知識點：平衡計分卡的業績衡量方法（理解）
提出者：卡普蘭和諾頓
克服了傳統財務業績評價的局限性，從四個角度審視自身業績：財務角度、顧客角度、內部流程角度、創新與學習角度。
平衡：平衡了短期與長期業績、外部與內部的業績、財務與非財務業績、不同利益相關者。
| 財務角度 | 主要關注股東對企業的看法，以及企業的財務目標 |
| 顧客角度 | （1）典型的客戶角度是：定義目標市場和擴大關鍵細分市場的市場份額 （2）采用的指標： 滯后指標：市場份額、客戶保留率、新客戶開發率、客戶滿意度和盈利率 領先指標：時間、質量、價格、可選性、客戶關系、企業形象 （3）設計客戶目標時應考慮以下幾個關鍵問題： 對目標市場提供的價值定位是什么？ 哪些目標最清楚地反映了對客戶的承諾？ 如果成功兌現了這些承諾，在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率這幾個方面會取得什么樣的績效？ |
| 內部流程角度 | 進行業務流程再造對促進組織改進十分重要； 選擇目標時應以企業戰略和價值定位為依據； 高級管理層在設計企業的平衡計分卡的業務流程目標時要考慮以下兩個關鍵問題： （1）要在哪些流程上表現優異才能成功實施企業戰略？ （2）要在哪些流程上表現優異才能實現關鍵的財務和客戶目標？ |
| 創新與學習角度 | 平衡計分卡最大的優點就是它能夠把創新與學習列為四個角度中的一個。 高級管理層在設計企業的平衡計分卡學習和成長目標時要考慮以下幾個問題： （1）經理（和員工）要提高哪些關鍵能力才能改進核心流程，達到客戶和財務目標從而成功執行企業戰略？ （2）如何通過改善業務流程，提高員工團隊合作、解決問題的能力以及工作主動性來提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執行企業戰略？ （3）應如何通過實施平衡計分卡來創造和支持組織的學習文化并加以持續運用？ |
