督導(dǎo)：督——監(jiān)督;導(dǎo)——指導(dǎo)。督導(dǎo)是機(jī)構(gòu)相關(guān)人員督促、引導(dǎo)工作人員正確有效實(shí)施服務(wù)的過(guò)程。

一、督導(dǎo)的意義

·促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行(專(zhuān)業(yè)權(quán)威和行政權(quán)威雙重身份)

·提高服務(wù)質(zhì)量

·促進(jìn)服務(wù)人員成長(zhǎng)(通過(guò)發(fā)揮指導(dǎo)的作用實(shí)現(xiàn))

·推動(dòng)專(zhuān)業(yè)發(fā)展(通過(guò)指導(dǎo)和訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)個(gè)人專(zhuān)業(yè)的成長(zhǎng))

二、社會(huì)工作督導(dǎo)的含義和對(duì)象

(一)含義：

-- 專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一種方法(本質(zhì))

-- 由機(jī)構(gòu)資深工作者(主體)

-- 新進(jìn)員工、初級(jí)員工、實(shí)習(xí)生、志愿者(對(duì)象)

-- 通過(guò)定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)(方式)

-- 傳授專(zhuān)業(yè)服務(wù)的知識(shí)與技術(shù)(內(nèi)容)

-- 增進(jìn)專(zhuān)業(yè)技巧、促進(jìn)員工成長(zhǎng)、確保服務(wù)質(zhì)量(目的)

(二)社會(huì)工作督導(dǎo)對(duì)象與督導(dǎo)者

1. 督導(dǎo)對(duì)象：

(1)新進(jìn)機(jī)構(gòu)的工作者;

(2)服務(wù)年限短、經(jīng)驗(yàn)不足的初級(jí)社會(huì)工作者;

(3)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)的學(xué)生;

(4)機(jī)構(gòu)的非正式人員，主要是志愿者。

2. 督導(dǎo)類(lèi)型：

(1)師徒式督導(dǎo):師徒式，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過(guò)程，焦點(diǎn)在一般議題，被督導(dǎo)者承擔(dān)更多的學(xué)習(xí)責(zé)任。

(2)訓(xùn)練式督導(dǎo)：教練與隊(duì)員式，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過(guò)程，焦點(diǎn)在一般議題，督導(dǎo)者承擔(dān)更多責(zé)任。

(3)管理式督導(dǎo)：上下屬式，督導(dǎo)者為上級(jí)或主管，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的完成及質(zhì)量。焦點(diǎn)在特殊問(wèn)題，督導(dǎo)者承擔(dān)更多責(zé)任。

(4)咨詢(xún)式督導(dǎo)：咨詢(xún)顧問(wèn)式，雙方?jīng)]有直接的關(guān)系與責(zé)任，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的完成及質(zhì)量。焦點(diǎn)在特殊問(wèn)題，被督導(dǎo)者承擔(dān)更多責(zé)任。

督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者之間的互動(dòng)關(guān)系會(huì)隨著雙方的互動(dòng)形態(tài)的改變而有所不同。

三、社會(huì)工作督導(dǎo)的功能

1、社會(huì)工作督導(dǎo)的功能

社會(huì)工作督導(dǎo)具有行政、教育和支持三大功能，具體情況見(jiàn)表：

2、社會(huì)工作者督導(dǎo)志愿者的功能

志愿者督導(dǎo)的功能：行政性督導(dǎo)功能——培養(yǎng)有效的志愿者；教育性督導(dǎo)工能——培養(yǎng)能干的志愿者；支持性督導(dǎo)功能——了解和關(guān)懷志愿者。

四、社會(huì)工作督導(dǎo)的原則

(1)有利于機(jī)構(gòu)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。認(rèn)同和實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)是督導(dǎo)過(guò)程的主要任務(wù)。

(2)支持與持續(xù)反思。督導(dǎo)者一方面要幫助被督導(dǎo)者提升知識(shí)、技巧，協(xié)助其持續(xù)反思個(gè)人價(jià)值觀和專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀；另一方面要為被督導(dǎo)者提供情緒支持，提高工作動(dòng)機(jī)和士氣。

(3)促進(jìn)自我完善。從社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀和個(gè)人價(jià)值觀角度看，社會(huì)工作督導(dǎo)者最基本的原則就是要做一個(gè)真實(shí)的人，而不是高高在上的權(quán)威人士、督察者和指導(dǎo)者。

配套習(xí)題：

1、關(guān)于社會(huì)工作督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者互動(dòng)關(guān)系的說(shuō)法，正確的是（  ）。

A. 督導(dǎo)重點(diǎn)在于改變被督導(dǎo)者的行為，督導(dǎo)的成效取決于督導(dǎo)者的專(zhuān)業(yè)水平

B. 機(jī)構(gòu)賦予督導(dǎo)者督導(dǎo)權(quán)力，因而雙方互動(dòng)關(guān)系不會(huì)隨互動(dòng)形態(tài)的改變而改變

C. 督導(dǎo)者有權(quán)執(zhí)行督導(dǎo)工作，幫助被督導(dǎo)者為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)

D. 社會(huì)工作督導(dǎo)關(guān)系中存在上下級(jí)關(guān)系，所以督導(dǎo)過(guò)程是一種單向指導(dǎo)過(guò)程

【答案】C

【解析】督導(dǎo)是一種雙向互動(dòng)的過(guò)程，互動(dòng)的重點(diǎn)在于試圖改變被督導(dǎo)者的行為，包括行為背后的心態(tài)、價(jià)值、認(rèn)知等，幫助被督導(dǎo)者為服務(wù)對(duì)象提供更適當(dāng)、有效的服務(wù)。這種互動(dòng)關(guān)系會(huì)隨著督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者互動(dòng)形態(tài)的改變而有所不同。督導(dǎo)關(guān)系與個(gè)人關(guān)系最大的不同在于，機(jī)構(gòu)賦予了督導(dǎo)者以行政權(quán)力，使得雙方之間的關(guān)系成為上對(duì)下的關(guān)系。需要注意的是，督導(dǎo)關(guān)系畢竟是一種互動(dòng)的過(guò)程，機(jī)構(gòu)賦予督導(dǎo)者以權(quán)力只是代表著督導(dǎo)者“有權(quán)”執(zhí)行督導(dǎo)工作，督導(dǎo)工作是否有成效還要看被督導(dǎo)者的接受程度。

2、服務(wù)對(duì)象向社會(huì)工作者小王借錢(qián)為妻子看病，小王感到十分為難，向機(jī)構(gòu)督導(dǎo)者老張求教。下列老張的做法中，最能體現(xiàn)社會(huì)工作督導(dǎo)教育功能的是（  ）。

A. 安撫小王的情緒，勸他不要過(guò)于著急

B. 分享自己遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的處理方法

C. 親自協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，解決服務(wù)對(duì)象就醫(yī)問(wèn)題

D. 緩解小王的壓力，協(xié)助他理解服務(wù)對(duì)象難處

【答案】B

【解析】所謂教育功能，是督導(dǎo)者對(duì)被督導(dǎo)者完成任務(wù)時(shí)所需的知識(shí)與技能給予指導(dǎo)，協(xié)助被督導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)上的發(fā)展。故應(yīng)選B。

3、為緩解社會(huì)工作者的壓力，社會(huì)工作督導(dǎo)者經(jīng)常提供支持性督導(dǎo)，下列做法中，最能體現(xiàn)社會(huì)工作督導(dǎo)支持功能的是（  ）。

A. 協(xié)助發(fā)展工作成效

B. 均衡服務(wù)的工作量

C. 介紹工作過(guò)程知識(shí)

D. 工作計(jì)劃與分配

【答案】A

【解析】社會(huì)工作督導(dǎo)具有行政、教育和支持 3 大功能。所謂行政功能，是機(jī)構(gòu)行政人員通過(guò)招募、分配工作、工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)控制，促使下屬認(rèn)同機(jī)構(gòu)并有效地完成工作任務(wù)。所謂教育功能，是督導(dǎo)者對(duì)被督導(dǎo)者完成任務(wù)時(shí)所需的知識(shí)與技能給予指導(dǎo)，協(xié)助被督導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)上的發(fā)展；所謂支持功能，是督導(dǎo)者向被督導(dǎo)者提供心理和情感上的支持，促使被督導(dǎo)者感到自我的重要性與價(jià)值感，讓被督導(dǎo)者能輕松面對(duì)工作。

4、在提供服務(wù)過(guò)程中，有些志愿者會(huì)出現(xiàn)遲到、服務(wù)不達(dá)標(biāo)等情況。面對(duì)工作表現(xiàn)不佳的志愿者，督導(dǎo)恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ㄊ牵??）。

A. 及時(shí)指出問(wèn)題，給予建設(shè)性意見(jiàn)

B. 接受服務(wù)對(duì)象的建議，終止志愿服務(wù)

C. 根據(jù)志愿者管理辦法，扣發(fā)津貼

D. 基于志愿者的無(wú)私奉獻(xiàn)，不予懲處

【答案】A

【解析】志愿者督導(dǎo)的目的包括：

(1)協(xié)助志愿者認(rèn)清和肯定志愿服務(wù)的價(jià)值，提供和維持其對(duì)志愿服務(wù)工作的興趣、熱情和團(tuán)隊(duì)士氣。

(2)協(xié)助志愿者了解組織和機(jī)構(gòu)的功能，使其遵守機(jī)構(gòu)工作程序和相關(guān)紀(jì)律規(guī)定。

(3)評(píng)估志愿者的工作效果，提出改善的建議。

5、小劉是一位剛參加工作的社會(huì)工作者，負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)。他滿(mǎn)懷熱情投入工作。卻在幾次入戶(hù)訪問(wèn)時(shí)遭遇閉門(mén)羹，還有一些老人抱怨現(xiàn)有服務(wù)不夠細(xì)致周到，這讓小劉有些沮喪且不知所措。針對(duì)這種情況，督導(dǎo)首先應(yīng)采取的做法是（??）。

A. 講解居家養(yǎng)老的有關(guān)政策

B. 介紹老年人的認(rèn)知特征

C. 給予關(guān)懷并處理負(fù)面情緒

D. 分析服務(wù)效果不佳的原因

【答案】C

【解析】由于社會(huì)工作的服務(wù)性質(zhì)，被督導(dǎo)者經(jīng)常容易承受過(guò)重的壓力和緊張．并產(chǎn)生煎熬的危機(jī)，督導(dǎo)者通過(guò)給予關(guān)懷與支持，讓被督導(dǎo)者在工作過(guò)程中有安全感，并愿意嘗試新工作。督導(dǎo)者協(xié)助被督導(dǎo)者適應(yīng)和處理服務(wù)過(guò)程中感到的挫折、不滿(mǎn)、失望、焦慮等各種情緒，增強(qiáng)被督導(dǎo)者的自我功能。