一、申請與接案

1.求助者的服務申請

對于前來尋求幫助對象，社會工作者首先需要了解他們的愿望，用心傾聽他們的訴求，進行一個簡要的評估，確定是否需要立即給予必要的幫助。

2.接案

在接案過程中，社會工作者通常面臨3項基本的任務：鼓勵求助對象積極面對改變、明確求助對象的改變要求和確認求助對象的受助身份。

3.專業關系的建立

專業關系建立的成功與否將直接影響服務對象進一步尋求服務機構幫助的動力和信心。社會工作者在與服務對象的初次溝通協商過程中應專注聆聽服務對象的困擾，注重運用簡潔明了的語句表達自己的同理和接納，避免將求助對象界定為有問題的人。

4.轉介服務

①對象要解決的問題不屬于本機構的服務范圍

②對象生活在本機構的服務區域外

二、預估與問題分析

1.服務對象有關資料的收集

個人情況，所處環境，個人與環境的互動，資料包括個人資料和社會環境資料。

2.服務對象問題的預估

橫向分析服務對象問題形成的影響因素，涉及生理、心理和社會3個不同層面；

縱向分析服務對象問題發展變化的過程。

3.服務對象問題的分析

分析的內容：一是服務對象問題的主要表現；二是服務對象問題的成因；三是服務對象的能力和環境中擁有的資源；四是實施干預的建議

三、制訂計劃

1.服務計劃的制訂

內容：一是服務對象的基本情況；二是簡要準確描述并列出服務對象的主要問題和相關問題；三是理論的依據；四是服務計劃的目標；五是服務開展的基本階段和采取的主要方法；六是服務開展的期限；七是聯系方式

社會工作者需要做到：一是準確分析服務對象的需要和問題；二是明確服務工作的目標、階段和方法；三是熟悉服務機構提供的具體服務；四是清晰認識社會工作者具備的能力；五是了解服務對象擁有的資源

2.服務面談內與服務面談外的安排

就一般情況而言，社會工作者在安排服務面談內和服務面談外的任務時，有4個方面的主要工作：

一是每次服務面談結束之后，給服務對象設計和布置行動任務作為服務面談外的任務；

二是每次服務面談的開始階段，安排一定的時間用于回顧和總結服務對象前一次行動任務完成的情況；

三是在每一次服務面談中，針對服務對象行動任務的完成情況給予面對面的指導；

四是每次服務面談結束之前，讓服務對象了解下一次行動任務的要求和要點

3.服務協議的簽訂

根據實際情況的需要，服務協議可以是書面的，也可以是口頭的。它通常包括五個方面的基本內容：一是服務目標；二是服務的內容和采用的方法；三是服務雙方應 有的權利和義務；四是服務的地點、時間、次數；五是雙方簽字。

四、開展服務

1.服務的推進

社會工作者應遵守原則：一是從能做的開始；二是從愿意合作的著手：三是采取綜合服務策略

2.專業角色的扮演

在社會工作者扮演的專業角色中，常見的有以下幾種：

(1)使能者。即社會工作者利用自己的知識與技巧使服務對象發揮自己的能力和資源，促使服務對象自身發生改變

(2)聯系人。即社會工作者幫助服務對象與擁有資源的服務機構聯系，保證服務對象能夠獲得合適的服務

(3)教育者。即社會工作者指導服務對象學習處理問題的新知識、新方法，調整原來的行為方式

(4)倡導者。即社會工作者利用自己的身份積極倡導服務機構實行一些改革，或者動員服務對象一起爭取一些合理的資源和服務

(5)治療者。即社會工作者運用自己的知識和專業訓練，幫助服務對象宣泄郁悶的情緒，提高服務對象對自己的認知能力，學習一些新的處事技巧以應對生活中的困難等

3.專業合作關系的維持

接納、無條件關懷、真誠

五、連接社會資源與協調服務

1.社會資源的類型

(1)非正式社會資源：指由服務對象在非正式的社會交往中形成的社會資源

(2)正式社會資源：指由正式的社會機構和社會組織提供的社會資源

2.連接社會資源的方式

常見的有六種：一是資源的提供；二是資源的發現；三是資源的培育；四是表達的需求；五是利益的協調；六是權益的保護

3.服務的協調

(1)服務面談內與服務面談外的協調(2)服務對象改變與周圍他人改變的協調(3)服務對象改變與社會工作者改變的協調

六、評估與結案

1.結案

結案的條件：(1)雙方都認為達到服務目標(2)服務對象具有獨立面對和解決問題的能力(3)雙方關系不和諧，均希結束服務(4)服務對象出現新的要求和問題需轉介服務(5)不可預測因素出現

社會工作者需要做好四項工作結案的形式多種多樣，最常見的有以下三種：一是直接告訴服務對象；二是延長服務間隔時間；三是變化聯系的方式

2.成效評估

評估內容：(1)服務對象的改變狀況(2)工作目標的實現程度(3)各種人力、物力等資源的投入情況

評估方法：一是由服務對象直接評估服務的效果；二是由社會工作者同行進行評估；三是由服務機構進行評估

3.跟蹤

跟蹤服務主要有三個方面的任務 ：鞏固成果、增強支持、持續評估服務效果

習題練習：

通過社會工作者小王的服務，轉到城里讀書的小芳逐漸適應了新學校的生活，和同學們成為了好朋友。雖然學習成績還有待提高，但小芳的學習興趣越來越濃，主動性越來越強，最近她主動提出要結束個案服務。對此，小王適宜的做法是（）

A、同意結案，對個案服務進行總結和評估，并提出更進建議

B、同意結案，但要轉介給小芳所在學校的老師繼續開展服務

C、不同意結案，因為小芳的學習成績還有待進一步提高

D、不同意結案，因為能否結案不取決于小芳的主觀意愿