考點(diǎn)十四：結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法

1．結(jié)案的類型

(1)目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案。

(2)因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止專業(yè)關(guān)系的結(jié)案。

(3)存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案。

(4)社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案。

2．服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)

欣喜、滿意、感激、信心等。

3．服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)

否認(rèn)、倒退、依賴、抱怨、憤怒、討價(jià)還價(jià)、憂郁。

4．結(jié)案反應(yīng)的處理方法

(1)在結(jié)案前與服務(wù)對(duì)象回顧一下介入工作的過程，以確定結(jié)案的時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟。

(2)提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備。

(3)在結(jié)案階段社會(huì)工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立．給服務(wù)對(duì)象以心理支持．告訴他們有需要時(shí)社會(huì)工作者將繼續(xù)提供協(xié)助。

(4)社會(huì)工作者也要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素，預(yù)防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對(duì)象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源網(wǎng)絡(luò)，待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的改變成果后，才最后結(jié)束專業(yè)助人關(guān)系。

(5)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象交流各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受。相互鼓勵(lì)，面向未來。

5．結(jié)案與跟進(jìn)服務(wù)

(1)跟進(jìn)服務(wù)的意義。

跟進(jìn)服務(wù)重點(diǎn)要了解服務(wù)對(duì)象在結(jié)案后的情況，以提供必要的幫助。跟進(jìn)可以讓社會(huì)工作者知道服務(wù)是否真正有效，也使服務(wù)對(duì)象感受到社會(huì)工作者的關(guān)心，增強(qiáng)他們繼續(xù)改變的動(dòng)機(jī)和信心。

(2)跟進(jìn)服務(wù)的實(shí)施方法(4方面)：電話跟進(jìn)、個(gè)別會(huì)面、集體會(huì)面、跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。