4．2個案工作各階段的工作重點
　　4．2．1接案或轉介
　　社會工作的接案是指把有需要的求助者納入個案工作的工作程序中。個案工作的工作重點如下。
　　(1)了解求助者的求助愿望對于前來尋求幫助的，社會工作者首先需要了解他們的愿望，進行一個簡要的評估，確定是否需要立即給予必要的幫助。
　　(2)促使有需要的求助者成為服務對象對于那些需要立即幫助的求助者，社會工作者應給予必要的鼓勵，增強他的改變動力和信心，促使其成為能夠獲得機構有效服務的服務對象。
　　(3)明確服務對象的要求通常求助者對機構的服務抱有一些不切實際的要求，社會工作者在確定了求助者成為服務對象之后，就需要及時給予必要的說明和解釋，讓服務對象正確了解機構的服務內容和范圍，并鼓勵服務對象與社會工作者積極配合，減少服務對象的依賴。
　　(4)初步評估服務對象的問題和需要明確了服務對象的要求之后，社會工作者就需要與服務對象一起對服務對象的需要和問題進行一個初步的探索，并與服務對象建立口頭或者書面的契約關系，讓服務對象正式成為服務機構的案主。
　　社會工作者在與服務對象初次接觸時，應專注聆聽服務對象的困擾，運用簡潔明了的語句表達自己的同理和接納，避免將服務對象界定為有問題的人。并且還需要做以下工作。
　　①對那些立即需要幫助而本機構或者社會工作者無法給予及時幫助的服務對象提供轉介服務，即通過一些必要的手續把服務對象介紹給其他能夠給予及時必要幫助的服務機構或者其他社會工作者。
　　②對于服務對象來說，尋求服務機構的幫助是一件不容易的事，社會工作者應盡可能減少對服務對象的傷害，在轉介之前需要征得服務對象的同意，并且說明轉介的理由。轉介通常包括：a．服務對象需要解決的問題不屬于本機構的服務范圍；b．服務對象生活在本機構的服務區域之外。
　　4．2．2收集資料
　　收集資料是指詳細收集與服務對象問題有關的資料，并對服務對象問題的成因和發展變化進行評估的過程。
　　(1)收集與服務對象問題有關的資料個人資料收集包括服務對象生理、心理和社會方面的情況，環境資料包括服務對象的家庭、同輩、社區和工作環境等情況的收集，還包括個人與周圍環境之間的互動情況。
　　(2)對服務對象的問題進行評估社會工作者在資料收集完成之后需要依據收集的資料對服務對象問題的成因和發展變化過程進行評估，主要從三方面做出確定：①服務對象的問題；②服務對象問題產生的原因；③服務對象曾經做出的努力。
　　4．2．3制訂計劃
　　社會工作者此時面臨的工作重點是與服務對象一起制訂服務的工作計劃，保證為服務對象提供合適、有效的專業服務。服務工作計劃的基本內容涉及以下六個方面。
　　①服務對象的基本情況，包括服務對象的姓名、性別、年齡、婚姻狀況和職業等情況。②服務對象希望解決的問題，包括主要問題以及其他一些相關的問題。
　　③工作計劃的目標，包括總目標和每一階段的子目標。
　　④服務開展的基本階段和采取的主要方法，包括各階段需要發掘和運用的資源。
　　⑤服務開展的期限，包括每一階段的時間安排和總的時間期限。
　　⑥聯系方式，包括直接見面和不直接見面的聯系方式。
　　制訂一個完備的服務工作計劃，要求社會工作者做到五點：①準確分析服務對象的需要和問題；②明確服務工作的目標、階段和方法；③熟悉服務機構提供的具體服務；④清晰認識社會工作者具備的能力；⑤了解服務對象擁有的資源。
　　4．2．4簽訂協議
　　為了明確雙方的責任和義務以及增強服務對象改變的動力，社會工作者在制訂好了服務工作計劃之后還需要與服務對象簽訂工作協議。根據實際情況的需要，工作協議可以是書面的，也可以是口頭的。
　　工作協議包括：①服務目標；②服務的內容和采用的方法；③服務雙方應有的權利和義務；④服務的地點、時間、期限和次數；⑤服務雙方簽字。
　　在實際個案工作中，通常會采用口頭的工作協議方式，它的要求并不像書面工作協議那樣嚴格，只要服務雙方具有共同認可的工作目標、基本的權利和義務，以及基本的服務安排，就可以開展具體的個案服務活動，并不一定需要簽訂書面協議。
　　4．2．5開展服務
　　社會工作者在開展服務的活動中，扮演著使能者、聯系人、教育者、倡導者和治療者等角色。
　　(1)使能者社會工作者運用自身擁有的專業知識和技巧調動服務對象自身的能力和資源，發揮服務對象的潛在能力，促使服務對象發生有效改變。
　　(2)聯系人社會工作者幫助服務對象與擁有資源的服務機構聯系，保證服務對象能夠獲得合適的服務。
　　(3)教育者社會工作者指導服務對象學習處理問題的新知識、新方法，調整原來的行為方式。
　　(4)倡導者社會工作者利用自己的身份和權利倡議機構實行必要的改革，為缺乏資源的服務對象爭取更合理的服務，或者動員服務對象一起爭取一些合理的資源和服務。
　　(5)治療者社會工作者運用專業的方法和技巧消除或者減輕服務對象的困擾。
　　4．2．6結案
　　為了幫助服務對象順利面對服務后的工作，社會工作者需要做好：
　　①預先告知服務對象，讓服務對象對服務結束做好準備；
　　②鞏固服務對象在已經開展的服務工作中獲得的改變和進步；
　　③與服務對象一起進一步探討影響問題解決的因素，為服務對象結案之后獨立面對問題做好準備；
　　④鼓勵服務對象表達結案時的情緒，與服務對象一起探討結案后的跟進服務。
　　一般情況下，以下五種情況可以結案：
　　①社會工作者與服務對象都認為工作目標已經達到；
　　②盡管問題沒有徹底解決，但服務對象已經具備獨立面對和解決問題的能力；
　　③社會工作者與服務對象的專業關系不和諧，希望結束服務；
　　④服務對象出現了一些新的要求和問題，需要別的社會工作者或者服務機構解決；
　　⑤不可預測因素，需要結束服務。
　　結案時可以采取不同的形式，最常用的有：①直接告訴服務對象；②延長服務間隔的時間；③變化聯系的方式。
　　4．2．7評估
　　評估是指對個案工作的服務效果和效率進行評定。它是服務對象獲得有效服務的保證，也是社會工作者改進個案工作的前提。它的主要內容涉及三個方面：
　　①服務對象的改變狀況，包括哪些方面得到了改善，哪些方面沒有得到改善以及改善的程度；
　　②工作目標的實現程度，包括哪些工作目標實現了，哪些沒有實現以及實現的程度；
　　③服務介入工作的人力、物力和其他資源的投入，包括服務介入的人員、時間、經費以及其他資源等。
　　常采用的評估方法有三種：①由服務對象評估服務工作的開展狀況以及對服務工作的滿意程度；②由社會工作同行評估服務工作的開展狀況；③由服務機構評估社會工作者的服務工作開展狀況。
　　4．2．8追蹤
　　追蹤是指結案后對服務對象的情況進行追蹤，追蹤主要有三個方面的任務：
　　①根據服務對象的狀況安排一些結案之后的練習，鞏固服務對象已經取得的進步，增強服務對象獨立面對問題的能力；
　　②調動服務對象的周圍資源，增強服務對象的社會支持；
　　③持續評估服務工作的效果。