三、簡答題

　　46簡要說明提取關鍵績效指標的程序和步驟。

　　參考解析：

　　提取關鍵績效指標的程序和步驟主要有：

　　(1)利用客戶關系圖分析工作產出客戶關系圖是指通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內部外部客戶的工作產出。采用客戶關系圖的方式界 定某一團隊和員工個人的工作產出，進而對績效指標進行評估。這種做法的好處有：①能夠用工作產出的方式將個體或團隊的績效與組織內外其他個體和團隊聯系起 來，增強每個團隊或員工的客戶服務意識;②能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率;③采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和 員工的工作產出，不會遺漏較大的或重要的考評項目。

　　(2)提取和設定績效考評的指標

　　在確定了團隊或個體的工作產出，并從中匯總整理出各種相關的績效考評指標之后，應當運用SMART方法提取關鍵績效考評指標。

　　在提取關鍵績效指標時，還應當關注考評指標的性質和特點。一般來說，關鍵績效指標主要可以區分為數量指標、質量指標、成本指標和時限指標四種類型。

　　(3)根據提取的關鍵指標設定考評標準

　　①一般來說，考評指標是指從哪些方面對工作產出進行衡量或評估;而考評標準則是指各個考評指標在數值上應當達到什么樣的水平。考評指標所要解決 的問題是：需要對被考評者“什么樣”的績效進行考評。考評標準所要解決的問題是：要求被考評者做得“如何”“怎樣”，完成了“多少”工作任務。

　　②正確地界定了績效指標之后，然后準確設定績效考評標準。

　　a.對于數量化的績效指標，設定的考評標準通常是一個范圍，如果被考評者的績效表現超出標準的上限，則說明被考評者做出了超出期望水平的卓越績效;如果被考評者的績效表現低于標準的下限，則表明被考評者存在明顯的不足和缺陷，需要加以改進。

　　b.對于非數量化的績效考評指標，在設定績效標準時，往往從客戶的角度出發，需要對“客戶期望被考評者做到什么程度”作出正確的回答，即對行為指標作出明確的范圍界定，并劃出具體的考評等級。

　　(4)審核關鍵績效指標和標準

　　審核關鍵績效指標的要點包括：

　　①工作產出是否為最終產品。由于通過關鍵績效指標進行評價主要是對結果的評價，因此在設定關鍵績效指標的時候也主要關注最終結果。在最終結果可以界定和衡量的情況下，就盡量不去追究過程中微小的細節問題。

　　②多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結果是否具有可靠性和準確性。

　　③關鍵績效

　　47列舉并簡述你所知道的人力資源需求預測的分析方法。

　　參考解析：

　　企業人力資源需求預測受不確定因素的影響比較大，人力資源需求預測的具體方法多種多樣，可以分為定性預測和定量預測兩大類。

　　(1)定性預測法

　　①經驗預測法。指利用現有的情報和資料，根據有關人員的經驗，結合本公司的特點，對公司的人員需求加以預測。經驗預測法可以采用“自下而上”和“自上而下”兩種方式。

　　②描述法。指人力資源計劃人員可以通過對本企業組織在未來某一時期的有關因素的變化進行描述或假設。從描述、假設、分析和綜合中提出企業未來的人力資源需求預測規劃。這種方法不適用于長期預測，因為時間跨度越長，對環境變化的各種不確定因素就越難以進行描述和假設。

　　③德爾菲法。又稱專家評估法，一般采用匿名問卷調查的方式，聽取專家(尤其是人事專家)對企業未來人力資源需求量的分析評估，并通過多次重復，最終達成一致意見。其工作步驟一般分四輪進行。

　　a.第一輪：提出預測目標和要求，確定專家組，準備有關資料，征求專家意見。

　　b.第二輪：簡明扼要地以調查問卷方式列出預測問題(問題一般以25個為宜)，交付專家組討論評價，然后由預測組織統計整理。

　　c.第三輪：修改預測結果，充分考慮有關專家的意見。

　　d.第四輪：進行最后預測，在第三輪統計資料的基礎上，請專家提出最后意見及根據。

　　這種方法既可用于企業整體人力資源需求量預測，也可用來預測部門人力資源需求。它的目標是通過綜合專家們各自的意見來預測某一領域的發展狀況，適合于對人力需求的長期趨勢預測。

　　(2)定量預測法

　　①轉換比率法。首先應根據企業生產任務(或業務量)估計組織所需要的一線生產人員(或業務員)的數量，然后根據這一數量來估計秘書、財務人員和人力資源管理人員等輔助人員的數量。

　　轉換比率法的目的是將企業的業務量轉換為對人員的需求，這是一種適合于短期需求。預測的方法。其缺陷包括：進行估計時需要對計劃期的業務增長量、目前人均業務量和生產率的增長率進行精確的估計;只考慮了員工需求的總量，沒有說明其中不同類別員工需求的差異。

　　②人員比率法。該方法首先應計算出企業歷史上關鍵業務指標的比例，然后根據可預見的變量計算出所需的各類人員數量。這種方法假設過去的人員數量與配置是完全合理的，而且生產率不變，其應用范圍有較大的局限性。

　　③趨勢外推法。又稱時問序列法。

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