2015人力資源管理師二級專業技能精選章節題及答案(4)

　　第四章 績效管理

　　1[簡答題]審核關鍵績效指標的要點包括哪些?

　　參考解析：

　　(1)工作產出是否為最終產品。由于通過關鍵績效指標進行評價主要是對結果的評價，因此在設定關鍵績效指標的時候也主要關注最終結果。在最終結果可以界定和衡量的情況下，就盡量不去追究過程中微小的細節問題。

　　(2)多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結果是否具有可靠性和準確性。如果關鍵績效指標和標準真正是依據SMART方法設定的，那 么它就應該具有清晰明確的行為性或數量化評價標準，在這樣的基準上，不同的考評者對同一個績效指標進行評價時就有了一致的評價標準，能夠取得可靠、真實、 正確的評價結果。

　　(3)關鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標。關鍵績效指標是否能夠全面覆蓋被考評者工作目標的主要方面，也就是所 抽取的關鍵行為的代表性問題，也是應當密切加以關注的一個重要問題。因此，在審核關鍵績效指標和標準時，需要重新審視被考評者主要的工作目標，逐一對照檢 查所選擇的關鍵績效指標是否可以解釋被考評者主要的工作目標。

　　(4)關鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性。不僅要關注關鍵績效指標的提取和設定，還要充分考慮如何依據這些關鍵指標的考評標準，對被考評 者的工作行為或結果進行衡量和評價，因此，必須有一套可以實施的跟蹤和監控關鍵績效指標的操作性方法。如果無法得到與關鍵績效指標有關的被考評者的行為表 現和結果，那么關鍵績效指標和標準也就失去了意義。

　　(5)關鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間。值得注意的是，關鍵績效指標考評的標準水平通常是要求被考評者達到工作目標的基本標 準。也就是說，它是一種合格的工作產出標準。因此，績效標準水平應該控制在大多數被考評者通過努力可以達到的范圍之內，對于超越這個范圍的績效表現，就可 以將其認定為卓越的績效表現。

　　2[簡答題]簡述績效考評方法的種類。

　　參考解析：

　　(1)行為導向型的主觀考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分配法和結構式敘述法。

　　(2)行為導向型的客觀考評方法，主要有關鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權選擇量表法。

　　(3)結果導向型的績效考評方法，主要有目標管理法、績效標準法、短文法、直接指標法、成績記錄法和勞動定額法。

　　(4)綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法。

　　3[簡答題]簡述信息化績效考評的優勢與不足。

　　參考解析：

　　(1)基于信息化績效考評的優勢。

　　1)克服地域性差異給績效考評帶來的問題。

　　2)信息化系統可簡化考評管理工作，降低考評過程的復雜性。

　　3)保持了整個考評過程的適時性和報考性。

　　4)大大降低了考評成本。

　　5)增加了績效考評的保密性。

　　(2)基于信息化績效考評的不足。

　　1)受公司信息化程度影響大。

　　2)存在信息安全隱患。

　　4[簡答題]簡述選擇關鍵績效指標的原則。

　　參考解析：

　　(1)整體性。關鍵績效指標必須具有整體性，它應當是一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、行為化的指標和標準體系。

　　(2)增值性。關鍵績效指標標準體系必須具有增值性，它作為一個完整的指標和標準體系，應當對企業的發展具有舉足輕重的作用，能夠對公司整體價值和業務重點產生重要的影響，使組織目標不斷增值。

　　(3)可測性。關鍵績效指標標準體系必須具有可測性，不但各個指標標準有明確的界定和簡便易行的計算方法，還能夠有利于管理人員采集、獲取和處理，以保障相關數據資料的可靠性、公正性和準確性。

　　(4)可控性。關鍵績效指標標準體系必須具有可控性，KPI體系的結構和內容，不但應當在相關崗位人員可以控制范圍之內，而且指標的先進與落后，其數值的大小或高低，也都應當限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達到的水平上。

　　(5)關聯性。關鍵績效指標之間必須具有一定的關聯性。

　　5[簡答題]簡述提取關鍵績效指標的程序。

　　參考解析：

　　(1)利用客戶關系圖分析工作產出。在企業中，無論是某一部門還是某個崗位的工作產出都會涉及一個或多個服務的對象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業內部客戶和外部客戶兩類。客戶關系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內部和外部客戶的工作產出。

　　(2)提取和設定績效考評的指標。在確定了團隊或個體的工作產出，并從中匯總整理出各種相關的績效考評指標之后，應當運用SMART方法提取關鍵績效考評指標。

　　(3)根據提取的關鍵指標設定考評標準。一般來說，考評指標是指從哪些方面對工作產出進行衡量或評估，而考評標準則是指各個考評指標在數值上應當達到什么樣的水平。考評指標所要解決的問題是需要對被考評者“什么樣”的績效進行考評。

　　(4)審核關鍵績效指標和標準。在設定了績效考評標準之后，還需要進一步對這些關鍵績效指標和標準進行審核，以確認這些關鍵績效指標和標準是否能夠全面客觀地反映被考評對象的工作績效，是否具有科學性、可行性、可測性和實用性。

　　(5)修改和完善關鍵績效指標和標準。關鍵績效指標和考評標準初步設定之后，還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調查，以進一步對關鍵績效指標標準體系進行補充、修改，不斷提高關鍵績效指標體系的科學性、可行性和準確性。

　　6[簡答題]簡答績效考評量表的種類。

　　參考解析：

　　(1)名稱量表。

　　(2)等級量表。

　　(3)等距量表。

　　(4)比率量表。

　　7[簡答題]簡述360度考評的優點。

　　參考解析：

　　(1)360度考評具有全方位、多角度的特點。

　　(2)360度考評方法考慮的不僅僅是工作產出，還考慮深層次的勝任特征。

　　(3)360度考評有助于強化企業的核心價值觀，增強企業的競爭優勢，建立更為和諧的工作關系。

　　(4)360度考評采用匿名考評方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進行評價，保證了考評結果的有效性。

　　(5)360度考評充分尊重組織成員的意見，這有助于組織創造更好的工作氣氛，從而激發組織成員的創新性。

　　(6)360度考評加強了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。

　　(7)360度考評促進員工個人發展。

　　8[簡答題]為評估企業績效管理問題，某企業想通過發放績效管理評估問卷的形式進行調查，如果你是一名人力資源部負責人，負責進行本次績效評估調查，請設計一份企業績效評估調查問卷。

　　參考解析：

　　企業績效管理評估問卷

　　編號

　　姓名_________崗位名稱_________崗位等級_________任職年限_________

　　學歷_________所屬部門_________所屬班組_________主管姓名_________

　　本調查問卷目的在于了解與分析各部門和崗位的績效管理現狀。

　　問卷的結果不會對您有任何不良影響。請您根據題目的要求進行作答。

　　謝謝您的合作!

　　【答卷說明】

　　(1)對于下面的問題描述，請根據您所在單位目前的實際情況認真作答。

　　(2)請為每個題目選擇一個合適的答案，并將答案選項填寫在問卷后面的答題表格內。

　　(3)對于要求您書面作答的題目，請直接寫在問卷指定的答題處。

　　1.您對企業的中長期規劃：

　　(A)非常清楚(B)清楚(C)有所了解(D)不了解(E)從未聽說過

　　2.您對企業的年度計劃：

　　(A)非常清楚(B)清楚(C)有所了解(D)不了解(E)從未聽說過

　　3.您對本部門的職責：

　　(A)非常清楚(B)清楚(c)有所了解(D)不了解(E)從未聽說過

　　4.您對所在部門的年度工作任務：

　　(A)非常清楚(B)清楚(C)有所了解(D)不了解(E)從未聽說過

　　5.您所在部門的員工能否緊密合作完成工作?

　　(A)總是(B)大多數情況(C)有時候(D)從不

　　6.您的直接上級每年都與您分析您的工作目標。

　　(A)總是(B)大多數情況(C)有時候(D)從不

　　7.每年您完成上級交給您的任務。

　　(A)非常輕松(B)如期完成，但有難度

　　(C)很吃力，但能如期完成(D)無法完成

　　8.企業的崗位說明書：

　　(A)非常完備(B)有，但很簡單

　　(C)有，但只是擺設(D)沒有

　　9.對自己的工作職責您：

　　(A)非常清楚(B)基本清楚(C)不太清楚(D)不清楚，領導吩咐什么干什么

　　10.您實際的工作與您的崗位說明書：

　　(A)非常一致(B)基本一致(C)不太一致(D)不知道一致不一致

　　11.作為企業的成員之一，您：

　　(A)非常自豪(B)有點兒自豪(C)沒有感覺(D)生怕別人知道

　　12.企業員工能夠交流分享新的想法和知識。

　　(A)總是(B)大多數情況(C)有時候(D)從不

　　13.您認為企業目前業績良好的原因有(可多選)：

　　(A)人員素質(B)先進的管理(C)客戶資源

　　(D)產品以及服務質量(E)母公司的支持及企業規模其他(請注明)._________

　　14.您認為企業目前最主要的優勢在于(可多選)：

　　(A)人員素質(B)先進的管理(C)客戶資源(D)產品以及服務質量(E)母公司的支持及企業規模

　　其他(請注明)：

　　15.違反企業制度和與同事搞好關系，后者有時候：

　　(A)非常重要(B)重要(C)不能確定(D)不很重要(E)不重要

　　16.您向上級或企業領導反映的事情，能夠妥善解決并及時反饋。

　　(A)總是(B)大多數情況(C)有時候(D)從不

　　17.企業的規章制度：

　　(A)非常完備(B)有，但很簡單

　　(C)有，但只是擺設(D)沒有

　　18.企業規章制度執行：

　　(A)非常嚴格(B)不是很嚴格(C)不按照制度執行

　　19.企業所有員工目標一致，共同取勝的愿望很強。

　　(A)非常同意(B)同意(C)不能確定(D)不同意(E)很不同意

　　20.您的上級主管有時很官僚，并不真正了解您工作的具體情況。

　　(A)非常同意(B)同意(C)不能確定(D)不同意(E)很不同意

　　21.企業在未來三年里，能在銷售額和利潤增長方面有一個大的飛躍。

　　(A)非常同意(B)同意(C)不能確定(D)不同意(E)很不同意

　　22.企業組織架構的設置：

　　(A)非常合理(B)合理(C)不能確定(D)不合理(E)很不合理

　　23.企業主要業務流程：

　　(A)非常合理(B)合理(C)不能確定(D)不合理(E)很不合理

　　24.您能及時了解企業的報考與新的政策。

　　(A)總是(B)大多數情況(C)有時候(D)從來都不能

　　25.企業很有必要對員工的工作進行考評。

　　(A)非常同意(B)同意(C)不能確定(D)不同意(E)很不同意

　　26.績效考評對企業和員工來說：

　　(A)非常重要(B)重要(C)不能確定(D)不很重要(E)不重要

　　27.您對自己的績效指標：

　　(A)非常清楚(B)清楚(C)有所了解(D)不清楚

　　(請詳細列出您的考評指標)

　　28.您的績效指標與企業的發展目標有很大關系。

　　(A)非常同意(B)同意(C)不能確定(D)不同意(E)很不同意

　　29.您參與了自己的績效指標的制定。

　　(A)總是(B)大多數情況(C)有時候(D)從來不

　　30.您認為您的績效指標：

　　(A)非常合理(B)合理(C)不能確定(D)不合理(E)很不合理

　　(如不合理請給出您的修改建議)：

　　31.您認為現在的考評方式：

　　(A)非常合理(B)合理(C)不能確定是否合理

　　(D)不合理(E)很不合理

　　32.您認為您的考評結果：

　　(A)非常合理(B)合理(C)不能確定是否合理

　　(D)不合理(E)很不合理

　　33.企業的薪酬和考評結果的聯系：

　　(A)緊密(B)有聯系但不緊密

　　(c)有很小聯系(D)沒有聯系(E)不能確定

　　34.企業晉升和考評結果的聯系：

　　(A)緊密(B)有聯系但不緊密

　　(C)有很小聯系(D)沒有聯系(E)不能確定

　　35.企業的培訓和考評結果的聯系：

　　(A)緊密(B)有聯系但不緊密

　　(C)有很小聯系(D)沒有聯系(E)不能確定

　　36.您能夠通過績效考評發現自己工作中的不足。

　　(A)總是(B)大多數情況(C)有時候(D)不能夠

　　37.您對在企業內部實行末位淘汰制：

　　(A)非常贊成(B)贊成(c)無所謂(D)不贊成(E)很不贊成

　　38.績效考評結束后，您能很快地得到反饋。

　　(A)總是(B)大多數情況(C)有時候(D)從不

　　39.每次考評結束，您的上級主管會就考評結果與您進行交流。

　　(A)總是(B)大多數情況(C)有時候(D)從不

　　40.總體而言，您對企業的績效管理工作：

　　(A)非常滿意(B)滿意(C)無所謂(D)不滿意(E)很不滿意

　　41.您認為企業的績效管理還有需要修改的地方，比如：

　　42.您對本次問卷調查有什么意見或建議：

　　9[簡答題]簡述績效考評指標體系的設計原則。

　　參考解析：

　　(1)針對性原則。由于績效考評的目的、對象和側重點不同，在選擇確定績效考評的要素和具體指標時，應從實際出發，使其具有較強的針對性。

　　(2)關鍵性原則。關鍵性體現了對實現組織戰目標的重要支撐作用，這就要求企業在設計績效指標時，必須要把那些戰性、關鍵性績效指標納入考核體系，通過對績效的考評和監控，來促進組織戰的達成。

　　(3)科學性原則。績效考評要素指標體系確定，應以科學的績效指標設計思路為依據。

　　(4)明確性原則。在所確認的績效考評體系中，每個考評要素指標都要有明確的內容、定義或解釋說明，必要時還要列出計算公式，使考評要素和指標的概念內涵明確、外延清晰。

　　(5)完整性原則。該原則要求在設計績效指標時要能夠完整地反映考評對象系統運行總目標的各個方面，從多個角度對考評對象的績效進行考評，全面衡量員工績效，如果績效指標過于單一，則有可能產生“暈輪效應”的績效考評偏誤，影響考核結果的準確性。

　　(6)合理性原則。合理性主要包括兩個方面：一是指績效指標要能夠準確反映考評對象的績效，例如，戰決策能力適用于對高管人員的考核，卻不能放入一般員工的考評體系;二是指績效指標要能夠科學引導員工的行為，如果指標設計不合理，則會導致員工行為出現偏差。

　　(7)獨立性原則。獨立性原則指的是考評指標之間的界限應清楚明晰，不會發生含義上的重復。

　　(8)可測性原則。考評指標之所以需要測量和可以測量，最基本的特征就是該考評指標指向的變量具有變異性，即考評能夠產生不同的考評結果。

　　11[簡答題]簡述績效監控的目的和內容。

　　參考解析：

　　(1)績效監控的內容和目的具有高度的一致性。換言之，績效監控的內容一般是在確定的績效周期內員工對績效計劃的實施和完成情況，以及這一過程 中的態度和行為。因此，管理者績效監控的具體內容就是在績效計劃環節中確定的考評要素、考評指標和績效目標，而監控過程中得到的信息也正是績效周期結束時 績效考評階段所需要的。

　　(2)績效監控與前面的績效計劃環節和后面的績效考評階段在內容上保持了一致，保證了整個績效管理系統的有效性。由此可知，對不同性質的組織、 不同類型的部門、不同特點的職位、不同層級的管理者而言，績效監控的具體內容并非固定統一的，而是根據實際工作的不同而具體確定的。但在績效管理實踐中， 不同管理者針對具體工作和下屬員工實施績效監控的過程中也有一些共通之處，這些就是績效監控的關鍵點。

　　12[簡答題]簡述360度考評的實施程序。

　　參考解析：

　　(1)考評項目設計。

　　1)進行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法。

　　2)編制基于崗位勝任特征模型的考評問卷。問卷的來源主要有兩種：①企業針對自身特點和具體要求進行設計;②向咨詢公司購買成型問卷。

　　(2)培訓考評者。

　　1)組建360度考評者隊伍。考評者的來源有兩種：①由被考評者自己選擇;②由上級指定。

　　2)對選拔出的考評者進行如下培訓：溝通技巧、考評實施技巧、總結考評結果的方法、反饋考評結果的方法等。

　　(3)實施360度考評。

　　1)實施考評。對具體實施過程進行監控和質量管理。

　　2)統計考評信息并報告結果。現己有專門的軟件用于對360度考評信息進行統計評分，并報告結果，包括對多種統計圖表的繪制和及時呈現，使用起來相當方便。

　　3)對被考評人員進行如何接受他人的考評信息的培訓，讓他們體會到360度考評最主要的目的是改進員工的工作績效，為員工的職業生涯規劃提供咨詢建議，從而提高被考評人員對考評目的和方法可靠性的認同度。具體可以采用講座和個別輔導等培訓方法。

　　4)企業管理部門應針對考評的結果所反映出來的問題，制定改善績效(或促進職業生涯發展)的行動計劃。這～環節也可以由咨詢公司協助實施，由它 們獨立進行信息處理和結果報告。這樣做的優越性在于，報告的結果比較客觀，并能提供通用的解決方案和發展計劃指南。企業的人力資源管理部門應當盡可能地在 考評實施過程中起主導作用，配合咨詢公司，盡量使考評效果達到最佳。

　　(4)反饋面談。

　　1)確定進行面談的成員和對象。

　　2)有效進行反饋面談，及時反饋考評的結果，幫助被考評人員改進自己的工作，不斷提高工作績效，完善個人的職業生涯規劃。

　　(5)效果評價。

　　1)確認執行過程的安全性。360度考評中包括上級、下級、同事及其他人員的評價，要檢查信息收集的過程是否符合評價的要求，并驗證各種評價結果的準確性。

　　2)評價應用效果。

　　3)總結考評過程中的經驗和不足，找出存在的問題，不斷完善整個考評系統。

　　13[簡答題]簡述一個完整的關鍵績效指標和標準體系應具有的基本特點。

　　參考解析：

　　(1)能夠集中體現團隊與員工個人的工作產出，即所創造的價值。

　　(2)采用關鍵績效指標和標準突出員工的貢獻率。

　　(3)明確界定關鍵性工作產出即增值指標的權重。

　　(4)能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現，以便在實際表現與關鍵績效指標標準之間進行對比分析。

　　14[簡答題]簡述績效考評指標體系的內容。

　　參考解析：

　　(1)適用不同對象范圍的考評體系。按考評對象的對象和范圍，績效考評可以分為組織績效考評和個人績效考評。

　　1)組織績效考評指標體系。根據工作性質的不同，組織績效考評又分為生產性組織的績效考評、技術性組織的績效考評、管理性組織的績效考評和服務性組織的績效考評等。

　　2)個人績效考評指標體系。對個人的績效考評，由于考評的具體對象和崗位工作性質的不同，其績效考評指標體系也不完全相同：①按崗位實際承擔者 的性質和特點，對崗位進行橫向區分;②按崗位在企業生產過程中的地位和作用可劃分為生產崗位、技術崗位、管理崗位和服務崗位四大類。

　　(2)不同性質的績效考評指標體系。

　　1)品質特征型的績效考評指標體系。這種考評指標體系是以反映和體現被考評者的品質特征的指標為主體構成的考評體系。

　　2)行為過程型的績效考評指標體系。這種考評指標體系是以反映員工在勞動工作過程中的行為表現的各種指標為主體構成的指標體系。

　　3)工作結果型的績效考評指標體系。無論組織或員工個人，他們的工作績效總是表現為某種實際的產出結果，無論這些結果是物質性的實物產品，還是精神性的非實物的成果，都是可以采用一定的生產技術經濟的指標進行衡量和評定的。

　　16[簡答題]績效反饋面談的技巧有哪些?

　　參考解析：

　　(1)考評者一定要擺好自己與被考評者的位置，雙方應當是具有共同目標的交流者，具有同向關系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，而是溝通。

　　(2)通過正面鼓勵或者反饋，關注和肯定被考評者的長處。

　　(3)要提前向被考評者提供考評結果，強調客觀事實。這里，尤為重要的是提請員工注意在績效指標的標準設計中、在績效合同中雙方達成一致的內容，提示員工事先的承諾。

　　(4)應當鼓勵被考評者參與討論，發表自己的意見和看法，以核對考評結果是否合適。

　　(5)針對考評結果，與被考評者協商，提出未來計劃期內的工作目標與發展計劃。

　　17[簡答題]簡述績效考評指標體系的設計程序。

　　參考解析：

　　(1)工作分析。根據考評目的，對被考評對象的崗位的工作內容、性質以及完成這些工作所應具備的條件等進行研究和分析，從而了解被考評者在該崗位工作所應達到的目標、所采取的工作方式等，初步確定出績效考評指標。

　　(2)理論驗證。依據績效考評的基本原理與原則，對所設計的績效考評指標進行論證，使其具有一定的科學依據。

　　(3)進行指標調查，確定指標體系。根據工作分析所初步確定的指標，運用績效考評指標體系設計方法進行指標調查，最后確定績效考評指標體系。在進行指標調查和指標體系的確定時，往往將幾種方法結合起來使用，使指標體系更加準確、完善、可靠。

　　(4)進行必要的修改和調整。為了使選擇確定后的指標體系更加趨于合理，還應對其進行必要的修改和調整。修改和調整分為兩種：

　　1)考評前的修改調整，通過進～步調查分析，將所確定的指標體系提交領導、專家會議討論，征求相關主管人員和專家的意見，修改、補充、完善績效考評指標體系。

　　2)考評后的修改調整。根據考評的過程及考評結果應用之后，所發現的問題經過認真對照比較和分析，對指標體系進行必要的修改，使考評指標體系更加充實和完善。

　　18[簡答題]簡述績效考評標準的設計原則。

　　參考解析：績效考評標準是指對員工績效考評進行考量評定分級分等的尺度。

　　(1)定量準確的原則。績效考評標準應當達到準確量化的要求，考評指標凡是能量化的，應盡可能使用數量表示和計量。

　　(2)先進合理的原則。考評標準的選擇確定必須滿足先進合理的要求。

　　1)所謂先進，是指考評標準不但要反映企業單位的生產技術和管理水平，還應當具有一定超前性，不至于使員工每項績效指標的考評結果出現嚴重的偏向，要么過寬，要么過松。

　　2)所謂合理，是指考評標準水平應當反映出企業在正常的生產技術組織條件下，員工中少部分人可以超過，大部分人經過努力可以接近或達到，極少數的人可能達不到的水平。一般情況下，應以多數員工(70%～80%)能達到的水平作為績效考評指標的評定標準。

　　(3)突出特點的原則。績效考評標準要突出各類工作崗位的性質和特點。在設計考評標準時，應針對不同的崗位，以及承擔本崗位工作的所有被考評人的素質結構的特點而制定。

　　(4)簡明扼要的原則。績效考評的各項標準的定義、計算公式和說明，應盡量使用人們常用的大眾化語言和詞匯，表達力求簡明扼要，盡量避免使用專業性很強的術語及模棱兩可的詞語，以減少考評者對概念或詞匯產生誤解和歧義，從而影響績效考評結果的準確性和可靠性。

　　19[簡答題]簡述提取關鍵績效指標的基本方法。

　　參考解析：

　　(1)目標分解法。目標分解法采用的是平衡計分卡設定目標的方法，即通過建立包括財務指標與非財務指標的綜合指標體系對企業的績效水平進行監控。

　　1)確定戰的總目標和分目標。

　　2)進行業務價值樹的決策分析。

　　3)各項業務關鍵驅動因素分析。

　　(2)關鍵分析法。就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業成功的關鍵點，弄清到底是什么原因導致企業克敵制勝的，并對企業成功的關鍵點進行跟蹤和監控。

　　(3)標桿基準法。標桿基準法是企業將自身的關鍵績效行為，與那些在行業中領先的、最具影響的或最具競爭力企業的關鍵績效行為作為基準，進行深 入全面的比較研究，探究這些基準企業的績效形成原因，在此基礎上建立企業可持續發展的關鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。

　　20[簡答題]簡述績效考評中常見的考評尺度。

　　參考解析：

　　(1)量詞式的考評標準。這種考評標準采用帶有程度差異的形容詞、副詞、名詞等詞組表示不同的等級水平。

　　(2)等級式的考評標準。這種考評標準使用一些能夠體現等級順序的字詞、字母或數字表示不同的考評等級。

　　(3)數量式的考評標準。數量式的考評標準是用具有量化意義的數字表示不同的等級水平，包括離散型和連續型兩種。

　　(4)定義式的考評尺度。當指標的考評尺度中規定了定義式的標度，我們就將這種考評指標的尺度稱為定義式的考評尺度。

　　21[簡答題]簡述績效考評標準的評分方法。

　　參考解析：

　　(1)對考評指標、考評標準的計分，可采用自然數法和系數法。

　　(2)系數法可分為函數法和常數法兩種計分方法。函數法是借用模糊數學中隸屬度函數的概念，按考評標準進行計分。

　　(3)采用計分方法時，可直接計分或問接計分。

　　(4)系數計分法同自然數計分法的根本區別在于，自然數法是一次性獲得測評的絕對數值;而系數法獲得的只是相對數值，還需要同指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對數值，因此，也稱相乘法。

　　22[簡答題]簡述在績效考評活動中可能出現的各種誤差，并提出避免績效誤差的方法。

　　參考解析：

　　(1)分布誤差。

　　1)寬厚誤差，亦稱寬松誤差，即評定結果是負偏態分布，也就是大多數員工被評為優良。

　　造成寬厚誤差的原因：①評價標準過低;②主管為了緩和關系，避免沖突和對抗，給下屬過高的評價;③采用了主觀性很強的考評標準和方法;④在考評 中曾與被考評者反復多次進行溝通;⑤“護短”心理，為了避免本單位不光彩事情的擴散，擔心如不良記錄人員過多，會“砸牌子”，影響本部門的聲譽;⑥對那些 已經付出很大努力的員工進行鼓勵，或希望提高那些薪資水平低的員工的薪酬待遇;⑦“水至清則無魚，人至察則無徒”，認為考評過于嚴格和精確，不利于激勵員 工;⑧盡量避免產生長久的、消極的影響，如怕影響員工今后的提升;⑨對那些一貫優秀的業務骨干，即使他們有一定的失誤，也要予以保護。

　　2)苛嚴誤差，亦稱嚴格、偏緊誤差，即評定結果是正偏態分布，也就是大多數員工被評為不合格或勉強合格。造成苛嚴誤差的原因：①評定標準過高;②懲罰那些難以對付、不服管理的人;

　　③迫使某些有問題的員工辭職或為有計劃的減員提供有說服力的證據;④壓縮提薪或獎勵人數的比例;⑤自認為應當嚴格執行上級對優秀者的評估標準。

　　3)集中趨勢和中間傾向。集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，即評定結果相近，都集中在某一分數段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集 中于中間水平，或者說是平均水平，沒有真正體現員工之間的實際績效存在的差異，這往往是評定標準不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。

　　(2)暈輪誤差。

　　1)暈輪誤差亦稱“暈輪效應”、暈圈錯誤、光環效應。指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。

　　2)糾正這種誤差的方法：①建立嚴謹的工作記錄制度;②評價標準要制定得詳細、具體、明確;③對考評者進行適當培訓，端正考評者的認識，提高考評的技巧技術水平，或者將評價結果與實際績效的誤差大小作為對考評者評價的重要內容。

　　(3)個人偏見。個人偏見亦稱個人偏差、個人偏誤，即基于被考評者個人的特性，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。

　　(4)優先和近期效應。

　　1)所謂優先效應，是指考評者根據下屬最初的績效信息，對其考評期內的全部表現做出的總評價，以前期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現了“以偏概全”的考評偏差。

　　2)所謂近期效應，是指考評者根據下屬最近的績效信息，對其考評期內的全部表現做出的總評價，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現了“以近代遠”的考評偏差。

　　(5)自我中心效應。這種誤差表現為考評者按照自己對標準的理解進行評價，或按照自己認為恰當的標準進行評價，因而偏離了評價標準。具體表現有 兩類：①對比偏差，即考評者按照自己的標準尋找被考評者與其不同的方面進行評定。②相似偏差，即考評者按照自己的標準尋找被考評者與其相同的方面進行評 價。

　　(6)后繼效應。后繼效應亦稱記錄效應，即被考評者在上一個考評期內評價結果的記錄，對考評者在本考評期內的評價所產生的作用和影響。

　　(7)評價標準對考評結果的影響。工作績效評價標準的科學性、系統性和精確程度，對考評方法即工具運用和考評的結果具有重要的影響和制約作用。績效考評標準不明確、不清楚、不規范是考評工具失常的主要客觀原因。

　　23[簡答題]簡述績效管理系統總體評估的內容。

　　參考解析：

　　(1)對管理制度的評估。如現行的績效管理制度在執行的過程中，哪些條款得到了落實，哪些條款遇到了障礙難以貫徹，績效管理制度存在哪些地方需要修改調整。

　　(2)對績效管理體系的評估。如績效管理體系在運行中存在哪些問題，各個子系統之間健全完善的程度如何，各子系統相互協調配合的情況如何，目前亟待解決的問題是什么等。

　　(3)對績效考評指標體系的評估。如績效考評指標體系與考評標準是否全面完整、科學合理、切實可行，有哪些指標和標準需要修改調整等。

　　(4)對考評全面全過程的評估。如在執行績效管理的規章制度以及實施考評的各個環節中，有哪些成功的經驗可以推廣，有哪些問題亟待解決;考評者 自身的職業品質、管理素質、專業技能有哪些提高，還存在哪些不足等;在企業績效管理的各項活動中，員工持有何種態度，通過參與績效管理活動，員工有何轉 變，在實際工作取得何種成果，職業品質和素養有哪些提高等。

　　(5)對績效管理系統與人力資源管理其他系統的銜接的評估。主要觀察績效管理與培訓、薪酬、年度先進評選、人事變動等工作是否銜接得當。

　　24[簡答題]簡述績效管理評估的指標。

　　參考解析：

　　(1)被評估的人數。最基本的一項指標是真正參與到績效管理制度中的人數，如果還有沒納入到績效管理中的人員，找出為什么沒有對其進行評估。

　　(2)績效等級的分布。體現績效考評質量的一個指標是全部或多數人的績效結果分數是否過高、過低或趨中。如果存在這樣的情況，那么說明可能因為 管理不當出現了考評誤差。績效等級的分布可以按照業務單元劃分或監管，以確定是否存在失真的趨勢，以及這些偏誤是否只存在于某些特定的單元里。當然，也可 能某一單元的員工績效確實都很出色，或全都不盡如人意，這還要根據實際情況具體分析。

　　(3)信息質量。還有一個可以用于評估績效考評質量的指標是，績效評估問卷中開放式問題中所收集的信息的質量。

　　(4)績效面談的質量。可以定期對所有員工進行匿名調查，了解主管們如何管理績效面談。

　　(5)績效管理制度滿意度。可以通過問卷調查來收集制度參與者(包括評價對象和評價主體)對制度的看法，常見的調查內容包括公平性、滿意度、準確性等。

　　(6)總體成本川復益比。通過這樣一個指標的衡量，有助于判斷績效管理的實用價值。需要注意的是，感知到的成本/收益比可能和實際值有所區別，但這并不能否認感知的重要作用，因為它決定干預能否獲得支持，能否得到所需的資源。

　　(7)單元層次和組織層次的績效。具體的指標可以是顧客滿意度，也可以是單元或組織層次的財務指標，一般來說，績效管理的實施應該有助于單元和組織績效的提升。

　　25[簡答題]簡述關鍵績效指標的定義。

　　參考解析：關鍵績效指標不僅特指績效考評指標體系中那些居于核心或中心地位，具有舉足輕重的作用，能以制約影響其他變量的考評指標，而且也代表了績效管理的實踐活動中所派生出來的一種新的管理模式和管理方法。因此，可以將其定義為關鍵績效指標法。

　　26[簡答題]簡述360度考評的實施過程中需要的注意事項。

　　參考解析：

　　(1)確定并培訓公司內部專門從事360度考評的管理人員。

　　(2)實施360度考評方法應選擇最佳的時機，在組織面臨士氣問題、處于過渡時期，或走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。

　　(3)上級主管應與每位考評者進行溝通，要求考評者對其意見承擔責任，確保考評者的意見真實可靠。

　　(4)使用客觀的統計程序。需要注意的是：對不同的被考評者，應使用相同的權數以確保使用者無法操縱評價結果。

　　(5)防止考評過程中出現作弊、合謀等違規行為。

　　(6)準確識別和估計偏見、偏好等對業績評價結果的影響。

　　(7)對考評者的個別意見實施保密，確保每位接受評價的員工無法獲知任一考評者的評價意見，上級評價除外。

　　(8)不同的考評目的決定了考評內容的不同，所應注意的事項也有所不同。

　　27[簡答題]簡述問卷調查法的具體步驟。

　　參考解析：

　　(1)根據績效考評目的和對象，查閱工作崗位說明書，通過必要的現場調查，詳細地采集與工作績效各種要素和指標相關的數據和資料。

　　(2)列出所有相關的影響和制約工作績效的要素及具體的指標，并進行初步篩選。

　　(3)用簡潔精練的語言或計算公式，對每個相關要素(指標)概念的內涵和外延，做出準確的界定。

　　(4)根據調查的目的和單位的具體情況，確定調查問卷的具體形式、所調查對象和范圍，以及具體的實施步驟和方法。

　　(5)設計調查問卷。將需要調查的內容，以一定的格式編制成問卷。這步是很重要的。對于調查問卷中所提的問題、問題的回答方式、答題次序等都要慎重考慮。

　　(6)發放調查問卷。通過一定的渠道將調查問卷分發給調查者，選擇的渠道應是可靠的。

　　(7)回收調查問卷，進行整理匯總和統計分析，取得最后的調查結果。

　　28[簡答題]簡述績效監控的關鍵點。

　　參考解析：

　　(1)管理者領導風格的選擇和績效輔導水平。研究表明，管理者的領導風格及其績效輔導水平與下屬工作績效的關系很大，因此，管理者需要針對不同 的下屬和權變因素，積極地開展有效的績效指導。不會指導下屬的管理者不是有效的管理者，不愿指導下屬的管理者是最差的管理者。從某種意義上說，績效監控過 程也就是績效輔導的過程，正是從這個意義出發，也有學者將績效監控階段定義為績效輔導階段。

　　(2)管理者與下屬之間績效溝通的有效性。管理者與下屬之間能否做好績效溝通，是決定績效管理能否發揮作用的重要因素。只有在管理者與員工之間 就各種績效問題進行了溝通的基礎上，才可能實現績效管理的目的。沒有了績效溝通，績效管理就只剩下紙面上的計劃和考評，完全失去了存在的意義。

　　(3)績效考評信息的有效性。績效監控過程是整個績效管理周期中歷時最長的，在這一過程中持續、客觀、真實地收集、積累工作績效信息，對于評估 績效計劃的實施情況，客觀、公正地評價員工工作，實現績效管理的三個目的具有重要意義。績效計劃不在具體的工作實踐中進行有效的調整、修訂、落實和完成， 這些工作的信息得不到及時、有效的整理、記錄和積累，后面的績效考評工作就會走到“就人評人”的老路上去，整個績效管理和考評系統的失敗往往也就不可避 免。做好這三點，是確保績效監控過程有效并保證整個績效管理成功的關鍵。

　　29[簡答題]簡述績效溝通的技巧。

　　參考解析：

　　(1)溝通時態度應該坦誠，給員工以信任感和安全感，不可使用帶威脅性的詞語，而應以詢問的方式進行，通過詢問獲取員工更多的信息，以便幫助員工解決問題。

　　(2)溝通時應該具體，盡量獲得與員工績效有關的具體信息(表揚時應指出員工在哪點上做得好，反映了員工的哪方面品質，其所帶來的影響如何)。

　　(3)要讓員工知道自己的想法和需要，以便員工更好地配合工作，不能簡單地認為員工應該知道自己的想法，想當然在這里只有百害而無一益。

　　(4)不能僅僅看到問題，更要看到成績，鼓勵多于批評的溝通才更加有效，更具前瞻性，更符合績效管理的原則。

　　(5)注意傾聽，少說多聽是溝通的又一個重要的技巧，因為多聽才能獲得更多需要的信息。

　　(6)溝通應及時，出現問題及時組織溝通，消極等待只能使事情更加惡化，后果更加不可想象。

　　(7)溝通應具有建設性，作為溝通的結果，管理者應提出建設性的意見，以幫助員工更好地調整自己，更好地完成績效目標。

　　30[簡答題]簡述績效反饋面談的步驟。

　　參考解析：

　　(1)為雙方營造一個和諧的面談氣氛。

　　(2)說明面談的目的、步驟和時間。

　　(3)討論每項工作目標考評結果。

　　(4)分析成功和失敗的原因。

　　(5)與被考評者討論考評的結果，特別是雙方要圍繞優勢與不足、存在的重要困難和問題、在計劃期內亟待改進的方面進行深入的討論，并達成共識。

　　(6)與被考評者圍繞培訓開發的專題進行討論，提出培訓開發的需求，共同為下一階段的員工培訓開發工作設定目標。

　　(7)對被考評者提出的需要上級給予支持和幫助的問題進行討論，提出具體的建議。

　　(8)雙方達成一致，在績效考評表上簽字。

　　31[簡答題]簡述績效考評指標體系的設計方法。

　　參考解析：

　　(1)要素圖示法。績效要素圖示法就是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效要素。這種方法一般將某類人員的績效要素按需要考評程度分檔，然后根據少而精的原則進行選取。

　　(2)問卷調查法。問卷調查法是采用專門的調查表，在調查表中將所有與本崗位工作有關的要素和指標一一列出，并用簡單明確的文字對每個指標做出科學的界定，再將該調查表分發給有關人員填寫，收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標體系的構成。

　　(3)個案研究法。個案研究法就是通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進行分析研究，來確定績效考評指標和考評要素體系。

　　(4)面談法。面談法是通過與各類人員，如被考評者的上級、人力資源管理人員、被考評者以及與被考評者有較多聯系的有關人員的訪問和談話收集有關資料。

　　(5)經驗總結法。根據特定時期的用人政策、本單位的具體情況，以及考評單位所積累的經驗來確定考評的要素，或者參照總結一些較為權威的績效考評要素體系以及同行業單位人員績效考評的經驗，再結合本單位的情況以及考評目的來確定。

　　(6)頭腦風暴法。頭腦風暴法是最負盛名的促進創造力的技法之一。

　　32[簡答題]簡述360度考評的缺點。

　　參考解析：

　　(1)360度考評側重于綜合評價，定性評價比重較大，定量的業績評價較少，因此經常與KPI關鍵績效評價相結合，使評價更全面。

　　(2)360度考評的信息來源渠道廣，但是從不同渠道得來的并非總是一致的。

　　(3)360度考評收集到的信息比單渠道考評方法要多得多，這雖然使考評更加全面，但同時也增加了收集和處理數據的成本。

　　(4)在實施360度考評的過程中，如果處理不當，可能會在組織內造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業文化震蕩、組織成員忠誠度下降等現象。

　　33[簡答題]簡述不同績效管理階段績效溝通的目的和側重點。

　　參考解析：

　　(1)在績效計劃階段，溝通的目的和側重點是管理者就績效目標和工作標準經與員工討論后達成一致。在此期間管理者要當好輔導員和教練員，指導和幫助下屬制定好計劃。如公司實行的“三級負責制”就是如此。

　　(2)在績效執行階段，溝通的目的主要有兩個，一個是員工匯報工作進展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法;另一個是主管人員 對員工的工作與目標計劃之間出現的偏差進行及時糾正。員工在完成計劃的過程中可能會遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會影響計劃的 順利完成。員工在遇到這些情況的時候應當及時與主管進行溝通，主管則要與員工共同分析問題產生的原因。如果屬于外部障礙，在可能的情況下主管要盡量幫助下 屬排除外部障礙。如果屬于員工本身技能缺陷等問題，主管則應該提供技能上的幫助或輔導，輔導員工完成績效目標。

　　(3)在績效考評和反饋階段，員工與主管進行溝通主要是為了對員工在考核期內的工作進行合理公正和全面的評價;同時，主管還應當就員工出現問題的原因與員工進行溝通分析，并共同確定下一階段改進的重點。

　　(4)在考評后的績效改進與在職輔導階段，溝通的目的主要是跟蹤了解整改措施的落實情況，并提供相關支持。具體地說，一是要經常性地關注員工的 績效發展，對績效進行前后對比，發現偏差，及時糾正。二是要將整改的落實情況，納入下一輪績效考核的依據收集中，做到閉環管理。

　　34[簡答題]在對企業績效管理系統進行總體的評價中，應從哪些內容入手進行調查研究與分析?

　　參考解析：

　　(1)總體的功能分析。檢查本系統在人事決策和員工開發兩個方面實際發揮作用的情況，是否保障了員工績效目標的實現?是否有利于組織與員工的開發，促進了員工職業生涯的發展?績效管理的結果都在哪些方面得到應用?

　　(2)總體的結構分析。檢查本系統從準備階段到實施、考評、總結、應用開發等各個階段的實際運行情況，在實際運行的過程中各個階段是否環環相扣，沒有疏漏或缺口，每個階段所存在的主要問題是什么?其產生的根本原因是什么?

　　(3)總體的方法分析。檢查本系統中所采用的各種考評方法的準確性、有效性、適應性和可行性，各種考評方法的誤差和偏誤主要表現在哪些方面?這些偏誤是如何產生的?其主要根源是什么?

　　(4)總體的信息分析。檢查本系統在運行中各種信息的傳遞手段、方法和渠道是否存在問題?考評者是如何采集存儲處理反饋信息的?被考評者又是通過何種方式獲得信息的，其真實、準確、及時程度如何?上級又是如何利用這些信息的?

　　(5)總體的結果分析。檢查本系統所涉及的所有活動和結果的有效性，如組織與員工績效目標的確定是否合理有效?績效面談活動是否積極有效?上下級的考評過程是否公正公平有效?績效改進計劃的制定與實施是否有效?與績效管理配套的活動如培訓等是否科學有效?

　　35[簡答題]簡述績效輔導的時機與方式。

　　參考解析：

　　(1)輔導時機。

　　1)當員工需要征求你的意見時。例如，員工向你請教問題或者有了新點子想征求你的看法時，你可以在這個時候不失時機地對員工進行輔導。

　　2)當員工希望你解決某個問題時。例如，員工在工作中遇到障礙或者難以解決的問題希望得到你的幫助時，你可以傳授給員工一些解決問題的技巧。

　　3)當你發現了一個可以改進績效的機會時。例如，當你發現某項工作可以用另外一種方式做得更快更好時，就可以指導員工采用這樣的方法。

　　4)當員工通過培訓掌握了新技能時，如果你希望他能夠將新技能運用于工作中，就可以輔導他使用這種技能。

　　(2)輔導方式。

　　1)指示型輔導。主要針對那些完成任務所需的知識技能比較缺乏的員工，給予他們一些有關怎樣完成任務的具體指示，然后一步一步地傳授完成任務的技能，并且跟蹤員工執行情況。

　　2)方向型輔導。員工基本掌握完成任務的知識技能，但是有的時候還會遇到一些特殊的情況無法處理;或者員工掌握了具體的操作方法，但需要主管人員進行方向性引導。

　　3)鼓勵型輔導。對于具有完善的知識技能的專業人員，主管人員的輔導不必介入具體的細節，只需要給予他們鼓勵和適當的建議，使員工充分發揮自己的創造力。

輔導講義：二級人力資源管理師專業能力章節輔導匯總

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