（4）團體凝聚力的概念和影響因素
概念：團體凝聚力指團體成員相互吸引并對組織目標認同的程度
影響因素：相處的時間：這是社交的時間效應。
          加入團體的難度：加入團體的難度越大，成員的凝聚力越大。
          團體規模：團體規模越大，凝聚力往往可能會越小。
          團體的同質性：團體的同質性越高，凝聚力往往越高。
          外在威脅：當團體面臨外來威脅時，凝聚力往往越高。
          過去成功的經驗等。
例題：凝聚力與團體績效之間的關系是（     ）
A、凝聚力越大績效越高B、凝聚力越大績效越差C、非簡單線性關系D、簡單線性關系

（5）社會懈怠、社會促進作用和群體思維等概念以及社會懈怠和群體思維的產生原因
社會促進作用：指在其他人在場的情況下，無論是工作場所有其他成員經過還是有其他團體成員在工作，個體都會產生一種被他人評價的意識，這使個體處于一種喚醒狀態。
社會懈怠概念：個體在團體中工作不如單獨工作那樣努力，團體的規模越大，每個人付出的努力相對越小，這種個體在組織中努力水平下降的現象叫做社會懈怠。
社會懈怠的產生原因：一是團體中的個體成員的努力和貢獻不容易被確定和衡量，這使得團體成員認為自己更高的努力程度不會得到相應的報償；二是團體工作導致“責任分散”，團體成員認為自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力與團隊的績效之間沒有明確的關系。
群體思維概念：在團體就某一問題或事宜的提議發表意見時，有時會長時間處于集體沉默狀態，沒有人發表見解，而后人們又會一致通過。
群體思維的產生原因：團體成員感受到團體規范要求共識的壓力，不愿表達不同見解。
例題：為了降低團隊成員的社會懈怠，管理者可以采用的有效方法有（     ）
A、 適當增加團隊的人數B、是成員感到自己的工作對團隊的重要性C、用團隊非正式規范約束成員D控制團體的規模 E、使個體的貢獻可以被衡量

（三）團體內部溝通
同學們應當重點掌握：溝通的概念和作用；雙向溝通過程；溝通的障礙；克服溝通障礙的方法；垂直溝通的形式和概念；上行溝通和下行溝通；橫向溝通的概念及優勢；正式溝通網絡的類型；小道消息的特點及在組織中的作用；小道消息的傳播形式和應對方法。
了解：角色沖突、角色模糊、群體沖突等現象；小道消息的產生原因。
（1） 溝通的概念和作用
概念：信息在人與人之間的傳遞，它是一種通過傳達觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接處的途徑，其目標是使接受者理解信息的含義。
作用：控制、激勵、情感表達、信息流通。
例題：在團體中，溝通的作用有（      ）
A、控制B、激勵C、傾聽D、信息流通  E、情感表達
（2） 垂直溝通的形式和概念
形式：上行溝通和下行溝通。
概念：團體或組織中在高低各個結構層次之間進行的溝通。
（3） 上行溝通和下行溝通
上行溝通：是由下屬向上級進行的信息流通，其主要目的是匯報當前的工作進展、績效，反映現存的問題或困難，反映員工的意見、情緒。
下行溝通：是信息由團體或組織中具有較高權威的層級流向權威較低的層級的溝通過程。
（4） 橫向溝通的概念及優勢
概念：指組織結構中同一層次的人員之間所進行的溝通。
優勢：加強彼此協作，而且，由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。
（5） 溝通過程
產生想法：發信息者產生一個需要溝通的想法；
編碼：將要傳遞的信息編碼（轉換）為恰當的文字、圖表或其他符號，以便進行傳遞；
傳遞：當編碼完成之后，就需要按選擇的方式進行傳遞，傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等；
接收：接收方接收信息；
解碼：對信息進行解碼以便信息能夠被理解;
接受：接收方選擇性地接受信息，接收方在相當程度上控制信息是被完全接受，還是部分接受；
使用：接收方對信息的使用；
反饋：接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。
（6） 溝通的障礙
過濾：信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對信息進行篩選和整合；
選擇性知覺：接收者根據自己的需要、動機、經驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息；
情緒：信息中常常會夾雜著一些情緒性內容，他們同信息的本意無關；
語言：對于同樣的表達，人們有時并不會產生完全一致的理解，因為不同的人處理語言的能力不同
（7） 克服溝通障礙的方法
利用反饋：溝通中的誤解、歪曲往往是表達或理解信息時產生的，利用雙向溝通中的反饋環節，可以消除或減少這種誤解；
精簡語言：在溝通信息的表達上做文章，使溝通的具體載體“語言”精確、簡練，使接受者易于迅速、準確地把握，避免誤解；
主動傾聽：同發言者一同進入主題、思考主題，在溝通中扮演著主動、積極的角色；
情緒控制：情緒的過度激發，無論正性或負性的，都可能妨礙正常的理性活動，影響溝通，這時最好的做法也許就是停止溝通，等待情緒的恢復。

（8） 正式溝通網絡的類型（參考書上25頁的圖）
鏈狀溝通：單一渠道的垂直溝通；
輪狀溝通：一位主管與其他多人之間的溝通，而其他成員之間沒有相互的溝通；
環狀溝通：溝通圈里的人兩兩之間進行溝通；
交錯型溝通：溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換；
Y型溝通：是鏈狀與輪狀溝通的結合，是教復雜的垂直溝通。
例題：在五人群體的溝通中，（    ）是最不具層次結構性的溝通形式，例如委員會的溝通常常就是這種形式的溝通。
A、輪狀溝通B、環狀溝通C、交錯型溝通D、Y型溝通
（9） 小道消息的特點及在組織中的作用
特點：一是具有一定的準確性
二是傳播速度極快
三是難以防止
作用：一是向管理者提供了很多有關員工及其工作狀況的反饋信息；
二是有助于信息在員工中的傳遞和擴散，以彌補管理者溝通中的失誤；
三是可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。
（10） 小道消息的傳播形式和應對方法
傳播形式：簇式傳播，即某名員工將信息告訴多個員工，其中只有部分員工再把消息傳下去，而且也是傳給多個人。
應對方法：明確公開進行重要決策的時間表：這樣可以減少人們的焦慮和猜測；
          說明那些可能顯得不協調或具有神秘色彩的決定或行為；
          強調目前的決策與未來的計劃有保密的必要性，而不是躲避、遮掩；
          公開討論最壞的情況，這比聽憑人們自己胡思亂想要好一些；
          有意地向非正式溝通渠道透漏一些消息，從而使小道消息有更準確的信息，為組織服務。