2.步行動作路線觀察(熟悉)
所謂步行動作路線，是指將人走過的腳跡用線連接起來的軌跡。
用處：店鋪配置和陳列的基礎資料、設計研究城市建設規劃的人行道網絡的基礎資料、在人群聚集的設施中部署保安人員、在何種場所設置路標指示牌等方面。
在進行步行動作路線觀察調查的同時，實施行人交通量觀測調查，調查不同的通道、不同方向的行人數，再與不同方向的行人數的動作路線相重疊，即可得知是購物顧客和行人等的集中地還是分散地。由此，可研究改變店內的擺設等。
一個店鋪的銷售額可通過下列公式來計算：
銷售額=顧客人數×顧客人均購買額
=動作路線的長度×路過率×視認率×購買率×購買頻數×商品單價
其中：路過率=路過總次數÷步行路線的長度
視認率=視認次數÷路過總次數
購買率=購買次數÷路過總次數
購買頻數=購買個數÷購買次數
商品單價格=購買金額÷購買個數
由上面公式可知，對于零售業來說，步行動作路線長度越長，銷售額增長越大。對商品進行合理擺設和對通道的合理安排，讓顧客在店鋪之內多走動，看更多的商品，購買單價高的商品，銷售額就會增加。
【例題6·單選題】(2009年)根據步行動作路線觀察調查方法，估算一個店鋪銷售額的公式是( )。
A.銷售額=動作路線的長度×路過總次數×視認次數×購買次數×商品單價
B.銷售額=動作路線的長度×過路率×購買率×購買個數×商品單價
C.銷售額=動作路線的長度×過路率×視認率×購買率×購買頻數×商品單價
D.銷售額=動作路線的長度×過路率×視認率×購買率×購買個數×商品單價
[答疑編號716030302]
『正確答案』C
『答案解析』銷售額=動作路線的長度×過路率×視認率×購買率×購買頻數×商品單價。
3.神秘購物觀察調查
神秘購物觀察調查，也稱神秘顧客觀察調查。它是指使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。
神秘購物法有四種不同的類型：
(1)神秘顧客打電話、發郵件，觀察調查對象的服務態度與服務水平;
(2)神秘顧客參觀某個展覽會并快速購買東西，通過購物對交易場所的形象和交易能力進行評估;
(3)神秘顧客造訪某企業，用事先準備好的方案與其銷售代表洽談，并不包含真正的購買行為;
(4)神秘顧客進行一次需要高超的交流藝術和豐富的產品知識的訪問，如家庭貸款等。
4.觀察法的優缺點
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優點 |
（1）直接性。由于觀察者與被觀察的客觀事物直接接觸，中間不需要其他中間環節，觀察到的結果，所獲得的信息資料，具有真實可靠性，是第一手資料； |
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局限性 |
（1）觀察法只能反映客觀事實的發生過程，而不能說明其發生的原因和動機； |
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