第二單元 結構化面試的組織與實施
【學習目標】
通過學習，明確結構化面試問題的類型，掌握結構化面試的實施程序和開發方法，以及特殊的結構化面試方法——行為描述面試的概念及實施要點。
【知識要求】
一、結構化面試試題的類型
面試試題通常會涉及教育、培訓、工作經歷、職業發展、自我評價、家庭背景、求職動機，專業知識和技能等方面，具體可分為以下七種類型：
1.背景性問題．即關于應聘者的個人背景、家庭背景、教育背景和工作背景等方面的問題，如個人愛好興趣，家庭的一般情況，在什么企業工作過等。
2．知識性問題，即與應聘者的應聘崗位相關的基本知識，如人事經理應該了解勞動人事制度和法令，財會員工應該了解財務制度等。
3．思維性問題。這類問題旨在考察應聘者的理解、．分析、辨別、綜合、評價和推斷的能力。如“你認為什么是一個人成功的標準?”“你怎么看待大學教師在外兼職的問題?”等。
4．經驗性問題，即關于應聘者過去所做過的事情的問題。
5．情境性問題．這類問題將應聘者置于一個假設性的情境之中，讓應聘者設想一下，自己在這樣的情境下會怎樣做。如“假如現在讓你做你們公司的人事部經理，你會怎么做?”“如果你的兩個得力下屬一直吵架，你會怎么處理?”等。
6．壓力性問題．這類問題將應聘者置于一個充滿壓力的情境中，觀察其反應。以對其情緒穩定性、應變能力等進行考察。如“你好像不太適合我們這里的工作，你看呢?”“你怎么連這么簡單的問題都不懂?”等。
7．行為性問題．這類問題是圍繞與工作相關的關鍵勝任能力來提問的，它要求應聘者講述一些關鍵的行為事例，面試考官對這些事件進行記錄，并從中提取出應聘者的勝任特征。例如，某崗位要求任職者對項目進行管理，就可以在面試中問這樣的問題：“請你講述一次在過去的工作中由你來負責管理項目的經歷。當時這個項目有什么樣的要求?”“除了你之外，還有哪些人參與到項目之中?”“你是怎樣完成項目的目標的?”等。
二、行為描述面試的概念
行為描述面試簡稱BD(BehaviorDescription)面試，是一種特殊的結構化面試，與一般的結構化面試的區別在于．它采用的面試問題都是基于關鍵勝任特征(或稱勝任力，以下同)的行為性問題。這種面試方法在對目標崗位進行充分而深入分析的基礎上。對崗位所需的關鍵勝任特質進行清晰的界定，然后在應聘者過去的經歷中探測與這些要求相關的行為樣本。在勝任特質的層次上對應聘者做出評價。
(一)行為描述面試的實質
一般來說，面試考官通過行為描述面試要了解兩方面的信息。一是應聘者過去的工作經歷，判斷他選擇本企業發展的原因．預測他未來在本組織中發展所采取的行為模式：二是了解他對特定行為所采取的行為模式，并將其行為模式與空缺崗位所期望的行為模式進行比較分析。可見行為描述面試的實質如下：
1．用過去的行為預測未來的行為。
2．識別關鍵性的工作要求。
3．探測行為樣本。
(二)行為描述面試的假設前提
1．一個人過去的行為最能預示其未來的行為。一個人的行為是具有連貫性的，例如，一個經常遲到而名聲不佳的人，下次開會又遲到，沒人會感到驚訝。作為面試考官，提出的問題應該讓應聘者用其言行實例來回答，通過了解應聘者過去工作經歷中的一些關鍵細節，來判斷應聘者的能力，而不要輕信應聘者自己的評價。
2．說和做是截然不同的兩碼事。與應聘者自稱“通常在做”的、“老在做”的、“能夠做”的、“可能會做”的或者“應該做”的事情相比，其過去實際行為的實例更為重要。即行為描述面試要注意了解應聘者過去的實際表現，而不是對未來表現的承諾。例如，一名應聘者說：“我總是領導預算龐大的項目”。這番話能說明該應聘者確實做了些什么嗎?什么也說明不了，直到應聘者能舉出某個項目的具體例子，能詳細說明他所負的責任，并說明項目效果，你才明白這一回答是什么意思。
(三)行為描述面試的要素
在進行行為描述面試時，面試考官應把握住四個關鍵的要素：
1．情境(Situation)，即應聘者經歷過的特定工作情境或任務。
2．目標(Target)，即應聘者在這情境當中所要達到的目標。
3．行動(Action)，即應聘者為達到該目標所采取的行動。
4．結果(Result)，即該行動的結果，包括積極的和消極的結果．生產 性的和非生產性的結果。
【能力要求】
一、基于選拔性素質模型的結構化面試的步驟
(一)構建選拔性素質模型
1．組建測評小組．測評小組應包含公司高層管理人員、人力資源管理人員、招聘崗位所在部門的主管、招聘崗位的資深任職者，并對測評小組進行培訓。
2．從招聘崗位的優秀任職人員中選出一定的人員組成測驗樣本。
3．對測驗樣本進行人格測驗，總結各個被測人員的素質特征。
4．將測評結果進行綜合，列出招聘崗位選拔性素質表。
5．將崗位選拔性素質表中的各個素質進行分級(參見表2—30)，繪制選拔性素質線，構建選拔性素質模型。以企業A職業經理人為例，其選拔性素質模型如圖2—3所示。
(二)設計結構化面試提綱
結構化面試提綱的設計實際上是結構化面試過程中所要提問的問題的設計，它的主要依據是選拔性素質模型，主要步驟如下：
1．將選拔性素質模型分解為一組選拔性素質。每一個選拔性素質就是一個測評指標。
仍以圖2—3為例．該企業職業經理人員招聘的測評指標為：戰略管理能力、團隊管理能力、自我意識、領導技能、分析式思考、自我管理能力、成就需求、市場意識、關注細節與秩序。
2．請專家針對每一個測評指標設計出一系列的問題，并對這些問題進行修改完善，形成問卷。
3．將問卷發放給該崗位的部分員工，進行預先測試，檢驗其有效性。若通過檢驗，則形成最終問卷；若不通過，則重新設計問題，重復本步驟，直至通過檢驗，形成最終問卷。
4．編寫結構化面試大綱。結構化面試大綱本質上是結構化面試問卷的另一種表現形式，參見表2—31。
(三)制定評分標準及等級評分表
以測評指標的等級為橫坐標，以選拔性素質水平線與選拔性素質等級的交點為零點，給指標的各個等級賦予相應的分數，分數越趨于零，候選人與崗位擬合得越好。仍以企業A職業經理人為例。其中“分析式思考”的等級評分表參見表2—32。
匯總各個指標的等級評分表，結果參見表2—33。
(四)培訓結構化面試考官，提高結構化面試的信度和效度
1．要求面試考官具有相關的專業知識，了解組織狀況和崗位要求，清楚每一個測評指標、測評標準、問卷題目及相關的背景信息。
2．要求面試考官有豐富的社會工作經驗，善于觀察，能客觀地記錄應聘者在面試過程中的各種反應，把握應聘者的特征。
3．要求面試考官掌握相關的員工測評技術，能熟練運用各種面試技巧，隨機應變，把握面試的發展方向，不讓應聘者偏離測評指標，有效地控制面試局面。
4．要求面試考官具有良好的個人品德和修養，能保持和善、公正，避免評價偏差，遵守打分規則，確保應聘者機會平等。
(五)結構化面試及評分
根據應聘者對每一個問題的行為反應。結構化面試考官利用指標等級評分表對其進行評分。評分結果匯總于等級評分表中。
(六)決策
參照模型指標等級得分情況，對比崗位和候選員工的選拔性素質水平線，為招聘、選拔、安置和晉升進行“人——崗位——組織”匹配的決策。
1．淘汰不具備關鍵選拔性素質的候選人。有些選拔性素質經過培訓能夠提高，如正直、誠信等，通過思想政治教育得到改善；有些則不能，如戰略管理能力。這種很難改善的選拔性素質稱為關鍵選拔性素質。
2．對剩下的每位候選人的指標等級得分作如下處理：求得負分的每個指標的得分的平方和
并按S由小到大的順序為候選人編號。S越小，編號越小，說明候選人和崗位匹配得越好。
3．對S相等的候選人員作如下處理：先對比其得正分的指標的數目，得正分的指標越多，說明該候選人越優秀．將其編號排在前面。
4．對S相等，得正分的指標的數目也相等的候選人作如下處理：將得正分的指標的得分累加，得分越高，說明該候選人越優秀，將其編號排在前面。
5．根據人力資源規劃中招聘人數的要求，按照小編號優先的原則，從前到后選取一定數量的應聘者作為候選人。
二、結構化面試的開發
由于企業外部環境的變化和企業本身的發展，企業對任職者的要求發生變化，需要對選拔性素質模型進行調整，對結構化面試進行開發。結構化面試的開發包括：測評標準的開發，即選拔性素質模型的構建；結構化面試問題的設計；評分標準的確定。其開發模式如圖2—4所示。
三、結構化面試的應用舉例
1．你對要報考的單位有什么了解嗎?是通過什么渠道知道的?
此題所測的要素為語言表達能力．并為深入了解求職動機、工作能力等收集信息，題型是背景性題目。這類題目的目的如下：一是讓應聘者心理放松,能夠自然進入面試情境；二是作為面試的最初探查，了解應聘者是否有備而來：三是收集話題，為深入面試提供引導，四是核實應聘者的某些背景信息。應聘者回答言語清晰、流暢，表達內容層次分明，富有邏輯性，可評為上等：應聘者回答言語通順，表達內容條理基本分明，評中等；應聘者回答結巴，言語表達不清、累贅，表達內容沒有條理，缺乏邏輯性，評下等。
2．你有個朋友生病在家．你帶著禮物前去看望,偏巧在樓道里遇見了你領導的愛人，對方以為你是來看你的領導，接下禮物并連連道謝，這時你如何向對方說明你的真正來意，又不傷害對方的面子?此題所測的要素為應變能力，題型是情境性題目，使應聘者面臨一種微妙、刺手，有壓力的情境，觀察應聘者思維的敏捷、周密、機智、靈活的程度及情緒的穩定性。應聘者回答情緒穩定，思維敏捷，設想得體，可評為上等；應聘者回答情緒基本穩定，設想基本得體，評中等，應聘者回答不知所措，窘迫、緊張，或設想的言行不得體，甚至讓對方下不了臺，評下等。
3．從你的自我介紹中知道你做過管理工作，能否請你舉一個你認為管理成功的工作例子，詳細說明你從事計劃、組織、協調方面的情況。此題所測的要素為計劃、組織、協調能力及處理問題的風格，題型是行為性問題，對沒有管理經歷的應聘者可換一個角度或問題了解。應聘者所舉的例子中由其負責組織活動的計劃、組織、協調內容較復雜，應聘者能綜合各方面的因素很好地進行組織，采取措施效果好，說明層次清楚，可評為上等；組織活動的內容不很復雜，措施基本有效，能說明有條理，評中等；所組織的活動簡單有漏洞，說明不清，評下等。
4．隨著經濟發展，環境污染也日益成為百姓關注的問題。你對環境與發展的關系有什么見解?
此題所測的要素為綜合分析能力，題型是思維性問題，重點了解應聘者對熱點問題的關注程度，看日常觀察問題的能力，思考問題的深度，有沒有獨立的見解，知識面是否寬廣，思想是否成熟，而非讓應聘者發表專業性意見。
5．《紅樓夢》中你最好喜愛的人物是哪一位，作者塑造這一人物的個性是什么?
此題所測的要素為形象思維能力．屬于專業素質，適用于新聞出版文學評論方面的崗位，不屬于測試公共素質的范疇，題型是知識性題目。對于報考某種專業崗位的應聘者，了解他們專業方面的意識和能力很有必要，同上一題相反，需要應聘者發表專業性的見解，沒有專業方面的意識和能力，說明應聘者勝任不了這類專業性較強的崗位。
6．如果報酬等條件相當，任你選擇，你更加傾向于在一線生產崗位，還是到科室當一名辦事員?
此題所測的要素為求職動機與擬任崗位的匹配性，題型是意愿性題目，提問方式是迫選，強迫應聘者在選擇比較中表現出真實的特點。不論應聘者怎樣選擇都無所謂對錯，不同的選擇反映了不同應聘者的個性．但評價時應以與擬任崗位的匹配程度來決定等級和分值。
7．如果在工作中，你的上級非常器重你，經常分配給你一些屬于別人職權范圍內的工作，對此同事對你頗有微詞，你將如何處理這類問題?此題所測試的要素為人際交往的意識和技巧，將應聘者置于兩難境界，測評其處理上下級和同級權屬關系的意識及溝通的能力，題型是情境性問題。應聘者能從有利于工作和團結的角度考慮問題，積極、婉轉、穩妥地說服領導改變主意，在工作中對同事的冷嘲熱諷甚至過分的做法，表示出較大的寬容，并能夠進行適當的溝通，可以評為上等；感到為難，但又不好向領導提出來，怕辜負領導的信任，私下里能與有意見的同事進行溝通，希望能消除誤會，評中等；不感到為難，堅決執行上級交代的任務，并認為．這是自己能力強的必然結果，評下等。
四、行為描述面試的應用舉例①
招聘崗位：人力資源總監助理崗位職責：
1．對應聘者進行面試，并將合適的候選人推薦給合適的部門。
2．對將要錄用的員工進行背景調查。
3．幫助人力資源總監計劃和實施每月一次的新員工培訓計劃。
4．協助實施人力資源的政策與程序．向公司員工解釋說明相關的政策問題。
5．協助建立和完善崗位描述信息。
6．協助實施組織的薪酬計劃．監控薪酬提升，保證其符合報酬增長的原則。
設計行為描述面試的問題(根據崗位職責)：
1．根據“對應聘者進行面試．并將合適的候選人推薦給合適的部門”，可以設計以下問題：
“請你講一下組織中出現了崗位空缺之后．你是怎樣添補這個空缺的。”
“請舉一個例子說明你是怎樣對應聘者進行面試的。面試之前你要進行哪些準備活動?面試的過程是怎樣的?你是怎樣做出判斷的?”
“你是否經常向用人部門的負責人推薦人選?請講述某一次你所推薦的人選被用人部門拒絕的經歷，你是怎樣處理這件事情的?”
“請講述一件事情，你錄用了一個人，但經過一段時間的工作考察，發現這個人并不合適。你能分析一下你的錄用決策，看看問題出在哪里?你從這件事情中吸取了哪些教訓?”
“你是否遇到過與用人部門的負責人在對一個候選人的判斷上產生分歧的時候。你是怎樣處理這件事情的?”
“能不能告訴我你所遇到的最難得出結論的候選人，具體的情況是怎樣的?你是怎樣做的?”
2．根據“對將要錄用的員工進行背景調查”，可以設計以下問題：
“請舉一個例子說一下你是怎樣對候選人進行背景調查的，過程是怎樣的。”
“通常你都會選取哪些人作為背景調查的對象呢?你是怎樣與他們聯系的?對不同的調查對象，你都會問他們什么問題?”
“你是否遇到過在背景調查中得到關于候選人的負面評價的情況?這種情況你是怎樣處理的呢?請舉例說明。”
“請給我們講一下某一次你從兩個被調查對象處得到關于候選人的不一致的信息，你是怎樣處理的?”
“對于候選人在學校期間的表現記錄，你是怎樣證明的?請舉例說明。”
3．根據“幫助人力資源總監計劃和實施每月一次的新員工培訓計劃”，可以設計以下問題：
“請講述一次你全過程參與的新員工培訓的準備和實施過程。”
“在新員工培訓的工作中，你覺得比較難做的有哪些?請分別舉例說明。”
“請講述一下你在組織實施新員工培訓的過程中突然遇到的棘手的事情，
例如,已經確定好的講師突然有事不能來了，講義印刷出了些問題以至于不能及時地發放了，教室的視聽設備突然出現了故障，等等。你是怎樣處理這樣的問題的?”
“除了你之外，通常還有誰和你一起準備新員工的培訓工作?你們在工作中是怎樣分工合作的?你自己在其中的角色是什么?”
“你是怎樣對學員進行管理的?這里面有什么印象深刻的事情嗎?”
4．根據“協助實施人力資源的政策與程序，向公司員工解釋說明相關的政策問題”，可以設計以下問題：
“你在實施和解釋人力資源政策方面起到什么樣的作用?具體的講，你在這方面都做哪些工作?”
“舉一個例子說明一下．你是怎樣為員工解釋人力資源方面的政策的?”
“你是否遇到過員工對你的解釋感到不滿意的時候?當時的情況是怎樣的?你是怎么做的?”
“請說明某一次一個員工向你提出挑戰的例子，你是怎樣應對的?”
“你認為你們公司現行的人力資源政策和程序有什么問題嗎?請具體解釋一下。”
“請你舉出一個例子說明你為公司的人力資源政策和程序所提出的合理化建議。在采納了你的建議以后，公司的管理有什么變化?”
5．根據“協助建立和完善蔚位描述信息”，可以設計以下問題：
“請你講一下你是怎樣實施工作分析，建立和完善崗位描述信息的?”
“除了你之外，是否有其他人和你一起實施工作分析，建立和完善崗位描述信息?”
“你和其他人在工作分析的過程中是怎樣一起開展工作的?你在這項工作中的角色是怎樣的?”
“在建立和完善崗位描述信息時，你有沒有遇到過困難的情況?”
“在收集崗位描述信息時，你是否遇到過這樣的情況：從任職者那里收集到的信息與從他的主管人員那里收集到的信息不一致，你是怎樣處理這種情況的?”
“在崗位信息的及時更新方面，你都做了哪些工作?”
6．根據“協助實施組織的薪酬計劃，監控薪酬提升，保證其符合報酬增長的原則”，可以設計以下問題：
“你在實施薪酬計劃方面都做了哪些工作?”
“在你的組織中，薪酬提升的依據是什么?你是怎樣對這些依據做出判斷的?”
“當你得到部門負責人給你的關于該部門某個員工薪酬調整的建議時，你會做哪些工作?”
“你是否遇到過經過調查了解到某個部門建議提升薪酬的員工不應該得到提升的情況?你是怎樣與提出建議的部門經理溝通的?”
“你是否遇到過員工對他的薪酬調整存在異議的情況?你是怎樣處理這種情況的?”
報考信息：2014年11月人力資源管理師考試時間：11月23日｜報名時間
課程輔導：為方便廣大學員充分備考，233網校“2014年人力資源管理師HD高清課件”開始招生，輔導課程：VIP班，套餐班，精講班，預測班，應用技巧班。免費試聽>>
