11、銀行業金融機構（）負責制定銀行業消費者權益保護工作的戰略、政策和目標。 B

A、行長辦公室

B、董(理)事會

C、高管委員會

D、董事長

12、在辦理個人貸款業務過程中，消費者按銀行要求提供（）時，應提供抵押物房地產權屬證書，并配合銀行前往抵押登記管理部門辦理抵押登記手續。 A

A、抵押擔保

B、質押擔保

C、抵押存單

D、抵押保險

13、銀行在收繳假 幣過程中一次性發現假人民幣（）張、枚(含)以上，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索。 D

A、5

B、10

C、15

D、20

14、在消費者投訴處置過程中，中國銀監會（）負責消費者投訴的接訴工作。 D

A、紀檢部門

B、派出機構

C、消費者權益保護部門

D辦公廳信訪部門

15、中國銀監會將分別根據機構類別和地區制定消費者權益保護工作考評辦法，按（）對各銀行業金融機構和銀監會派出機構的消費者保護工作做出考評。 D

A、月度

B、季度

C、半年度

D、年度

16、從監管機構和銀行業金融機構的層級設置出發，本著（C）的應訴程序設置原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。 C

A、“先監管后機構，先總部后基層”

B、“先基層后機構，先總部后監管”

C、“先機構后監管，先基層后總部”

D、“先機構后總部，先基層后監管”

17、《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》是由（D）印發的。 D

A、國務院

B、中國人民銀行

C、中國銀監會

D、中國銀行業協會

18、銀行業監管機構有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。但是，監管機構對消費者再次投訴的處置意見作為第三方調解，（B）。 B

A、可以強制執行

B、不具有裁決作用

C、具有裁決作用

D、具有法律效力

19、“合規收費”是指服務收費應科學合理、統一定價、（B）。 B

A、依法合規

B、名錄管理

C、公平公開

D、減費讓利

20、如銀行卡的章程、收費項目、收費標準等發生變化，消費者有權在（B）選擇是否繼續使用該卡及相關服務。 B

A、銀行存續期內

B、公告期間

C、任意時間

D、5年內