2.產品――掌握

　　產品是一切能夠滿足人們需要和欲望的媒介物。

　　產品分為有形產品和無形產品。

　　有形產品(實體產品)是為顧客提供服務的載體。人們購買它的目的不是擁有該產品，而是使用它來滿足某種欲望。如汽車，購買汽車不是為了觀賞，而是為了提供交通服務。

　　無形產品(服務)可以通過實體產品來傳遞，可以通過其他載體(人、地點、活動、組織和觀念)來提供。

　　營銷的任務是推銷產品實體中包含的利益或服務。

　　3.效用、價值和滿意――掌握

　　(1) 效用是指產品滿足人們欲望的能力，是消費者對滿足其需要的產品的全部效能的估價。

　　(2) 顧客價值是指顧客擁有和使用某種產品所獲得的利益與獲得該產品所需成本之間的差別。顧客選擇所需要的產品時把價值作為一個評價標準。

　　(3) 滿意是指人們通過對一種產品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態。

　　例題3-6 (單選)( )是指人們通過對一種產品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態。

　　A.需求 B.顧客價值 C.效用 D.滿意

　　答案：D

　　點評：(書上P103原話)滿意(D)是指人們通過對一種產品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態。本題主要考核考生對效用、顧客價值、滿意概念的掌握程度，是否可以辨別出來。