附錄1第二部分考點匯編

考點1 一般電話禮儀

一、影響電話效果的三要素

影響電話效果的三要素是：

(1)時間和空間的選擇。

(2)通話的態度。

(3)通話的內容。

二、電話溝通態度的四個要點

電話溝通態度的四個要點是：

(1)聲音，熱情悠揚的聲音可以為你的客戶增加對你和公司的信任度。

(2)語調，柔和并突出和強調重要的詞語，適當的沉默可以使客戶感覺到你在傾聽。

(3)語速，稍慢的表達可以使你和客戶之間有輕松的氣氛，適當的停頓能幫助你更清楚地表達。

(4)詞語，使用禮貌、專業、適當的詞語;簡明扼要，必要時事先打好草稿。

三、電話接聽的基本程序和注意事項

1.迅速接聽電話

一般電話鈴響不超過三聲，應拿起電話。如果在超過四次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話。

2.致以簡單問候

接電話后，一般在自報單位或部門名稱和自己姓名之前，要有簡短的問候，語氣力求柔和親切。

3.自報單位名稱和個人姓名

比較正規的電話應答可能要求單位、部門和個人姓名三者內容都要有。

4.認真傾聽

接通客戶電話后一定要全神貫注，譬如不能同時還與身邊的人說話，耐心、認真傾聽對方的電話事由，不急于下結論或結束電話;如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，走去傳呼他人，切忌在原位大聲呼喚同事。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求l、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

5.必要時認真記錄談話內容或對方要求 來源：233網校

譬如，記下對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名;并把你所記錄的內容復述給對方核實。

6.感謝對方來電

在結束通話前應該禮貌性感謝對方來電;有時再加一句“祝您有一個愉快的下午”，會讓客戶倍感親切。

7.結束通話時要后放電話

在通話結束后金融機構工作人員要等對方放下電話后，自己再輕輕放下。否則給客戶的感覺是你急于打發自己、對自己不重視。

8.中途斷線應致歉

如果電話講到中途斷線，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。

四、電話溝通的慣用語、稱呼和其他注意事項

1.電話常用語

電話常用語有：

(1)您好，這是××銀行。

(2)我的名字是××。請問您是××先生/女士嗎?

(3)對不起，您撥錯了電話號碼。

(4)不要客氣。

(5)請問需要我留言嗎?

(6)對不起，請講慢一點。

(7)剛才電話斷了，很對不起。

(8)請等一下，不要掛斷。

(9)××先生/女士外出了。

2.正確使用稱呼

了解客戶的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士’’進行稱呼。

在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客戶的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。來源：233網校

對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”;對無官銜的士兵可稱“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長;佛教稱方丈、師父。

3.其他電話溝通時的注意事項

其他電話溝通時的注意事項有：

(1)正確使用敬語。

(2)對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字清楚。

(3)接聽電話，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客戶時間，引起對方反感。

(4)接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

(5)對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，造成客戶不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉。

考點2 外撥電話的步驟和注意事項

一、陌生電話約訪

陌生電話約訪是理財人員開發新客戶的重要手段，陌生電話約訪的客戶名單可來自外部收集的潛力客戶名單、銀行內部資源(如信用卡名單)、舉辦投資報告說明會活動收集的名單或客戶轉介紹等。

1.陌生電話前的準備工作

陌生電話前的準備工作有：

(1)了解電訪客戶的背景。

(2)了解本行的產品服務及其優勢。

(3)明確電話目的和內容、話術。

(4)做好心理準備。

2.開場的基本認知

呼出電話開始有兩點非常重要，一是自信，另一點是親和力。

想要電訪成功，必須讓客戶相信你。要做到這一點，必須讓客戶感受到電話里你的自信，具體有以下幾點注意事項，需要理財師盡量避免：

(1)用字遣詞充滿了“可能”、“或許”、“好像”、“應該”等不確定的字眼，說話聲調微弱甚至顫抖。

(2)不太敢介紹自己的銀行或表明自己的身份，在介紹產品的時候畏畏縮縮。

(3)在初次介紹產品之后，總是會問客戶“不知道×先生有沒有興趣?”習慣說“參考看看”。只要客戶稍微質疑或拒絕就立刻退縮、放棄。

“開場”是通話、溝通的開始，給客戶的第一印象在短短的幾分鐘甚至幾秒鐘內就能決定，必須靠令人舒服的親和力取得客戶的好感。“微笑”、“熱誠”等聲音技巧都可以協助提升親和力。

3.陌生電話溝通的步驟和關鍵

首先，在簡單開場、寒暄后理財師應通過運用簡單提問技巧，獲得線索，發掘客戶需求;接著向客戶提問事先設計好的簡單問題，得到想要的線索，了解客戶需要及在意的到底是什么。

其次，理財師應盡量爭取第一時間引發客戶的興趣。第一次陌生電訪時間最好控制在5分鐘之內，如果已經確定客戶是目標客戶，找到客戶在意點，打動客戶。

在通話中，當客戶有一點意愿時，理財師應與客戶敲定見面時間或下一步安排。約時間要用封閉式問題，讓客戶二選一，當客戶猶豫的時候，可以提及進行中的促銷活動或產品暢銷、時間的緊迫感推動一下客戶敲定時間。

如果客戶表明沒有意愿，或目前沒有閑置資金不可能投資，仍要留伏筆或者創造其他銷售機會。

客戶暫時無投資意愿，對于經過判斷有潛力的客戶，可以征求意見通過郵寄資料或者E-mail資料的方式保持溝通，同時可請求客戶建議客戶。

二、一般外撥電話注意事項

一般外撥電話注意事項有：

(1)預先將電話內容整理好(以免屆時遺漏信息或講話混亂)。

(2)電話接通后致以簡單問候。

(3)作自我介紹。

(4)使用敬語。

(5)說明自己要找的人的姓名：這時也可能理財師不找或不知道找具體的人，可以簡要說明要找的部門或電話事由。

(6)確定對方為要找的人并致以簡單的問候。

(7)按事先準備的1、2、3……事由逐條簡述。

(8)確認對方是否明白或是否記錄清楚。

(9)致謝語、再見語。

(10)等對方放下電話后，自己再輕輕放下。