考點一：結案的任務
(1)總結工作。
(2)鞏固已有改變。
①回顧工作過程。
②強化服務對象已有的改變。
③給服務對象積極支持。
(3)解除專業工作關系。
(4)撰寫結案記錄。
考點二：結案時服務對象的反應及處理方法
1．結案的類型
(1)目標達成的結案。
(2)因服務對象不愿繼續接受服務而必須終止專業關系的結案。
(3)存在不能實現目標的客觀和實際原因的結案。
(4)社會工作者或服務對象身份發生變化時的結案。
2．服務對象的積極反應
欣喜、滿意、感激、信心等。
3．服務對象的消極反應
否認、倒退、依賴、抱怨、憤怒、討價還價、憂郁。
4．結案反應的處理方法
(1)在結案前與服務對象回顧一下介入工作的過程，以確定結案的時機是否已經成熟。
(2)提前讓服務對象知道結案時間，早些做好心理準備。
(3)在結案階段社會工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，提醒服務對象要學會自立，給服務對象以心理支持，告訴他們有需要時社會工作者將繼續提供協助。
(4)社會工作者應在服務對象的改變成果得到鞏固和穩定后，才提出解除工作關系。
(5)安排正式的結案活動，讓服務對象交流各自的收獲，以建設性的方式表達感受，相互鼓勵，面向未來。
5．結案與跟進服務
(1)跟進服務的意義。
跟進可以讓社會工作者知道服務是否真正有效，也使服務對象感受到社會工作者的關心，增強他們繼續改變的動機和信心。
(2)跟進服務的實施方法(4方面)：電話跟進、個別會面、集體會面、跟進服務對象的社會支持網絡。
配套習題：
1、社會工作者大楊對服務對象老張的服務接近尾聲。當天大楊告知老張服務即將結束后，老張表現的無精打采，會談時心不在焉。針對老張的表現，大楊此時適當的處理方法應包括（ ）。
A．請老張分享當下的感受
B．評估老張可能出現的問題
C．顧及老張的感受，適當延長服務時間
D．與老張一起回顧服務的過程，確定結案時機是否成熟
E．與老張商討其改變過程中的困難，適時修正介入方案
【答案】B,D
【解析】 本題考查社會工作實務的通用過程中的結案。社會工作者要注意在結案期服務對象可能會有的負面反應，并在結案階段審慎處理它們。具體方法如下：(1)在結案前與服務對象回顧一下介入工作的過程，以確定結案的時機是否已經成熟。(2)提前讓服務對象知道結束時間，早些做好心理準備。(3)在結案階段社會工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，提醒服務對象要學會自立，給服務對象以心理支持，告訴他們有需要時社會工作者將繼續提供協助。(4)社會工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預防問題的產生，繼續提供一些服務，并為服務對象提供能夠對他們有幫助的資源網絡，待穩定了服務對象的改變成果后，才最后結束專業助人關系。(5)安排正式的結案活動，讓服務對象交流各自的收獲，以建設性的方式表達感受，相互鼓勵，面向未來。(考點：社會工作實務的通用過程)
2、社會工作者小王完成了小秦的個案服務并順利結案，計劃接下來的3個月內定期對小秦進行電話回訪，小王的上述工作安排屬于（）。
A．跟進服務
B．成效評估
C．情緒安撫
D．服務咨詢
【答案】A
【解析】電話跟進。在結案后一段時間內，社會工作者用電話與服務對象繼續聯絡，了解結案后服務對象的情況。這種方式簡便易行，雖不能親眼見到服務對象的情況，但也能讓他們感受到社會工作者的關心和支持。
3、在小組工作的結案階段，社會工作者小風發現，有些組員開始表現出不安。要求延長服務時間，有些組員則表現出心不在焉，對小組的投入明顯降低，小風的下列做法中，正確的有（）
A．對組員的不安不予回應
B．指出組員心不在焉的表現
C．告知組員服務即將結束
D．讓組員公開表達自己的感受
E．關注不同類型組員的需要
【答案】C,D,E
【解析】由于結案意味著社會工作專業關系的終止，意味著服務對象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會工作者與服務對象就要停止接觸，不再有社會工作者的陪伴，因此終止專業關系可能給服務對象帶來“分離焦慮”等感受，表現為對這種即將到來的結案產生負面反應。社會工作者要注意在結案期服務對象可能會有的上述負面反應，并在結案階段審慎處理它們。具體方法如下： (1)在結案前與服務對象回顧一下介入工作的過程，以確定結案的時機是否已經成熟。 (2)提前讓服務對象知道結案時間，早些做好心理準備。方法是：鼓勵服務對象與社會工作者公開討論結案問題，并告訴他們結案可能使他們感到難以接受。社會工作者要以同感的態度向服務對象傳達愿意與他們討論他們的反應、理解他們的心情等信息，以減少負面情緒。 (3)在結案階段社會工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，提醒服務對象要學會自立，給服務對象以心理支持，告訴他們有需要時社會工作者將繼續提供協助。 (4)社會工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預防問題的產生，繼續提供一些服務，并為服務對象提供能夠對他們有幫助的資源網絡，待穩定了服務對象的改變成果后，才最后結束專業助人關系。 (5)安排正式的結案活動，讓服務對象交流各自的收獲，以建設性的方式表達感受，相互鼓勵，面向未來。
4、社會工作者小王在與服務對象小鄭最后幾次會談中都提到過結案的事，但在最后一次面談中，小鄭請求小王繼續提供服務。對此，小王應采取的做法是（??）。
A．轉移小鄭的注意力
B．委婉拒絕小鄭的要求
C．了解小鄭的感受
D．指出小鄭請求的不合理性
【答案】C
【解析】在結案時，服務對象出現一些負面反應是比較常見的，例如否認、倒退、抱怨、討價還價等反應。小鄭的這種表現屬于結案時對社會工作者的過分依賴，當社會工作者與其的專業關系即將終止時，其內心產生一種“分離焦慮”等感受，這時需要社會5、工作者認真傾聽，表示理解其感受，減輕其負面情緒，以促成順利結案。
社會工作者小王準備結束一個家庭個案。根據結案期工作的要求．小王的下列做法中，正確的有（ ）。
A．拒絕家庭繼續會面的要求
B．保持與家庭的電話聯系
C．減少與家庭直接會面的次數
D．縮短與家庭直接會談的時間E．加強與家庭成員的聯系
【答案】B,C,D
【解析】結案并不是說社會工作者絕對不再與服務對象接觸，而是不再提供服務，因而A項錯誤。在結案階段社會工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，因而E項錯誤。
