二.技能要求 
（ 一）科華公司的新員工職前教育 
早在20世紀80年代初，科華公司面臨著許多其他公司也同樣遇到的問題；新招聘的員工受到“鋪展紅地毯”式的隆重歡迎。但是當他們一開始工作，情景就完全不同了，他們會感到十分沮喪。工作的第一天往往是雜亂無章的，他們簡直摸不請頭腦。有時，這種情況會延續幾星期。一位新員工說得好：“你們從一開始就在播種促使員工離職的種子。” 
科華公司的經理們已經清楚地意識到，需要有一種更好的方法幫助新員工們向他們的新公司和新團體轉移。科華公司需要找出一種更好的途徑，幫助這些新員工正確地起步——去學習做什么，這樣做和為什么這樣做；去了解公司的文化和它的信條。同時，公司必須為那些新錄用的在子公司辦公室工作的秘書，離家在外的推銷員或工廠里的工程技術人員等，提供同樣的幫助。因此，科華設計了一種職前教育體系。 

這一職前教育體系所采用的方法有三個不同的特點： 
1. 它是一個過程而 
2. 非一項活動。 
3. .它是以有指 
4. 導的自我學習為基礎的。新員工對他們自己的學習負有責任。 
5. 它是以長期的（15-18個月）和深入的。 

新員工從下列來源得到學習上的幫助和信息： 
l 準和指l 從掌握標l 導；l 南的直接主管人那里得到指 
事的交談 ；l 通過分配具體工作前與同l 
l 在頭6個月中間進行9次兩小時的座談會； 
l 對新員工提出的工作手冊中問題的解答。 
科華為教育活動制定了四個目標，旨在提高公司的生產率。第一，將前3年員工主動辭職率降低17%。第二，把新員工學習掌握自己工作的時間減少17%。第三，在員工中培養出一種對于公司的目標、原則、戰略和對員工期望高度統一的認識。第四，建立起一種對于公司及其外圍團體的親善、合作的態度。 
兩年之后，新員工中的主動離職率被降低了69%——遠遠超過了預期3年后降低17%的目標。科華公司還對職前教育體系的投資回收率作了一個預測：第一年的收益——成本率是8：1；第二年是14：1。 

根據案例分析： 
1． 科華獨具特點的新員工職前培訓教育體系關注的問題是什么？ 
2． 這種職前培訓體系為員工和企業帶來了哪些收獲？ 
3． 結合本企業的新員工培訓實踐 
4． 闡述從本案例中獲得的啟示或借鑒。 

（二）新員工入職的培訓計劃 
某百貨公司為提高新入職的員工有效處理顧客投訴的能力，即“康復”能力，計劃實施提高服務質量培訓的活動。培訓部采納了許多有效的建議，包括： 
A．讓受訓者選擇一個有關顧客的問題帶到課堂上； 
B．給受訓者提供實踐機會學會如何應對憤怒的顧客； 
C．在角色扮演期間向受訓者提供反饋； 
D．讓培訓教師確認培訓目標并將其傳達給受訓者； 
E．讓培訓教師告訴受訓者與顧客服務有關特定行為方式。 

培訓部關心的是如何保證培訓投資能有回報，即很想讓員工們能有效地工作，并不斷地應用從培訓中獲得的技能和知識。 
根據以上案例，請分析該項入職培訓計劃的有效性和可行性。