2018年初級經濟師考試工商管理考點：第五章
第一節 質量與質量管理
質量的基本概念及其發展歷程
(一)質量的概念
質量是指一組固有特性滿足要求的程度。質量的內涵是由一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關方要求的能力。
具有：(1)經濟性;(2)廣義性;(3)時效性;(4)相對性。
(1)質量的經濟性：這一要求匯集了價值的表現。
(2)質量的廣義性：不僅指產品的質量，也可以指過程和體系的質量。
(3)質量的時效性：組織的顧客和其他相關方對組織、產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。
(4)質量的相對性：需求不同，質量要求也就不同，質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。它需在同一等級基礎上作比較，不能與其他等級混淆。
(二)質量特性
質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
(1)性能;(2)適用性;(3)可信性(可靠性、維修性、維修保障性);(4)安全性;(5)環保性;(6)經濟性;(7)美學性。
硬件質量特性有：
(1)內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等;
(2)外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;
(3)經濟特性，如使用成本、維修時間和費用等;
(4)其他方面的質量管理特性，如安全、環保、美觀等。
質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。
服務質量特性：是服務產品所具有的內在特性。服務特性可以分為五種類型：
(1)可靠性：準確地履行服務承諾的能力;
(2)響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望;
(3)保證性：員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力;
(4)移情性：設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注;
(5)有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。
軟件質量是反映軟件產品滿足規定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質量的一組屬性稱為軟件質量特性。
(1)軟件質量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植六個特性。
(2)軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統。按傳統觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。
流程材料質量的特性包括：如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。
按照對顧客滿意的影響程度不同，可以將質量特性進行分類：
(1)關鍵質量特性——影響整體功能
(2)重要質量特性——影響部分功能
(3)次要質量特性——暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失
(1)關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或使產品整體功能喪失的質量特性;
(2)重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性;
(3)次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
(三)質量概念的發展歷程
(1)符合性質量
以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。
不能將隱含的顧客的需求與期望規定出來。
(2)適用性質量
以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。
體現了人民對質量的認識將顧客的需求放在了首位。
(3)廣義質量
一組固有特性滿足要求的程度。
既反映了符合標準的要求，也反映了滿足顧客及相關方的需要。
質量管理的基本概念及發展歷程
(一)質量管理的定義
質量管理是指從質量方面指揮和控制組織的協調活動。
包括：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進這幾個環節。
(二)質量方針和質量目標
1.質量方針
質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。
2.質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。
3.質量方針的基本要求應包括組織目標和顧客的期望和需求，這也是組織質量行為的準則。
4.質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現。
(三)質量策劃
質量策劃致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃的關鍵是制定質量目標并設法使其實現。
(四)質量控制
1.質量控制適用于對組織任何質量方面的控制，涉及組織內幾乎所有的活動均適用。
2.質量控制的目的是保證質量，滿足要求。
3.質量控制是一個包括設定標準(根據質量要求)、通過測量結、判定是否達到了預期要求，并對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，但質量控制并不等同于檢驗。
(五)質量保證
1.質量保證——“信任”。保證質量、滿足要求是質量保證基礎和前提，質量管理體系建立和運行是提供信任的重要手段。
2.質量管理體系對所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員等方面，都采取有效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格產品的機制。
3.質量保證分為內部和外部兩種。內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任;外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。
(六)質量改進
質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力。組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，以增強組織體系滿足質量要求的能力。
(七)質量管理的發展歷程
(1)質量檢驗階段
(2)統計質量控制階段
(3)全面質量管理階段
