第四節 了解客戶的方法

考點1 開戶資料

開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機。

在填寫開戶資料時，理財師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯系地址、電話號碼等最基礎的信息，還可以協助客戶填寫一份類似《客戶信息采集表》，在內容設計上，可以涵蓋學歷、就業情況、個人興趣愛好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。 來源：233網校

一般情況下在開戶時，客戶比較容易接受填寫和提供相關的信息(尤其作為開戶流程的組成部分)，這時理財師不應該急于完成開戶和理財產品的建議，而應該把重點放在面前的客戶了解和與其關系建立上;否則，之后許多重要信息的采集會加倍困難，也會引起客戶多慮。

考點2 調查問卷

在初次和之后的客戶接觸中，結合服務和產品銷售的需要，更主要是為了更全面深入地了解客戶，理財師應邀請客戶參與或填寫有針對性的調查問卷，調查問卷是一種比較常見有效的收集客戶信息和觀點的方法。當然，調查問卷也包括一些測試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

調查問卷工具的使用，其優勢包括：簡便易行，有的放矢、有針對性采集信息，容易量化，客戶接受度高;調查問卷使用主要難點是問卷問題的設計需要精確科學，否則容易誤導客戶;客戶有時不愿意填寫或不認真填寫。

考點3 面談溝通

無論是與客戶初次見面，還是后續與客戶的接觸，面對面溝通都是深入了解客戶并建立長期良好客戶關系的契機。在面談中有許多方法能讓理財師與客戶增進彼此的互信了解，獲取大量客戶信息。在面對面接觸中，理財師的儀表、肢體和溝通言辭對溝通效果和了解、收集客戶信息至關重要。

第一，理財師在見面客戶前要有所準備，準備工作包括面談的主要內容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等;除此之外，安排好自己的工作計劃、時間，不得遲到或讓客戶久候。

第二，在面談中理財師言談舉止應符合相關商務和服務禮儀標準要求，突出專業形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發展長期良好客戶關系的第一步。

第三，理財師應該掌握一些關鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

第四，要做好會面后的后續跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約;關懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何;還有面淡中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時給予客戶回復。

考點4 電話溝通

一、電話溝通的優點和注意事項

電話溝通，是理財師服務客戶的一項重要方式，其優點是工作效率高、營銷成本低、計劃性強、方便易行;但是電話溝通不能面對面、對客戶周圍環境和其肢體語言都毫無所知;也正因為如此，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率(不宜頻繁打電話給客戶)、電話溝通的時點(什么時候打電話)和長短都有很大關系。有的理財師在電話上問東問西、東拉西扯、耗時過長，不僅顯得漫無目標和重點，也給客戶不專業、不尊重的印象。

二、理財師在接觸客戶、提供服務和開展業務過程中的工作原則

理財師在接觸客戶、提供專業理財咨詢服務和開展相關業務過程中，注意如下幾點工作原則。 來源：233網校

(1)樹立以客戶為中心的思想，真正認識到了解客戶、與其建立長期互信友好關系的重要性，一切工作從了解客戶和客戶的理財需求出發，以此為自己工作和專業化服務的基礎和前提。

(2)熟練掌握和應用與客戶溝通、服務的技巧。理財師整天與客戶打交道，僅僅掌握一些理論知識和概念是不行的，還必須具備相關的市場營銷和客戶服務技能，其中溝通技能的作用首當其沖。如果因為缺乏與客戶打交道或溝通的技巧，不能收集到完整準確的客戶信息和需求，理財師無論如何不可能提供有價值的理財規劃建議，自己的專業能力和服務價值更無法體現;即使作出漂亮的理財規劃書或有不錯的產品建議，理財師也需要善于溝通表達，成功有效地讓客戶了解和接受。

(3)必須牢記了解客戶及其需求不是一時一地的事情，切不可急功近利，這是一項長期的工作;這樣才不至于走過場，理財師才能避免自己的工作走回到以產品銷售和銷售業績為中心的老路子上去，從而失去客戶的信任和金融機構、理財師專業服務的品牌形象。