11、根據《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法(試行)》，銀行業金融機構指定消費投訴處理的牽頭部門，并在規定時限或者與消費者協商一致的時限內完成投訴處理，不再增減分數；否則，可在（）(含)以內扣分。 C

A、1分

B、2分

C、3分

D、4分

12、以下哪種屬于免費服務項目？（ B ） B

A、跨行轉賬手續費

B、密碼修改手續費

C、以電子方式提供超過一年本行對賬單的收費

D、跨國電子匯劃費

13、銀行業金融機構建立一套（ C ）的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。 C

A、公平、公正、公開

B、統一行動、協調有序、邊界清晰、追求有效

C、快捷、規范、透明

D、預防為先、教育為主、依法維權、協調處置

14、如儲戶手持的銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經確認沒有涂改，但又無法弄清事實，在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則( A )；如果小寫金額大于大寫金額，則（）。 A

A、按大寫金額兌付；按小寫金額兌付

B、按小寫金額兌付；按小寫金額兌付

C、按大寫金額兌付；按大寫金額兌付

D、按小寫金額兌付；按大寫金額兌付

15、在地面比較光滑的營業大廳里，為防止客戶滑倒明確告示“小心地滑”。這體現了銀行保護消費者的（ C ）。 C

A、信息安全權

B、隱私安全權

C、人身安全權

D、財產安全權

16、客戶到銀行營業網點辦理電子銀行（ A ）手續，應填寫相關申請表(免填單業務除外)，提供相關材料，并簽名確認。 A

A、注冊、注銷、變更等

B、注冊、掛失、變更

C、注銷、掛失、變更

D、開戶、注銷、修改密碼

17、根據《銀行業消費者權益保護工作規劃綱要(2012-2015)》，中國銀監會通過主動、嚴格、科學的監管措施，督促、指導銀行業金融機構銀行業金融機構應當履行公平對待消費者的責任，遵從（ B ）的準則。 B

A、以人為本

B、公平交易

C、服務至上

D、社會責任

18、消費者辦理電話銀行業務應直接（ A ）。 A

A、撥打專用服務電話

B、登錄銀行官方網站

C、安裝客戶端

D、去網點辦理

19、在香港地區，投資期長及缺乏二手市場的金融產品設置了（ B ），投資者若在此期間改變投資決定，在扣除合理的行政費用及適當的市值調整后，可退回投資本金和相關傭金。 B

A、猶豫期

B、冷靜期

C、緩沖期

D、封閉期

20、消費者可以通過（ A ）劃轉資金，可以使用儲蓄卡在全國范圍內實現通兌、ATM取現、消費等。 A

A、活期賬戶

B、定期賬戶

C、信用賬戶

D、貸款賬戶