考點(diǎn)一：接案的步驟及核心技巧

1．接案前的準(zhǔn)備

(1)什么是接案

“接案”是社會(huì)工作助人活動(dòng)的開(kāi)端，是社會(huì)工作者與潛在服務(wù)對(duì)象開(kāi)始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對(duì)象并接受社會(huì)工作服務(wù)的過(guò)程，也是社會(huì)工作者與潛在的服務(wù)對(duì)象通過(guò)溝通達(dá)成共同解決問(wèn)題初步協(xié)議的整個(gè)助人過(guò)程的開(kāi)始。

接案的目標(biāo)：與服務(wù)對(duì)象建立一個(gè)良好的專業(yè)關(guān)系。

(2)了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和類型 

①了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源。服務(wù)對(duì)象的來(lái)源有三種情況：主動(dòng)求助者、由他人或其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介而來(lái)、社會(huì)工作者通過(guò)外展服務(wù)成為服務(wù)對(duì)象

②認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型。服務(wù)對(duì)象的類型有兩種：自愿型服務(wù)對(duì)象和非自愿型服務(wù)對(duì)象。

③現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象與潛在服務(wù)對(duì)象。

那些主動(dòng)求助和轉(zhuǎn)介及外展而來(lái)的、已經(jīng)使用社會(huì)工作者提供的資源或正在接受社會(huì)工作者協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，被稱為是現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象：那些尚未使用或接受社會(huì)工作者協(xié)助和資源幫助，但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，即是潛在服務(wù)對(duì)象。

④了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程。

(3)做好會(huì)談的準(zhǔn)備并擬定初次會(huì)談提綱

①服務(wù)對(duì)象資料準(zhǔn)備。包括：事先研讀服務(wù)對(duì)象的資料，明確其是否接受過(guò)服務(wù)；了解他們的身體和精神健康狀況；走訪社區(qū)，了解服務(wù)對(duì)象是否有要謹(jǐn)慎處理的特殊事項(xiàng)。

②擬定初次面談的提綱。提綱內(nèi)容包括：介紹自己和自己的專長(zhǎng)；簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容、雙方的角色和責(zé)任；介紹機(jī)構(gòu)的相關(guān)政策、基本規(guī)則和工作過(guò)程；征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)，了解對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望；詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。

2．會(huì)談

(1)會(huì)談的目的和場(chǎng)所安排

①會(huì)談目的：了解服務(wù)對(duì)象的期望和最關(guān)心的事項(xiàng)，以便達(dá)成助人目標(biāo)。

②會(huì)談時(shí)要注意時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境要求。

(2)會(huì)談的主要任務(wù)

①界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題。

②澄清角色期望和義務(wù)。

③激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色。

④促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變。

⑤達(dá)成初步協(xié)議。

⑥決定工作進(jìn)程：終結(jié)服務(wù)、轉(zhuǎn)介其他服務(wù)、進(jìn)入下一個(gè)助人階段。

(3)會(huì)談的技巧

①主動(dòng)介紹自己。

②溝通。

③傾聽(tīng)。

3．收集服務(wù)對(duì)象的資料

(1)資料收集的內(nèi)容和范圍

①個(gè)人資料。

②身體狀況。

③服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和能力。

④服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。

(2)收集資料的方法和途徑

①詢問(wèn)：會(huì)談、問(wèn)卷、角色扮演。

②咨詢。

③觀察。   

④利用已有資料。

⑤問(wèn)卷調(diào)查。

4．做接案會(huì)談?dòng)涗?/p>

進(jìn)行接案會(huì)談后，社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來(lái)。接案會(huì)談?dòng)涗浻泻芏嗖煌男问剑渲杏洈⑿杂涗浭潜容^常用。記敘性記錄的內(nèi)容大致包括：會(huì)談目的，會(huì)談過(guò)程，對(duì)會(huì)談的評(píng)估，對(duì)以后會(huì)談的建議等。

考點(diǎn)二：接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

(1)決定是否需要緊急介入。

(2)權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題。

(3)決定問(wèn)題的優(yōu)先次序。

(4)保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。

配套習(xí)題:

1．劉女士發(fā)現(xiàn)，上初中的兒子最近變得越來(lái)越難管，經(jīng)常逃課，不想讀書(shū)了，劉女士為此很苦惱，遂向社會(huì)工作者老趙求助。老趙認(rèn)真詢問(wèn)了劉女士的來(lái)訪原因和求助過(guò)程，并對(duì)她的問(wèn)題做了初步評(píng)估。老趙的上述工作屬于通用過(guò)程中的（ ）環(huán)節(jié)。(2018)

A．接案

B．預(yù)估

C．介入

D．評(píng)估

【答案】A

【解析】本題考查社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程中的接案。社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程包括接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評(píng)估和結(jié)案六個(gè)階段。接案是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過(guò)程的第一步，也是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。接案階段的主要工作和步驟包括：了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過(guò)程、初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題、決定是否接案、訂立初步協(xié)議。(考點(diǎn)：社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程)

2．社會(huì)工作者老羅接待了前來(lái)求助的陳先生。陳先生告訴老羅，自己辛苦賺錢(qián)養(yǎng)家，不上班的妻子不僅不體諒他，花錢(qián)大手大腳，還總是說(shuō)他“太摳門(mén)”“太懶惰”，不關(guān)心這個(gè)家，也不關(guān)心她和孩子，現(xiàn)在夫妻關(guān)系緊張，他很苦惱。為深入了解陳先生的求助過(guò)程，老羅適宜的提問(wèn)是（ ）。(2018)

A．“陳先生，您對(duì)我們有什么期望?”

B．“陳先生，您是怎么知道我們機(jī)構(gòu)的?”

C．“陳先生，您為這次面談做了什么準(zhǔn)備?”

D．“陳先生，您來(lái)我們機(jī)構(gòu)之前做過(guò)哪些嘗試?”

【答案】D

【解析】本題考查社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程中的接案。對(duì)服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程進(jìn)行了解，是接案前的必要準(zhǔn)備工作之一。通過(guò)D選項(xiàng)中的問(wèn)題，社會(huì)工作者可以了解陳先生的求助過(guò)程。A、B、C選項(xiàng)中的問(wèn)題與陳先生的求助過(guò)程沒(méi)有直接聯(lián)系。(考點(diǎn)：社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程)

3．王女士因?yàn)榕畠旱男⊥敌∶袨楦械胶芸鄲溃蛏鐣?huì)工作者老李抱怨說(shuō)：“我真不知道女兒的問(wèn)題是什么原因造成的，平時(shí)也沒(méi)少給她零花錢(qián)，但她還是拿別人的東西，怎么管都不行。”為了解王女士的問(wèn)題，老李下列回應(yīng)中屬于事實(shí)性溝通的是（ ）。(2018)

A．“我能理解您的苦惱。”

B．“您覺(jué)得自己有什么資源可以幫助女兒?”

C．“您覺(jué)得自己做些什么可以幫助女兒改變?”

D．“您發(fā)現(xiàn)女兒有小偷小摸行為時(shí)做了什么?”

【答案】D

【解析】本題考查社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程中的接案。會(huì)談，是接案的必經(jīng)過(guò)程。為使接案面談順利進(jìn)行，社會(huì)工作者需要掌握嫻熟的會(huì)談技巧。事實(shí)性溝通的內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能以及社會(huì)工作者角色的看法和期望。D選項(xiàng)中的問(wèn)題屬于事實(shí)性溝通。(考點(diǎn)：社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程)

4．李奶奶與兒媳因?yàn)閷O子的教育問(wèn)題經(jīng)常爭(zhēng)吵，婆媳關(guān)系緊張。李奶奶對(duì)此很苦惱，希望得到社會(huì)工作者小王的幫助。為了了解李奶奶的問(wèn)題和需要，幫助李奶奶識(shí)別和善用環(huán)境中的積極因素，小王應(yīng)做的是()。(2017)

A．了解李奶奶的背景資料

B．明確李奶奶的問(wèn)題所在

C．了解李奶奶曾經(jīng)得到的幫助

D．分析李奶奶問(wèn)題的成因

【答案】C

5．王女士覺(jué)得兒子小強(qiáng)總是跟自己對(duì)著干，母子常爭(zhēng)吵。王女士找到社會(huì)工作者小秦，希望小秦幫她改善與兒子的關(guān)系。此時(shí)，小強(qiáng)屬于()。(2016)

A．現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象

B．潛在服務(wù)對(duì)象

C．非自愿型服務(wù)對(duì)象

D．轉(zhuǎn)介的服務(wù)對(duì)象

【答案】B

【解析】本題考查服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和類型。尚未使用或接受社會(huì)工作者協(xié)助和資源幫助，但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，即是潛在服務(wù)對(duì)象。 

二、多項(xiàng)選擇題

1．為了及時(shí)服務(wù)社區(qū)中有需要的居民，某社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)中的貧困家庭，鼓勵(lì)那些有需要的居民接受社會(huì)工作者的協(xié)助，來(lái)機(jī)構(gòu)的社區(qū)居民逐漸多了起來(lái)。據(jù)此，可以判斷該機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象有()。(2016)

A．主動(dòng)求助的

B．轉(zhuǎn)介的

C．外展的

D．潛在的

E．非自愿的

【答案】A,C,D

【解析】本題考查服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和類型。服務(wù)對(duì)象的來(lái)源有：(1)主動(dòng)求助者。(2)由他人介紹或由機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來(lái)的。(3)由社會(huì)工作者通過(guò)外展工作而成為服務(wù)對(duì)象的。根據(jù)題干中內(nèi)容可知該機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象有主動(dòng)求助的、外展的和潛在的。

2．社會(huì)工作者小馬接手了王女士的個(gè)案，準(zhǔn)備進(jìn)行接案會(huì)談。在其面談提綱中，小馬應(yīng)列出的內(nèi)容有()。(2016)

A．有關(guān)自己的介紹

B．有關(guān)機(jī)構(gòu)服務(wù)和工作程序的介紹

C．王女士對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)

D．王女士對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)的期望

E．王女士的服務(wù)目標(biāo)

【答案】A,B,C,D

【解析】本題考查擬定初次會(huì)談提綱。初次會(huì)談提綱的內(nèi)容一般包括：(1)介紹自己和自己的專長(zhǎng)。(2)簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容、雙方的角色和責(zé)任。(3)介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過(guò)程。(4)征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)，了解對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望。(5)詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。