5．3聲譽風險管理

5．3．1聲譽風險管理的作用和主要特征

1．作用

2．特征

上述細節詳見P241

5．3．2聲譽風險管理的基本做法

1．董事會和高管層的做法

2．聲譽風險管理流程

（1）聲譽風險的識別

（2）評估

（3）檢測和報告

（4）內部審計

3．聲譽風險的管理方法

需要有資質的人員，合理的流程和現代化的技術

（1）強化聲譽風險管理培訓

（2）確保實現承諾

（3）及時處理投訴和批判

（4）在投訴和批評的過程中積累早期預警經驗

（5）保持大多數戰略投資者和金融機構戰略一致

（6）設定危機應急程序

（7）保持和媒體的良好關系

（8）增加對公眾/客戶的透明度

（9）將社會責任感和經營目標結合起來

4．聲譽危機管理規劃

不要采取“辯護和否認”，要采取“化敵為友”

（1）預先制定戰略性的危機溝通規劃

（2）問題管理

（3）危機現場處理

（4）提高發言人的溝通技巧

（5）危機處理過程中要持續溝通

（6）管理危機中的信息交流

（7）模擬訓練和演習