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一、接案階段社會工作者的主要任務
任務 | 內容 |
了解來源 | 1、主動求助（個人、家庭或團體、組織等無法解決問題主動求助）； 2、他人轉介； 3、社會工作者主動接觸成為服務對象。 |
服務對象類型 | 1、自愿型服務對象 需要協助而自己主動求助的，以及由他人介紹而接觸社會工作服務機構并愿意接受服務的人。 2、非自愿型服務對象 由他人（包括父母、老師等）將需要協助的服務對象轉介給社會工作服務機構以協助其解決問題的人。 3、被強制接受服務的服務對象 由政府、法院或其他被授權的部門轉介而來的、依法必須接受社會工作服務機構服務的人。 |
了解求助過程 | 前來社會工作服務機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。 |
使“潛在”成為“現有” | 1、“潛在服務對象”是指那些尚未使用或接受社會工作協助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務資源和協助的服務對象； 2、當“潛在服務對象”接受服務時，就轉為了實際的而服務對象。 |
初步建立專業關系 | 對服務對象的問題和需要進行初步評估，與服務對象及其所涉及的相關系統建立專業關系。 |
二、接案的步驟及核心技巧
（一）做好面談的準備并擬定初次面談提綱
要點 | 內容 |
資料準備 | 1、事先研讀服務對象的資料； 2、了解服務對象是否接受過服務； 3、了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理； 4、走訪社區。 |
擬定面談提綱 | 1、介紹自己和自己專長； 2、說明會談目的和內容、雙方角色和責任； 3、介紹機構政策、規則和工作過程； 4、征求服務對象對會談安排的意見，澄清對社會工作者和機構的期望； 5、詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情。 |
（二）面談
注意事項 | 內容 |
場所的安排 | 1、時間安排上：配合服務對象時間，下班后、晚上或周末； 2、地點安排上：社會工作者搬公司或機構會談室。 |
主要任務 | 1、界定需要和問題； 3、協助服務對象進入受助者角色； 4、促進和引導服務對象態度行為發生改變。 |
面談的技巧 | 1、主動介紹自己——初次面談的重要技巧； 2、治療性溝通了解需要和問題； 3、傾聽 （1）語言或非語言行為表達信息；（2）理解感受；（3）互動回應。 |
回應服務對象的方法 | 1、對服務對象的想法透徹了解； 2、將自己與服務對象融合； 3、察覺情緒態度和反應； 4、表達愿意協助的態度； |
面臨的問題和挑戰 | 1、留意服務對象對接受社會工作協助的看法并進行適當處理； 2、接納服務對象情緒； 3、時刻保持對服務對象敏感性； 4、在與服務對象分析反面事件和作評價，把其作為解決的問題提出來。 |
（三）收集資料
1、資料收集的范圍和內容
（1）個人資料；（2）身體情況；（3）服務對象的特點與能力；（4）服務對象所處的社會環境
2、收集資料的主要方法及常用的記錄資料的方式
（1）管理式服務記錄；（2）臨床式服務記錄。
（四）初步預估
再次界定并確認服務對象問題，對照機構功能能否處理，最后確定問題輕重和先后次序。
（五）建立專業關系
技巧 | 內容 |
同感 | 設身處地感受或體驗其內心世界，并將這種感受傳達給服務對象 |
誠懇 | 社會工作者在工作關系中要態度誠懇，實事求是 |
尊重與熱情 | 社會工作者不隨意指責、嘲笑服務對象，接納服務對象思想、情感和行為 |
積極主動 | 社會工作者積極主動態度有利于服務對象建立良好的專業關系 |
（六）決定工作進程
1、終結服務；
2、轉介其他機構；
3、進入下一個階段。
（七）簽訂初步的服務協議—主要內容
1、初步界定服務對象問題；
2、闡明機構和社會工作者提供的服務；
3、角色期望及時間安排；
【經典試題】
社區戒毒人員張某找到社會工作者，要求得到各類困難補助，但社會工作者認為其部分要求不符合政策規定，無法協助辦理。張某聲稱要投訴社會工作者，并出言不遜，而社會工作者認為自己并沒有做錯什么，雙方關系陷入僵局。機構主管對社會工作者進行督導后，社會工作者主動約張某再次面談。
社會工作者：“對不起啊，上次我只考慮到政策規定，沒有考慮到你的感受……”張某一愣。
社會工作者：“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難……”
張某被觸動了，低下了頭。
社會工作者：“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”
張某：“上次我發火也是因為著急，孩子最近……”(張某敘述了孩子的近況)
社會工作者：“噢!孩子現在怎么樣了?”
張某：“情況好些了?！?/span>
社會工作者：“嗯，確實不容易的，你發火我很理解。但也不要太急，總有辦法解決的。把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”
張某表示同意。
問題：逐一列出社會工作者在面談中運用的建立專業關系的技巧及案例中對應的內容。
同感是一個人進人另一個人的情感與經歷中的能力，是助人者努力、積極、主動進入服務對象的生活世界中，在不喪失自己立場與觀點的前提下，感受服務對象的處境，并運用這種理解去幫助對方提升的能力。
社會工作者回應“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難……”及“嗯，確實不容易的，你發火我很理解。”這都屬于同感技巧的運用。
2、誠懇
社會工作者要在專業關系中始終保持誠懇的、開放的、真實的態度。向服務對象實事求是地介紹機構的政策和社會工作者的角色；完全以服務對象的需要作為自己工作的出發點，接納服務對象，全神貫注于服務對象的處境。
案例中“對不起啊，上次我只考慮到政策規定，沒有考慮到你的感受……”，體現出社會工作者對案主的真誠以待。
3、溫暖與尊重
社會工作者要關心、關注服務對象的一切，并能夠向服務對象傳達這種情感，包括：對服務對象的責任感，關心、尊重、了解、希望促進服務對象提升生活的愿望，以及愿意為此提供協助的意愿。社會工作者表達的“把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”體現出溫暖與尊重。
4、積極主動
社會工作者積極主動的態度有助于與服務對象成功地建立關系，表達其對案主的關注與支持。案例中，“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”清楚表達出本次會談的目的。
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