考點三：個案工作各階段的工作重點
本考點主要對個案工作階段社會工作者的工作重點進行了考查。這需要考生結合具體的案例在實際中靈活運用知識點；此類題型逐年增加，考生需要重點掌握和了解各階段需要完成的工作內容。
個案工作的介入過程可以分為申請與接案、預估與問題診斷、制訂計劃、開展服務、連接社會資源與協調服務、評估與結案6個不同的階段。每個階段都有自己需要處理的任務，都有自己的工作重點，同時各階段之間又相互連接、相互影響，構成一個有機整體。
1．申請與接案
(1)求助者的服務申請。
(2)接案。
(3)專業關系的建立。
(4)轉介(通常只有在以下兩種情況下才允許為服務對象提供必要的轉介服務：一是服務對象需要解決的問題不屬于本機構的服務范圍：二是服務對象生活在本機構的服務區域之外)。
2．預估與問題診斷
(1)服務對象有關資料的收集。
(2)服務對象問題的預估。
(3)服務對象問題的診斷。(內容通常包括4個方面：一是服務對象問題的主要表現；二是服務對象問題的成因；三是服務對象的能力和環境擁有的資源：四是實施干預的建議。)
3．制訂計劃
(1)服務計劃的制訂。
服務計劃的基本內容涉及7個方面：
①服務對象的基本情況，包括服務對象的姓名、性別、年齡、婚姻狀況及職業等情況。
②服務對象希望解決的問題，包括主要問題以及其他一些相關的問題。
③理論的依據，包括依據的主要理論、它的基本原理和重要概念。
④服務計劃的目標，包括總目標和每一階段的子目標。
⑤服務開展的基本階段和采取的主要方法，包括各階段需要解決的問題、采用的主要方法、預計達到的成效以及發掘和運用的資源。
⑥服務開展的期限。包括每一次和每一階段的時間安排以及總的時間期限。
⑦聯系方式，包括直接見面和不直接見面的聯系方式。為了制訂一個完備的服務計劃，社會工作者需要做到5點：
①準確分析服務對象的需要和問題。
②明確服務工作的目標、階段和方法。
③熟悉服務機構提供的具體服務。
④清晰認識社會工作者具備的能力。
⑤了解服務對象擁有的資源。
(2)服務面談內與服務面談外的安排。
社會工作者在安排服務面談內和服務面談外的任務時，涉及4個方面的主要工作：
①每次服務面談結束之后，給服務對象設計和布置行動任務作為服務面談外的任務。
②在每次服務面談的開始階段，安排一定的時間用于回顧和總結服務對象前一次行動任務完成的情況。
③在每一次服務面談中，針對服務對象行動任務的完成情況給予面對面的指導。
④每次服務面談結束之前，讓服務對象了解下一次行動任務的要求和要點。
(3)服務協議的簽訂。
根據實際情況的需要，服務協議可以是書面的，也可以是口頭的。它通常包括5方面的基本內容：
①服務目標。
②服務的內容和采用的方法。
③服務雙方應有的權利和義務。
④服務的地點、時間、期限和次數。
⑤服務雙方的簽字。
4．開展服務
(1)服務的推進。
①含義。所謂服務的推進是指社會工作者根據服務計劃的安排運用專業的服務技巧，逐步推動服務對象發生積極改變的過程。
②遵循原則。從能做的開始、從愿意合作的著手、采取綜合的服務策略。
(2)專業角色的扮演。使能者、聯系人、教育者、倡導者、治療者。
(3)專業合作關系的維持。社會工作者與服務對象要保持良好的專業合作關系，必須做到：接納、無條件關懷、真誠。
5．連接社會資源與協調服務
(1)社會資源的類型。非正式社會資源和正式社會資源。
(2)連接社會資源的方式。社會工作者需要根據資源的存在方式以及提供過程中的要求采用不同的方法。常見的有6種：資源的提供、資源的發現、資源的培育、需求的表達、利益的協調和權益的保護。
(3)服務的協調。服務面談內與服務面談外的協調；服務對象改變與周圍他人改變的協調：服務對象改變與社會工作者改變的協調。
6．評估與結案
(1)結案。
①可以結案的五種情況。一是社會工作者與服務對象都認為工作目標已經達到；二是雖然問題沒有徹底解決，但服務對象已經具備獨立面對和解決問題的能力：三是社會工作者與服務對象的專業關系不和諧，希望結束服務；四是服務對象出現了一些新的要求和問題，需要其他社會工作者或者服務機構解決：五是因為一些不可預測的因素，需要結束服務。
②社會工作者要做好結案處置的四項工作：預知、鞏固、探討和鼓勵。
③結案可采取三種形式：直接告訴服務對象：延長服務的間隔時間；變化聯系的方式。
(2)成效評估。
①評估的主要內容。服務對象的改變狀況；工作目標的實現程度；服務介入工作的人力、物力和其他資源的投入。
②評估可采取的方法。包括由服務對象評估、由社會工作同行評估和由服務機構評估等方法。
(3)跟蹤服務。
跟蹤服務主要有三個方面的任務：①根據服務對象的狀況安排一些結案后的練習；②調動服務對象的周圍資源．增強服務對象的社會支持；③持續評估服務工作的效果。
輔導資料：
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