是否禮貌熱情
D.該企業是否提供員工培訓
E.該企業是否做過足夠的廣告宣傳
[答案]BC
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