一、簡答題(本題共3題)

　　1．【答案】(1)員工素質(zhì)測評量化的主要形式如下。

　?、僖淮瘟炕c二次量化。當(dāng)“一”與“二”作序數(shù)詞解釋時，一次量化是指對素質(zhì)測評的對象進行直接的定量刻畫。一次量化的對象一般具有明顯的數(shù)量關(guān)系，量化后的數(shù)據(jù)直接提示了素質(zhì)測評對象的實際特征，具有實質(zhì)意義，因而也可稱為實質(zhì)量化。二次量化是指對素質(zhì)測評的對象進行間接的定量刻畫，即先定性描述后再定量刻畫的量化形式。當(dāng)“一”與“二”作基數(shù)詞解釋時，一次量化是指素質(zhì)測評的量化過程可以一次性完成。素質(zhì)測評的最后結(jié)果可以由原始的測評數(shù)據(jù)直接綜合與轉(zhuǎn)換。二次量化是指整個素質(zhì)測評量化過程要分縱向量化和橫向量化兩個過程。

　　②類別量化與模糊量化。類別量化是指把素質(zhì)測評對象劃分到事先確定的幾個類別中去，然后給每個類別賦予不同的數(shù)字；模糊量化則要求把素質(zhì)測評對象同時劃分到事先確定的每個類別中去，根據(jù)該對象的隸屬程度分別賦值。

　　③順序量化、等距量化與比例量化。順序量化一般是先依據(jù)某一素質(zhì)特征或標(biāo)準(zhǔn)，將所有的素質(zhì)測評對象兩兩比較排成序列，然后給每個測評對象一一賦予相應(yīng)的順序數(shù)值。等距量化則比順序量化更進一步，它不但要求素質(zhì)測評對象的排列有強弱、大小、先后等順序的關(guān)系，而且要求任何兩個素質(zhì)測評對象間的差異相等，然后在此基礎(chǔ)上給每個測評對象一一賦值。比例量化又比等距量化更進一步，不但要求素質(zhì)測評的排列有順序等距關(guān)系，而且還要存在倍數(shù)關(guān)系。

　?、墚?dāng)量量化。當(dāng)量量化是先選擇某一中介變量，把許多不同類別或并不同質(zhì)的素質(zhì)測評對象進行統(tǒng)一性的轉(zhuǎn)化，對它們進行近似同類同質(zhì)的量化。

　　(2)員工素質(zhì)測評標(biāo)準(zhǔn)體系。

　?、偎刭|(zhì)測評標(biāo)準(zhǔn)體系的要素。測評與選拔標(biāo)準(zhǔn)體系對測評對象的數(shù)量與質(zhì)量的測評起著“標(biāo)尺”作用。它一般由標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)度和標(biāo)記三個要素組成。標(biāo)準(zhǔn)是指測評標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)在規(guī)定性，常常表現(xiàn)為各種素質(zhì)規(guī)范化行為特征或表征的描述與規(guī)定；標(biāo)度是對標(biāo)準(zhǔn)的外在形式劃分，常常表現(xiàn)為對素質(zhì)行為特征或表現(xiàn)的范圍、強度和頻率的規(guī)定；標(biāo)記是對應(yīng)于不同標(biāo)度(范圍、強度和頻率)的符號表示，通常用字母(A、B、C等)、漢字(甲、乙、丙等)或數(shù)字(1、2、3等)來表示，它可以出現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)體系中，也可以直接說明標(biāo)準(zhǔn)。

　　②測評標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成。測評標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計分為橫向結(jié)構(gòu)和縱向結(jié)構(gòu)兩個方面。橫向結(jié)構(gòu)是指將需要測評的員工素質(zhì)的要素進行分解，并列出相應(yīng)的項目；縱向結(jié)構(gòu)是指將每一項素質(zhì)用規(guī)范化的行為特征或表征進行描述與規(guī)定，并按層次細分。在測評標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計中，橫向結(jié)構(gòu)可以概括為結(jié)構(gòu)性要素、行為環(huán)境要素和工作績效要素三個方面。在測評標(biāo)準(zhǔn)縱向結(jié)構(gòu)中，一般根據(jù)測評目的來規(guī)定測評內(nèi)容，在測評內(nèi)容下設(shè)置測評目標(biāo)，測評目標(biāo)下設(shè)置測評指標(biāo)。

　　③測評標(biāo)準(zhǔn)體系的類型。測評標(biāo)準(zhǔn)體系可分為效標(biāo)參照性標(biāo)準(zhǔn)體系和常模參照性指標(biāo)體系。效標(biāo)參照性標(biāo)準(zhǔn)體系是依據(jù)測評內(nèi)容與測評目的而形成的測評標(biāo)準(zhǔn)體系，一般是對測評對象內(nèi)涵的直接描述或詮釋；常模參照性指標(biāo)體系是對測評客體外延的比較而形成的測評標(biāo)準(zhǔn)體系。效標(biāo)參照性標(biāo)準(zhǔn)體系與測評客體本身無關(guān)，而常模參照性指標(biāo)體系則與測評客體直接相關(guān)。

　　2．【答案】(1)企業(yè)管理人員的一般培訓(xùn)要求：

　　崗位工作會議組織能力，進行崗位開發(fā)的能力，開展團隊活動所需的知識、信息等。具體包括以下四方面的內(nèi)容。

　?、僦R補充與更新。相關(guān)的課程有領(lǐng)導(dǎo)理論與實務(wù)、各種企業(yè)制度的比較等。

　　②技能開發(fā)。相關(guān)的課程有廣告決策與技巧、用戶滿意度調(diào)查方法及其在企業(yè)管理中的應(yīng)用等。

　?、塾^念轉(zhuǎn)變。相關(guān)的課程有企業(yè)競爭的新戰(zhàn)

　　略——報考聯(lián)盟，未來的管理、企業(yè)家精神及管理倫理問題等。

　?、芩季S技巧。相關(guān)的課程有企業(yè)戰(zhàn)略思考的技巧

　　與戰(zhàn)略管理。

　　(2)企業(yè)管理人員分為高層、中層和基層管理三個層次。不同層次的人員適用不同的培訓(xùn)方法。

1. 企業(yè)高層管理人員的培訓(xùn)。

　　A．高層管理人員的培訓(xùn)。其主要方式包括：參加高級研習(xí)班、研討會、報告會、自學(xué)、企業(yè)間的交流、熱點案例研究等形式；到相關(guān)院校參加在職高等學(xué)歷教育和MBA、EMBA等教育；出國考查、業(yè)務(wù)進修等。

　　B．接班人的教育培訓(xùn)。其主要方式包括：在企業(yè)內(nèi)部進行教育培訓(xùn)；參加公司外部的各種研討班；到國內(nèi)外高等學(xué)校的工商管理學(xué)院進修；到子公司實習(xí)，獲得作為領(lǐng)導(dǎo)者的決策體驗；將上述若干種培養(yǎng)方式綜合起來的“三明治”式培養(yǎng)課程。

　　②企業(yè)中層管理人員的培訓(xùn)。

　　A．中層管理人員培訓(xùn)的目標(biāo)。主要包括：提高其勝任未來工作所必需的經(jīng)驗、知識和技能；使其能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境；使其能夠宣傳和深化企業(yè)的宗旨、使命、信念、價值觀和管理文化；培養(yǎng)個別骨干分子成為企業(yè)未來高層管理人員的接班人。

　　B．中層管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容。主要包括：開發(fā)他們的任職能力，使他們能夠認清企業(yè)內(nèi)外形勢的發(fā)展；提高他們的業(yè)務(wù)決策能力、計劃能力，使他們深刻理解現(xiàn)代經(jīng)營管理體系和經(jīng)營活動中人的行為；提高他們對人的判斷和評價能力以及與人溝通交流的能力。

　?、燮髽I(yè)基層管理人員的培訓(xùn)：主要包括管理知識和管理工作的實施等方面的內(nèi)容。

　　3．【答案】綜合型績效考評方法如下。

　　(1)圖解式評價量表法。圖解式評價量表法又稱圖表評估尺度法、尺度評價法、業(yè)績評定表法。由于該方法所采用的考評效標(biāo)涉及范圍較廣，可以涵蓋員工個人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛適應(yīng)性。該方法具有簡單易行、使用方便、設(shè)計簡單、匯總快捷等優(yōu)點?？荚u的信度和效度取決于考評因素及項目的完整性和代表性，以及考評人評分的準(zhǔn)確性和正確性。在考評要素的選擇確定以及考評人存在問題的情況下，該方法極容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤。

　　(2)合成考評法。由于企業(yè)單位的主客觀環(huán)境和條件的不同，企業(yè)完全可以因地制宜、因人制宜、因時制宜，設(shè)計出更加適用可行的績效考評方法。

　　(3)日清日結(jié)法。日清日結(jié)法即OEC，該方法的具體實施程序和步驟如下。

　?、僭O(shè)定目標(biāo)。OEC法是一種報考優(yōu)化的目標(biāo)管理方法。對全公司所有的工作、物品和區(qū)域進行詳細分工，形成人人都管事、事事有人管的目標(biāo)管理體系，同時每人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問題和找出的差距，確定第二天提高的目標(biāo)，進行報考的調(diào)整。

　　②控制。0EC中的PDCA循環(huán)將管理工作的循環(huán)周期壓縮到一天，對反映出來的問題隨時進行糾偏，使偏差在最短時間、最小環(huán)節(jié)內(nèi)得到控制和消除，減少了損失和浪費，提高了質(zhì)量和效率，提高了管理的及時性和有效性。最主要的是可以提高工作效率，通過日清避免了工作積壓、拖延和扯皮，做到“今日功課今日畢，明天還有新功課”，有效克服了人們常有的心理惰性。

　?、劭荚u與激勵。根據(jù)日清日結(jié)記錄進行考評評價，使員工的績效考評有據(jù)可查、事實清楚，體現(xiàn)了“客觀、真實、公正、公平和公開”的原則，從而使薪酬獎勵制度的保障與激勵雙重功能得以充分地發(fā)揮。

　　(4)評價中心技術(shù)。評價中心技術(shù)主要采用以下六種方法。

　?、賹崉?wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)。實務(wù)作業(yè)是模擬某一個管理崗位，讓被考評者在一定的時間內(nèi)，參與所有相關(guān)文件、文書(包括備忘錄、信函等)的起草和處理，并解決工作中出現(xiàn)的各種問題。

　?、谧灾魇叫〗M討論。被考評者參加一個多人以上的團體討論會議，討論會可在有領(lǐng)導(dǎo)者主持或沒有指定領(lǐng)導(dǎo)者的情況下進行，與會者圍繞某些專題進行討論，并最終作出一個整體的決定。

　?、蹅€人測驗。

　　④面談評價。被考評者在評價活動期間，接受由一人或多人主持的面談。面談的主要內(nèi)容涉及個人職業(yè)生涯的設(shè)計和發(fā)展，主要是為了解其成長背景、以往的經(jīng)驗、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、未來的期待、興趣、目標(biāo)等。

　　⑤管理游戲。企業(yè)管理游戲是通過被考評者的某種角色扮演或團體討論，在一定的情景模擬的環(huán)境和條件下，考查其策略思想、謀劃能力、組織能力，以及分析解決問題的能力。

　?、迋€人報告。在評價中心，被考評者需要根據(jù)某一特定的管理題目，在眾人面前作陳述分析報告，考評者通過陳述報告，檢測被考評者的表達能力和雄辯能力。

　　二、綜合題(本題共3題)

　　1．【答案】(1)面試方案：面試問題應(yīng)能考查應(yīng)聘人員的專業(yè)知識與技能、人際交往能力以及綜合能力、道德水平等。具體評價要素與問題如下表所示。

　　具體評價要素與問題

　　(2)面試提問時應(yīng)注意的問題。

　?、俸啔v并不能代表本人，應(yīng)對應(yīng)聘者提供的材料進行提問，鑒別材料的真?zhèn)巍?

　　②工作經(jīng)歷比學(xué)歷重要，應(yīng)了解應(yīng)聘者過去的實際表現(xiàn)而不是對未來的承諾。

　?、弁ㄟ^了解應(yīng)聘者過去工作經(jīng)歷中的一些關(guān)鍵細節(jié)，判斷其能力，而不要輕信應(yīng)聘者自己的評價。

　　④通過應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷分析應(yīng)聘者的價值取向，而不要輕信應(yīng)聘者自己的觀點。

　　⑤有意提問一些矛盾的問題，引導(dǎo)應(yīng)聘者作出可能矛盾的回答，來判斷應(yīng)聘者是否有撒謊等。

　　2．【答案】根據(jù)題目中所要評價的能力特點，本次評估可采用無領(lǐng)導(dǎo)小組討論方法。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論(Leaderless Group DisCussion簡稱LGD)是評價中心方法的主要組成部分，是指由一定數(shù)量的一組被測評者(6～9人)，在規(guī)定時間內(nèi)(約1小時)就給定的問題進行討論，討論中各個成員處于平等的地位，并不指定小組的領(lǐng)導(dǎo)者或主持人。具體的實施方案如下。

　　(1)前期準(zhǔn)備

　　①編制討論題目。

　　A．首先要對所招聘崗位進行工作分析，了解擬任崗位所需人員應(yīng)該具備的特點和技能。

　　B．根據(jù)上述擬任的特點和技能進行有關(guān)試題的收集和編制。討論題目必須具有爭論性，題材要為大家所熟悉，能保證人人有感可發(fā)，不會誘發(fā)被測評者的防御心理。

　　C．對所編制出的備選答案進行甄別和篩選，確定出最符合本崗位工作特點的題目，對其進行檢驗和修正。

　?、谠O(shè)計評分表。

　　評分表包括評分標(biāo)準(zhǔn)和評分范圍。評分標(biāo)準(zhǔn)是對各測評能力指標(biāo)進行表述，評分范圍是給出各測評能力指標(biāo)在總分中的權(quán)重和具體分值及該能力優(yōu)、良、中、差四個等級的評分區(qū)間。設(shè)計評分表時確定測評能力指標(biāo)是重點。

　　A．應(yīng)從崗位分析中提取特定的評價指標(biāo)。

　　B．評價指標(biāo)不能太多、太復(fù)雜，通常應(yīng)將評價指標(biāo)控制在10個以內(nèi)。

　　C．確定各能力指標(biāo)在整個能力指標(biāo)中的權(quán)重及其所占分數(shù)，然后根據(jù)優(yōu)、良、中、差、四個等級分配分值。

　?、劬幹朴嫊r表

　　無領(lǐng)導(dǎo)小組討論如果被測評者人數(shù)為7人左右，討論時間一般應(yīng)控制在一個半小時以內(nèi)(人數(shù)加減則時間也要相應(yīng)加減)。

　?、軐脊俚呐嘤?xùn)。

　　在評分前，應(yīng)選定參與評分的考官，沒有經(jīng)驗的評分者必須接受人事選拔專家或心理學(xué)家的系統(tǒng)培訓(xùn)，深入理解無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的觀察方式、評分方法等，必要時還要進行模擬評分練習(xí)。掌握本次評分的規(guī)則、各測評指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)。

　　⑤選定場地。

　　A．無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的考場環(huán)境要滿足安靜、寬敞、明亮等條件。

　　B．考桌一般排成圓形或方形，相互之間彼此能看到。

　　C．座位的安排無主次之分，由被測評者在考前以抽簽的方式?jīng)Q定座位順序。

　　D．考官的座位安排在易于觀察到所有被測評者的位置，考官和被測評者應(yīng)該保持一定的距離，以減輕應(yīng)聘者的心理壓力。

　　⑥確定討論小組。

　　討論小組的人數(shù)一般在6～9人。為被測評者分組時應(yīng)將競聘同一崗位的人安排在同一小組，以利于相互比較，也保證相對公平性。要盡量使同一小組的成員保持陌生的狀態(tài)。

　　(2)具體實施階段

　　①宣讀指導(dǎo)語。

　　A．主考官向應(yīng)試者宣讀無領(lǐng)導(dǎo)小組討論測試的指導(dǎo)語，介紹討論題的背景資料、討論步驟和討論要求。

　　B．主考官要使用規(guī)范的指導(dǎo)用語，指導(dǎo)用語的內(nèi)容包括每組所要完成的任務(wù)、時間和注意事項。

　?、谟懻撾A段。

　　A．主考官宣讀完指導(dǎo)語后一般不作任何發(fā)言。

　　接著進入集體討論時間，一切活動都由被測評小組成員自己決定，評價者要做的就是觀察各成員，并在觀察表上對每個項目進行評分。

　　B．討論最后必須達成一致意見(當(dāng)然也會出現(xiàn)有的小組無法達成一致意見的情況)。

　　C．評價者的觀察要點如下。

　　發(fā)言內(nèi)容，應(yīng)聘者說了些什么?發(fā)言的形式和特點，應(yīng)聘者是怎么說的?發(fā)言的影響，討論者的發(fā)言對整個討論的進程產(chǎn)生了哪些作用?

　　D．在考試完畢后，由考官收回應(yīng)試案例稿和發(fā)放的白紙，以防案例擴散。最后主考官宣布考試結(jié)束，考生可在一兩個星期內(nèi)得知考試結(jié)果。

　　(3)評價與總結(jié)

　?、僭谟懻撨^程中，考官應(yīng)該著重評估被測評者以下幾方面的表現(xiàn)。

　　A．參與程度?？梢酝ㄟ^計時表的記錄看出被測評者發(fā)言的次數(shù)與時間，以此作為衡量參與程度的一個重要指標(biāo)。

　　B．影響力。觀測的指標(biāo)不是發(fā)言的次數(shù)與時間，而是是否引起小組其他成員的注意，對達成意見是否起到了決定性作用。

　　C．決策程序。評價者要觀察在決策形成過程中，被測評者是否具有清晰的決策思路，是誰最后作決策，最后決策時的依據(jù)是否充分，作決策的時候有沒有考慮到對小組其他成員的影響等。

　　D．任務(wù)完成情況。最終討論的結(jié)果是考查討論效果的一個重要指標(biāo)。要觀察是誰為促成目標(biāo)的實現(xiàn)提供了好的建議。

　　E．團隊氛圍和成員共鳴感。評價者應(yīng)觀察討論過程中的氛圍如何，是混亂、沉悶、松散的，還是明晰、活躍、凝聚的，成員之間的團隊合作精神如何，每個成員在形成一個有效團隊的過程中是起了積極的作用還是消極的作用。

　?、谕ㄟ^評分討論會，評價者能夠?qū)Ρ粶y評者形成清晰、完整的評價，針對各測評指標(biāo)進行評分。然后結(jié)合具體的測評維度權(quán)重系數(shù)，計算得出被測評者的綜合得分。對于不同評價者的測評結(jié)果可以用求平均值的方法進行排序，或者不對自己先前的評分作任何修改，而是通過討論再次對每位被測評者作出一個整體的評價，重新計算得分。

　?、圩詈螅鶕?jù)評定意見和綜合得分形成最終的綜合評定錄用結(jié)果和報告，說明每個被測評者的具體表現(xiàn)、最終錄用結(jié)果、評價者的建議等。

　　3．【答案】(1)根據(jù)分析，F(xiàn)食品公司不成功的主要原因是該公司沒有建立一個戰(zhàn)略性的績效管理體系。雖然各個部門都制定了自己的目標(biāo)，但是這些目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略聯(lián)系不緊密，甚至脫節(jié)。同時，該公司對個人的績效管理，仍然基于傳統(tǒng)的崗位描述，沒有發(fā)生多大的變化。比如，建立產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢并不只是研發(fā)部門的事情，要使這項戰(zhàn)略獲得成功，包括銷售部門在內(nèi)的其他各個部門都有責(zé)任。然而，F(xiàn)公司銷售部的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)只有銷售量和回款額百分比，缺乏衡量新產(chǎn)品銷售額的指標(biāo)。沒有這方面的KPI，銷售部門就不會注重新產(chǎn)品的銷售和新產(chǎn)品市場信息的收集，更何況業(yè)務(wù)的快速成長早就使銷售部門感到資源緊張、應(yīng)接不暇了。由于銷售部門沒有設(shè)定新產(chǎn)品銷售方面的KPI，在銷售人員的KPI清單中也沒有這方面的KPI。然而，銷售人員的參與對于新產(chǎn)品開發(fā)的成功與否起著非常大的作用，因為他們是公司中離市場最近的人，對市場的了解也最深。如果沒有銷售人員向研發(fā)和設(shè)計部門反饋客戶的需求信息和競爭對手的動向，那么原本就有很大風(fēng)險的新產(chǎn)品開發(fā)，就更加沒有獲勝的把握了。由于F公司銷售人員的KPI沒有和公司的新產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤，他們還像以往一樣，只重視老產(chǎn)品的銷售。不用看財務(wù)報表我們也能知道，該公司新產(chǎn)品的銷售不會為其利潤率和銷售量作出多大的貢獻。F公司降低運營成本的努力也收效甚微。降低成本的一個有效手段是改善庫存管理，使庫存保持在最佳水平。但是F公司庫存過高，不僅占用了資金，也造成保管、損壞、維護等方面的多項費用。所有這些成本算下來，總庫存費用大概占25％的產(chǎn)品成本。進一步分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生高庫存的主要原因是銷售人員往往給出高于實際數(shù)量50％以上的銷售預(yù)測。銷售人員獎金發(fā)放的唯一標(biāo)準(zhǔn)是銷售額，而生產(chǎn)部門獎金發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)成本。銷售人員擔(dān)心生產(chǎn)部門為降低成本而壓低庫存，從而導(dǎo)致他們因為庫存不夠而不能及時交貨，完不成銷售任務(wù)并損害客戶關(guān)系，所以在預(yù)測時他們寧可多報。如果把預(yù)測的準(zhǔn)確性也作為一個KPI加入他們的考核指標(biāo)中，并且與他們的獎金掛鉤，那么銷售人員會更加慎重地對待預(yù)測。此外，生產(chǎn)部門也必須把訂單完成率加入到考核指標(biāo)中。

　　(2)解決方法：以F公司銷售部門的績效指標(biāo)為例，除財務(wù)指標(biāo)直接由公司目標(biāo)分解而來外，還可以考慮設(shè)立銷售預(yù)測準(zhǔn)確率指標(biāo)和每月市場分析報告指標(biāo)。設(shè)立預(yù)測準(zhǔn)確率是為了滿足生產(chǎn)部門的需要。如果預(yù)測準(zhǔn)確，那么會降低公司的庫存，從而增加運營效率。加入市場分析報告是為了滿足市場部的需要。因為銷售部一般是公司中最了解市場的部門。由它提供的報告應(yīng)該會比市場部收集的信息更準(zhǔn)確、相關(guān)程度更高。

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