一、牢記并收藏
步驟及核心技巧 |
接案前的準備 | 1、接案：服務對象遇到困難前來機構求助，負責接待社工所做的工作。
2、了解服務對象的來源與類型
（1）來源：主動求助、他人或機構轉介以及社工外展工作
（2）類型：自愿型與非自愿服務對象
（3）區分現有服務對象（已接受服務或者使用資源）和潛在服務對象（未使用或接受服務，未來可能需要）
（4）了解服務對象求助的過程
3、做好會談的準備并擬定初次會談提綱
（1）服務對象資料準備；
（2）擬定面談提綱。 |
會談 | 1、會談的目的和場所安排
（1）接案會談目的在于了解服務對象最關心的事項是什么，以便達到助人目標。
（2）會談時間和地點安排應征詢服務對象的意見，充分考慮他們的需要，使其感受被重視和尊重。
2、會談的主要任務
（1）界定服務對象問題
對服務對象問題的界定是通過會談來進行的。
（2）澄清角色期望和義務
一是服務對象對自己的角色期待，對社會工作者的角色期待；社會工作者對服務對象的角色期待，對自己角色期待；
二是對比找出雙方與各自想法差異；
三是協商并達成一致的看法。
（3）激勵并促進服務對象進入角色
（4）促進和誘導服務對象態度和行為的改變
（5）達成初步協議
一是機構和社會工作者可以提供的服務；
二是對服務對象問題的初步界定；
三是相互的角色期待及暫定的工作時間長度。
（6）決定工作進程：終結服務、轉介其他服務、進入下一個助人階段
3、會談的技巧
（1）主動介紹自己。初次面談的重要技巧。
（2）溝通，又稱人際溝通。
事實性溝通：了解服務對象問題和需要，交流雙方對服務對象問題和社會工作機構功能及社會工作者的角色看法和期望。
治療性溝通：提供支持；減輕服務對象焦慮；協助服務對象建立對問題的正確看法；促成服務對象為解決問題采取行動。
（3）傾聽。
一是通過語言或非語言行為傳達信息；二是理解服務對象所表達內容和情感；三是與服務對象互動，適當回應。 |
收集服務對象的資料 | 1、資料收集的內容和范圍
（1）個人資料；（2）身體情況；（3）服務對象的特點與能力；服務對象所處的社會環境。
2、收集資料的方法和途徑
（1）直接向服務對象詢問。主要方法有：會談、問卷、角色扮演。
（2）咨詢。為獲得服務對象準確資料，需向專業人士咨詢。
（3）觀察。增加對服務對象及社會環境的了解。
（4）利用已有資料。
（5）問卷調查。 |
做接案會談記錄 | 進行結案會談后，社會工作者要將會談內容和結果記錄下來。主要的形式是記敘性記錄。 |
注意事項 | 1、決定是否需要緊急介入
2、權衡是否有能力處理問題
3、決定問題優先次序
4、保證服務對象所要求的符合服務機構的工作 |
二、現在開始做
1、社會工作者小王接待了由鄰居陪同前來求助的李奶奶，李奶奶說自己的子女都在外地工作，老伴前幾天因腦梗住院治療。她每天要去醫院送飯，昨天在回家途中扭傷腳踝，行走困難。經過溝通，小王與李奶奶定了需要小王協助解決的具體困難，小王所做的是社會工作者通用過程中（）階段的工作。
A.接案
B.簽訂協議
C.預估
D.制定方案
參考答案：A
參考解析：解析：接案會談的主要任務包括：界定服務對象的問題、澄清角色期望和義務、激勵并促進服務對象進入角色、促進和誘導服務對象態度和行為的改變、達成初步協議、決定工作進程等工作。會談是接案階段的一個重要步驟。題中社會工作者小王了解李奶奶面對的具體困難，雙方約定初步協議，屬于接案階段的主要任務。故選A。
2、王女士因為女兒的小偷小摸行為感到很苦惱，向社會工作者老李抱怨說：“我真不知道女兒的問題是什么原因造成的，平時也沒少給她零花錢，但她還是拿別人的東西，怎么管都不行?！睘榱私馔跖康膯栴}，老李下列回應中屬于事實性溝通的是（ ）。
A．“我能理解您的苦惱?！?/p>
B．“您覺得自己有什么資源可以幫助女兒?”
C．“您覺得自己做些什么可以幫助女兒改變?”
D．“您發現女兒有小偷小摸行為時做了什么?”
參考答案：D
參考解析：本題考查社會工作實務的通用過程中的接案。會談，是接案的必經過程。為使接案面談順利進行，社會工作者需要掌握嫻熟的會談技巧。事實性溝通的內容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能以及社會工作者角色的看法和期望。D選項中的問題屬于事實性溝通。
