知識點二十五、戰略實施中的質量管理
（一）質量概念
質量成本是指企業為了保證和提高產品或服務質量而支出的一切費用，以及因未達到產品質量標準，不能滿足用戶和消費者需要而產生的一切損失。
| 構成 | 基本含義 |
| 預防成本 | 為減少質量損失和檢驗費用而發生的各種費用，是在結果產生之前為了達到質量要求而進行的一些活動的成本。例如員工的培訓成本 |
| 鑒定費用 | 按照質量標準對產品質量進行測試、評定和檢驗所發生的各項費用，是在結果產生之后，為了評估結果是否滿足要求進行測試活動而產生的成本。例如完工產品的檢驗成本和測試成本 |
| 內部失效成本 | 質量不足引起的成本，在時間轉移或服務從企業轉移到顧客或客戶的過程中識別出來的問題。例如，在失敗或客戶不滿意之后對產品和服務說明的檢查成本，或者在檢查過程中退貨的成本（產品出廠前因不滿足要求而支付的費用） |
| 外部失效成本 | 是指質量不足產生的成本，即在項目或服務從企業轉移到客戶的過程之后識別出來的問題。例如，替換不符合標準的產品或服務的成本，或者客戶服務部門的成本（產品出廠后因不滿足要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失而支付的費用） |
（二）質量管理
質量管理認為企業的產品或服務質量應當達到計劃的質量水平并按照說明執行。
（1）建立產品或服務的質量標準；（2）根據標準制定計劃；（3）如果實際質量低于標準，應當追蹤目標質量和采取控制行為；（4）必要的時候采取行動提高質量。
（三）全面質量管理（TQM: Total Quality Management）：
如果企業增加其預防和鑒定成本并降低內外部失效成本，則隨后預防和鑒定成本也能得到降低。
TQM是一項很受歡迎的質量鑒證技術，其所含要素如下：
1.內部客戶和內部供應商：企業的各個部分都與質量有關，需要合作。內部供應商為內部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產品質量。
2.服務水平協議：有些企業通過要求每個內部供應商同其內部客戶達成一項服務水平協議來使內部供應商和內部客戶的概念書面化。
3.公司的質量文化：質量是每個人的責任。
4.授權：包括兩個關鍵方面：一、允許員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效團隊成員所必須的新技能來完成必要的工作；二、使員工對實現生產目標和質量控制負責。
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