第二節 團體內部的溝通
　　一、溝通概述(掌握)
　　(一)角色
　　角色是指個體在社會或者組織中所占有的具體地位或者個人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對某個人角色的知覺或期望有所不同時,這個人的一種矛盾的心態;而角色模糊就是一個人不明白自己的角色,不知道自己應該在組織內部、外部扮演一個什么樣的角色時的一種迷茫的心態。
　　(二)溝通的概念與作用
　　溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑,其目標是使接受者理解信息的含義。
　　在團體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵、情感表達、信息流通。
　　(三)雙向溝通過程
　　在溝通的過程中,不僅涉及信息的發出者,也涉及信息的接收者;溝通的過程實際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進行雙向互動的過程。
　　一個溝通過程可以分為以下幾個階段:
　　(1)產生想法:發信息者產生一個需要溝通的想法;
　　(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉換)為恰當的文字、圖表或其它符號,以便進行傳遞;
　　(3)傳遞:當編碼完成之后,就需要按選擇的方式進行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;
　　(4)接收:接收方接收到信息;
　　(5)解碼:對信息進行解碼以便信息能夠被理解;
　　(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;
　　(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或為將來儲存信息,或采取其他措施;
　　(8)反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。
　　由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發出一個信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。
　　練習一下：
　　1、在溝通過程中,信息接收者告知信息傳遞者收到信息并做出反應的過程稱為( )。
　　A.信息編碼
　　B.信息接受
　　C.信息接收
　　D.信息反饋
　　標準答案：D
　　解題思路：溝通過程的考查。信息編碼:將要傳遞的信息編碼(轉換)為恰當的文字、圖表或其它符號,以便進行傳遞;信息接收:接收方接收到信息;信息接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;信息反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。
　　二、溝通障礙(掌握)
　　(一)妨礙溝通的因素
　　溝通的過程中會出現各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素主要有以下幾種:
　　(1)過濾作用:過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進行篩選和整合。
　　(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據自己的需要、動機、經驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息。
　　(3)情緒因素:信息中常常會夾雜著一些情緒性內容,它們同信息的本意無關。
　　(4)語言理解力:對于同樣的表達,人們有時并不會產生完全一致的理解,因為不同的人處理語言的能力不同。
　　練習一下
　　1、信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進行篩選和整合,這屬于哪種形式的溝通障礙( )。
　　A.編碼
　　B.選擇性知覺
　　C.過濾
　　D.認知失調
　　標準答案：C
　　解題思路：溝通的障礙的因素主要有過濾作用，選擇性知覺，情景因素，語言理解力，排除了AD選項，只有C過濾是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進行篩選和整合。
　　(二)克服溝通障礙的途徑
　　溝通障礙無益于團體的和諧與發展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:
　　(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達或理解信息時產生的,利用雙向溝通中的反饋環節,可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語的,也可以是非言語的。
　　(2)精簡語言:精簡語言就是在溝通信息的表達上做文章,使溝通的具體載體“語言”精確、簡練,使接收者易于迅速、準確地把握,避免誤解。
　　(3)主動傾聽:這里講的“傾聽”是指同發言者一同進入主題、思考主題,在溝通中扮演主動、積極的角色。主動傾聽表達了對對方的重視。
　　(4)情緒控制:情緒的過度激發,無論正性或負性的,都可能妨礙正常的理性活動,影響溝通。這時最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復。
　　練習一下
　　1、克服溝通障礙的方法或途徑有( )
　　A、利用反饋
　　B、主動爭論
　　C、重復語言
　　D、情緒控制
　　標準答案：AD
　　解題思路：四種克服溝通障礙的途徑:(1)利用反饋 (2)精簡語言 (3)主動傾聽 (4)情緒控制
　　三、溝通方式
　　(一)溝通的方向
　　溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。
　　垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結構層次之間進行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:
　　下行溝通:是指信息由團體或組織中具有較高權威的層級流向權威較低的層級的溝通過程。
　　上行溝通:是指由下屬向上級進行的信息流通,其目的主要是匯報當前的工作進展、績效,反映現存的問題或困難,反映員工的意見、情緒。
　　練習一下：
　　1、橫向溝通可以是正式的,但更多情況下是非正式的,這時溝通的速度較快。下列那種情況不屬于垂直溝通( )
　　A、生產經理聽取質檢員報告
　　B、員工向人事經理投訴
　　C、財務經理與營銷經理交換信息
　　D、總經理參與新進員工歡迎會
　　標準答案：C
　　解題思路：垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結構層次之間進行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式。而C財務經理與營銷經理交換信息屬于平衡溝通。
　　(二)團體中的正式溝通網絡
　　團體中的溝通總是要通過一定的網絡來實現,溝通網絡指團體或組織內信息流動的通道,常見的正式溝通網有五種(參見圖2-2):P35
　　(1)鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通。(流水線)
　　(2)輪狀溝通:是一位主管與其他多人之間的溝通,主管負責所有成員信息的接收和發送,而其他成員相互之間沒有直接的溝通。(銷售經理)
　　(3)環狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進行溝通,既可以是垂直和橫向溝通的結合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。
　　(4)交錯型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換,這是最不具層次結構性的溝通形式,溝通方向很活躍。
　　(5)Y型溝通:是鏈狀與輪狀溝通的結合,是較復雜的垂直溝通。
　　(三)非正式的小道消息
　　1.小道消息的概念
　　小道消息的傳播是一個非正式的溝通系統,它與組織中的正式溝通系統并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區中的其他人非正式傳播的組織信息。
　　人們傳播小道消息,是因為傳言可以滿足人們幾個方面的需要:首先,傳言可以降低個體的焦慮水平;其次,它有助于人們理清各種支離破碎的信息;第三,通過小道消息可以聯合其他人;第四,可以作為擁有地位、權力、本事的象征。
　　2.小道消息的特點、作用
　　小道消息的特點包括以下幾個方面
　　一是具有一定的準確性
　　二是傳播速度極快;
　　三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴密的公司保密屏障的能力,我們很難對其加以控制。
　　小道消息在組織中的作用也表現在三個方面:1、向管理者提供了很多有關員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關心和憂慮的事情;2、它有助于信息在員工中的傳遞和擴散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言,因此有助于彌補管理者溝通中的失誤;3、可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息,比如主管由于私人問題情緒不好而不愿意會見員工,而此消息不適合正式地通知員工,通過小道消息則可以將這個信息在員工中傳播開。
　　3.小道消息的傳播方式和應對方法
　　從傳播形式來看,小道消息有幾種傳播形式:最常見的傳播形式是簇式傳播。
　　可能的方法包括:
　　(1)明確公開進行重要決策的時間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測;
　　(2)解釋說明那些可能顯得不協調或具有神秘色彩的決定或行為;
　　(3)強調目前的決策與未來的計劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;
　　(4)公開討論最壞的情況,這比聽憑人們自己胡思亂想要好一些;
　　(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準確的信息,為組織服務。
　　練習一下
　　1、小道消息的特點包括( )
　　A、準確性很低
　　B、傳播速度極快
　　C、有一定準確性
　　D、只有少數人知道
　　標準答案：BC
　　解題思路：小道消息的特點包括以下幾個方面：一是具有一定的準確性;二是傳播速度極快;三是難以防止。