第五章 客戶分類與需求分析

第一節(jié) 了解客戶需求的重要性

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　　考點1 企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)展的趨勢和理財師工作職責的要求
　　市場競爭的加劇。要求金融企業(yè)經(jīng)營理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心．了解客戶是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。
　　零售業(yè)務(wù)具有利潤貢獻度大、資本回報率高、抵御經(jīng)濟周期影響力強的特點，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務(wù)。簡單傳統(tǒng)外延的擴張和粗放的經(jīng)營、推銷方式越來越難以滿足投資者日益增長的理財和服務(wù)需求，也越發(fā)難以適應(yīng)日趨激烈的市場競爭。這促使商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，結(jié)合零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的有利契機，實現(xiàn)從以產(chǎn)品(銷售)為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來。也就要求銀行上下以目標客戶為基礎(chǔ)。對客戶進行細分．根據(jù)不同客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品，有差別、有選擇地進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)。
　　理財師的工作職責和定位．決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。對于理財師而言，提供專業(yè)化服務(wù)和加強客戶關(guān)系主要指通過客戶資料的收集、整理、分析判斷，確定客戶的需求，為客戶制定能夠滿足其理財需求和承受能力的合理的綜合理財方案。理財顧問服務(wù)體現(xiàn)了理財師對客戶需求的準確理解和把握以及對金融服務(wù)、產(chǎn)品的綜合運用的水平。
　　了解客戶和明確客戶的需求也是理財師工作的第一步和最為關(guān)鍵的一步。
　　難點點撥
　　理財師工作方法應(yīng)由簡單的產(chǎn)品推銷發(fā)展到綜合的顧問式營銷．主動為優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務(wù)，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務(wù)手段。以客戶為中心的經(jīng)營、服務(wù)第一步，也是最關(guān)鍵的一步就是了解客戶和客戶需求。
　　備考提示
　　這部分內(nèi)容較簡單，作一般性了解即可。
　　考點2 理財服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量的要求
　　了解客戶、有針對性地建議合適的投資理財產(chǎn)品和服務(wù)項目．日益成為社會大眾和監(jiān)管部門評判金融機構(gòu)尤其是專業(yè)理財師服務(wù)水平、職業(yè)操守和是否違規(guī)的重要砝碼。
　　銀監(jiān)會在2011年8月28日發(fā)布的《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》中就針對理財師在充分了解客戶、客戶需求和風險偏好的基礎(chǔ)上展開工作、建議合適的理財產(chǎn)品．同時在必須勤勉盡職方面做了嚴格規(guī)定。
　　(1)商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應(yīng)當遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則。
　　(2)商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應(yīng)當遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護客戶合法權(quán)益．不得對客戶進行誤導(dǎo)銷售。
　　(3)商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品。應(yīng)當遵循風險匹配原則．禁止誤導(dǎo)客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品。風險匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品。
　　(4)商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應(yīng)當加強客戶風險提示和投資者教育。
　　備考提示
　　此部分內(nèi)容較簡單，考生理解記憶《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》強調(diào)的幾點即可，易出單選或判斷題。