11．客戶與銀行合作的心路歷程的第一步是【B】。
　　
　　A．產(chǎn)生欲望
　　
　　B．引起注意
　　
　　C．發(fā)生興趣
　　
　　D．采取行動
　　
　　12．來自客戶方的妨礙理財(cái)業(yè)務(wù)開展的常見心理因素是【D】。
　　
　　A．自我吹噓
　　
　　B．目標(biāo)缺失
　　
　　C．被動接受
　　
　　D．自我設(shè)防
　　
　　13．能表明從業(yè)人員重視對方、認(rèn)真對待的公關(guān)技巧是【A】。
　　
　　A．細(xì)心聆聽
　　
　　B．雄辯滔滔
　　
　　C．引經(jīng)據(jù)典
　　
　　D．拍馬溜須
　　
　　14．客戶滿意不斷強(qiáng)化導(dǎo)致【C】。
　　
　　A．產(chǎn)品質(zhì)量上升
　　
　　B．產(chǎn)品價(jià)格下降
　　
　　C．客戶信任
　　
　　D．終身客戶
　　
　　15．客戶信任的三個層次不包括【D】。
　　
　　A．認(rèn)知信任
　　
　　B．情感信任
　　
　　C．行為信任
　　
　　D．心理信任
　　
　　16．【D】總是最新鮮、最牢固、最深刻的，是社會交往中認(rèn)識對方的先導(dǎo)。
　　
　　A．語言環(huán)境
　　
　　B．第一印象
　　
　　C．衣著打扮
　　
　　D．行為舉止
　　
　　17．在理財(cái)產(chǎn)品營銷活動中扮演著成敗得失的關(guān)鍵角色的是【B】。
　　
　　A．從業(yè)人員的禮
　　
　　B．產(chǎn)品展示的場所儀
　　
　　C．客戶的參與人數(shù)
　　
　　D．與客戶的溝通
　　
　　18．溝通準(zhǔn)備階段的第一要務(wù)是【A】。
　　
　　A．明確共同目標(biāo)
　　
　　B．確定溝通策略
　　
　　C．背熟要說的話語
　　
　　D．微笑面對客戶
　　
　　19．關(guān)于拜訪的時間的確定，以下說法不恰當(dāng)?shù)氖恰綜】。
　　
　　A．拜訪之前，應(yīng)當(dāng)電話預(yù)約
　　
　　B．必須告訴客戶此次拜訪所要占用的時間長度
　　
　　C．從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在自己最方便的時候拜訪客戶
　　
　　D．事先約好的會面，最好提供兩個以上的見面時間供客戶決定
　　
　　20．屬于金融服務(wù)建議書的應(yīng)包含的內(nèi)容是【A】。
　　
　　A．客戶的基本資料
　　
　　B．以開發(fā)客戶的文件資料
　　
　　C．本銀行的基本資料
　　
　　D．本銀行不提供的產(chǎn)品和服務(wù)