7.2聲譽(yù)風(fēng)險管理

　　7.2.1概念：由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價的風(fēng)險

　　7.2.2聲譽(yù)風(fēng)險管理的基本做法：

　　1.明確董事會和高管的責(zé)任

　　2.建立清晰的聲譽(yù)風(fēng)險管理流程，步驟：

　　（1）識別，聲譽(yù)風(fēng)險可能產(chǎn)生于商業(yè)銀行運(yùn)營的任何環(huán)節(jié)，通常與信用、市場、操作、流動性等風(fēng)險交叉存在、相互作用。聲譽(yù)風(fēng)險識別的核心在于：正確識別信用、市場、操作、流動性風(fēng)險中可能威脅商業(yè)銀行聲譽(yù)的風(fēng)險因素

　　（2）評估，聲譽(yù)風(fēng)險管理部門應(yīng)當(dāng)將收集到的聲譽(yù)風(fēng)險因素按照影響程度和緊迫性進(jìn)行優(yōu)先排序。因為聲譽(yù)本身是無形的，所以評估工作很難進(jìn)行。關(guān)鍵是要理解相關(guān)風(fēng)險事件中的利益持有者對商業(yè)銀行有什么期待，以及商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)作何反應(yīng)

　　（3）監(jiān)測和報告

　　3.采取恰當(dāng)?shù)穆曌u(yù)風(fēng)險管理方法

　　以下是普遍認(rèn)為有助于改善商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的最佳操作實踐：

　　（1）推行全面風(fēng)險管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備

　　（2）確保各類風(fēng)險被正常識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理

　　具體做法：

　　（1）強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)

　　（2）確保實現(xiàn)承諾

　　（3）確保及時處理投訴和批評

　　（4）保持大多數(shù)利益持有者的期望和商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略一致

　　（5）增加對客戶/公眾的透明度

　　（6）將社會責(zé)任感和經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來

　　（7）保持和媒體的良好關(guān)系

　　（8）制定危機(jī)管理規(guī)劃

　　7.2.3 聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃

　　不要采取“辯護(hù)和否認(rèn)”，要采取“化敵為友”,勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于接受暫時性的危機(jī)和挑戰(zhàn)，并且要積極的與內(nèi)外部利益相關(guān)者進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，以降低利益持有者或者公眾的持續(xù)對抗反應(yīng)。所以，聲譽(yù)危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)是建立在良好的道德規(guī)范和公共利益基礎(chǔ)之上。需要做到以下幾個方面：

　　（1）預(yù)先制定戰(zhàn)略性的危機(jī)管理規(guī)劃

　　（2）提高解決問題的能力

　　（3）危機(jī)現(xiàn)場處理

　　（4）提高發(fā)言人的溝通技巧

　　（5）危機(jī)處理過程中要持續(xù)溝通

　　（6）管理危機(jī)過程中的信息交流

　　（7）模擬訓(xùn)練和演習(xí)