考點一：接案的步驟及核心技巧

1．接案前的準備

(1)什么是接案

“接案”是社會工作助人活動的開端，是社會工作者與潛在服務對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務對象并接受社會工作服務的過程，也是社會工作者與潛在的服務對象通過溝通達成共同解決問題初步協議的整個助人過程的開始。

接案的目標：與服務對象建立一個良好的專業關系。

(2)了解服務對象的來源和類型 

①了解服務對象的來源。服務對象的來源有三種情況：主動求助者、由他人或其他機構轉介而來、社會工作者通過外展服務成為服務對象

②認定服務對象的類型。服務對象的類型有兩種：自愿型服務對象和非自愿型服務對象。

③現有服務對象與潛在服務對象。

那些主動求助和轉介及外展而來的、已經使用社會工作者提供的資源或正在接受社會工作者協助的服務對象，被稱為是現有服務對象：那些尚未使用或接受社會工作者協助和資源幫助，但未來可能需要服務資源和協助的服務對象，即是潛在服務對象。

④了解服務對象的求助過程。

(3)做好會談的準備并擬定初次會談提綱

①服務對象資料準備。包括：事先研讀服務對象的資料，明確其是否接受過服務；了解他們的身體和精神健康狀況；走訪社區，了解服務對象是否有要謹慎處理的特殊事項。

②擬定初次面談的提綱。提綱內容包括：介紹自己和自己的專長；簡要說明本次會談的目的和內容、雙方的角色和責任；介紹機構的相關政策、基本規則和工作過程；征求服務對象對會談安排的意見，了解對機構和社會工作者的期望；詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協助。

2．會談

(1)會談的目的和場所安排

①會談目的：了解服務對象的期望和最關心的事項，以便達成助人目標。

②會談時要注意時間、地點、環境要求。

(2)會談的主要任務

①界定服務對象的問題。

②澄清角色期望和義務。

③激勵并促進服務對象進入角色。

④促進和誘導服務對象態度和行為的改變。

⑤達成初步協議。

⑥決定工作進程：終結服務、轉介其他服務、進入下一個助人階段。

(3)會談的技巧

①主動介紹自己。

②溝通。

③傾聽。

3．收集服務對象的資料

(1)資料收集的內容和范圍

①個人資料。

②身體狀況。

③服務對象的特點和能力。

④服務對象所處的社會環境。

(2)收集資料的方法和途徑

①詢問：會談、問卷、角色扮演。

②咨詢。

③觀察。   

④利用已有資料。

⑤問卷調查。

4．做接案會談記錄

進行接案會談后，社會工作者要將會談的內容和結果記錄下來。接案會談記錄有很多不同的形式，其中記敘性記錄是比較常用。記敘性記錄的內容大致包括：會談目的，會談過程，對會談的評估，對以后會談的建議等。

考點二：接案應注意的事項

(1)決定是否需要緊急介入。

(2)權衡是否有能力處理問題。

(3)決定問題的優先次序。

(4)保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍。

配套習題:

1．劉女士發現，上初中的兒子最近變得越來越難管，經常逃課，不想讀書了，劉女士為此很苦惱，遂向社會工作者老趙求助。老趙認真詢問了劉女士的來訪原因和求助過程，并對她的問題做了初步評估。老趙的上述工作屬于通用過程中的（ ）環節。(2018)

A．接案

B．預估

C．介入

D．評估

【答案】A

【解析】本題考查社會工作實務的通用過程中的接案。社會工作實務的通用過程包括接案、預估、計劃、介入、評估和結案六個階段。接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。接案階段的主要工作和步驟包括：了解服務對象的求助原因和求助過程、初步評估服務對象的問題、決定是否接案、訂立初步協議。(考點：社會工作實務的通用過程)

2．社會工作者老羅接待了前來求助的陳先生。陳先生告訴老羅，自己辛苦賺錢養家，不上班的妻子不僅不體諒他，花錢大手大腳，還總是說他“太摳門”“太懶惰”，不關心這個家，也不關心她和孩子，現在夫妻關系緊張，他很苦惱。為深入了解陳先生的求助過程，老羅適宜的提問是（ ）。(2018)

A．“陳先生，您對我們有什么期望?”

B．“陳先生，您是怎么知道我們機構的?”

C．“陳先生，您為這次面談做了什么準備?”

D．“陳先生，您來我們機構之前做過哪些嘗試?”

【答案】D

【解析】本題考查社會工作實務的通用過程中的接案。對服務對象的求助過程進行了解，是接案前的必要準備工作之一。通過D選項中的問題，社會工作者可以了解陳先生的求助過程。A、B、C選項中的問題與陳先生的求助過程沒有直接聯系。(考點：社會工作實務的通用過程)

3．王女士因為女兒的小偷小摸行為感到很苦惱，向社會工作者老李抱怨說：“我真不知道女兒的問題是什么原因造成的，平時也沒少給她零花錢，但她還是拿別人的東西，怎么管都不行。”為了解王女士的問題，老李下列回應中屬于事實性溝通的是（ ）。(2018)

A．“我能理解您的苦惱。”

B．“您覺得自己有什么資源可以幫助女兒?”

C．“您覺得自己做些什么可以幫助女兒改變?”

D．“您發現女兒有小偷小摸行為時做了什么?”

【答案】D

【解析】本題考查社會工作實務的通用過程中的接案。會談，是接案的必經過程。為使接案面談順利進行，社會工作者需要掌握嫻熟的會談技巧。事實性溝通的內容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能以及社會工作者角色的看法和期望。D選項中的問題屬于事實性溝通。(考點：社會工作實務的通用過程)

4．李奶奶與兒媳因為孫子的教育問題經常爭吵，婆媳關系緊張。李奶奶對此很苦惱，希望得到社會工作者小王的幫助。為了了解李奶奶的問題和需要，幫助李奶奶識別和善用環境中的積極因素，小王應做的是()。(2017)

A．了解李奶奶的背景資料

B．明確李奶奶的問題所在

C．了解李奶奶曾經得到的幫助

D．分析李奶奶問題的成因

【答案】C

5．王女士覺得兒子小強總是跟自己對著干，母子常爭吵。王女士找到社會工作者小秦，希望小秦幫她改善與兒子的關系。此時，小強屬于()。(2016)

A．現有服務對象

B．潛在服務對象

C．非自愿型服務對象

D．轉介的服務對象

【答案】B

【解析】本題考查服務對象的來源和類型。尚未使用或接受社會工作者協助和資源幫助，但未來可能需要服務資源和協助的服務對象，即是潛在服務對象。 

二、多項選擇題

1．為了及時服務社區中有需要的居民，某社會工作服務機構主動走進社區中的貧困家庭，鼓勵那些有需要的居民接受社會工作者的協助，來機構的社區居民逐漸多了起來。據此，可以判斷該機構的服務對象有()。(2016)

A．主動求助的

B．轉介的

C．外展的

D．潛在的

E．非自愿的

【答案】A,C,D

【解析】本題考查服務對象的來源和類型。服務對象的來源有：(1)主動求助者。(2)由他人介紹或由機構轉介來的。(3)由社會工作者通過外展工作而成為服務對象的。根據題干中內容可知該機構的服務對象有主動求助的、外展的和潛在的。

2．社會工作者小馬接手了王女士的個案，準備進行接案會談。在其面談提綱中，小馬應列出的內容有()。(2016)

A．有關自己的介紹

B．有關機構服務和工作程序的介紹

C．王女士對會談安排的意見

D．王女士對機構服務的期望

E．王女士的服務目標

【答案】A,B,C,D

【解析】本題考查擬定初次會談提綱。初次會談提綱的內容一般包括：(1)介紹自己和自己的專長。(2)簡要說明本次會談的目的和內容、雙方的角色和責任。(3)介紹機構的功能和服務、相關政策(如保密原則)和工作過程。(4)征求服務對象對會談安排的意見，了解對機構和社會工作者的期望。(5)詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協助。