知識點六、平衡記分卡的業績衡量方法BSC

　　卡普蘭和諾頓提出了平衡積分卡，它是一種平衡四個不同角度的衡量方法。具體而言，平衡了短期與長期業績，外部與內部的業績，財務與非財務業績以及不同利益相關者的角度，包括：

　　·財務角度·顧客角度·內部流程·創新與學習角度

　　平衡：平衡了短期與長期業績、外部與內部的業績、財務與非財務業績、不同利益相關者。

　　（一）財務角度

　　平衡計分卡在財務角度中包含了股東的價值。

　　（二）顧客角度

　　運用平衡計分卡非常重視客戶。

　　企業的平衡計分卡最典型客戶角度通常包括:定義目標市場和擴大關鍵細分市場的市場份額。

　　客戶角度的目標和指標可以包括目標市場的銷售額（或市場份額）以及客戶保留率、新客戶開發率、客戶滿意度和盈利率。卡普蘭和諾頓把這些稱為滯后指標。他們建議經理人要明確對客戶提供的價值定位。在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關的驅動指標。時間、質量、價格、可選性、客戶關系和企業形象。他們把這些稱為潛在的領先指標。領先指標的設定取決于企業的戰略和對目標市場的價值定位。在開發平衡計分卡時，需要考慮到這些領先指標。

　　（三）內部流程角度

　　業務流程角度包括一些驅動目標，它們能夠使企業更加專注于客戶的滿意度，并通過開發新產品和改善客戶服務來提高生產力、效率、產品周期與創新。

　　（四）創新與學習角度

　　平衡計分卡最大的優點就是能夠把創新與學習列為四個角度中的一個。多年來，知識型領導一直提倡把人力資源管理提升到世業的戰略層面。卡普蘭和諾頓通過平衡計分卡確定了創新與學習的戰略重要性。

　　創新與學習角度對任何企業能否成功執行戰略都起到舉足輕重的作用。平衡計分卡能否成功運用的關鍵就是能否把企業戰略和這個角度很好地銜接起來。

　　像所有的業績衡量方案一樣，平衡計分卡可以激勵管理層的行為，使之符合企業戰略的要求。

　　平衡記分卡不僅可以應用于以營利為目的的企業，還可以應用于非營利的組織，這是因為平衡計分卡同樣看重財務與非財務指標在企業實現其戰略目標中的作用。

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