從新大綱要求來看，第二十三章的要求變化不大，真正變的只有一條“了解”性考點。從以往考試情況來看，本章的主要出題點在第三節(jié)，每次考試分值占比3%左右。
| 本文導(dǎo)航 | ||
| 收藏知識結(jié)構(gòu)圖，自我檢測 | 學(xué)習(xí)筆記 | 真題演練，現(xiàn)在開始做 |
一、收藏知識結(jié)構(gòu)圖，自我檢測
二、學(xué)習(xí)筆記
1、基金客戶服務(wù)的特點、原則、步驟
| 特點 | 專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時效性 |
| 原則 | 投資者利益優(yōu)先原則；有效溝通原則；安全第一原則；專業(yè)規(guī)范原則；適當(dāng)性管理原則 |
| 步驟 | 售前服務(wù)-售中服務(wù)-售后服務(wù) |
2、基金客戶服務(wù)流程
服務(wù)宣傳與推介——投資咨詢與基金咨詢——互動交流——受理投訴——投資跟蹤與評價——客戶檔案管理與保密。
3、投資者保護(hù)工作的概念、意義
概念：投資者保護(hù)是指針對個人投資者所進(jìn)行的有目的、有計劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識，傳播有關(guān)投資經(jīng)驗，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項系統(tǒng)的社會活動。
意義：加強投資者保護(hù)工作是保護(hù)我國證券市場投資者利益、維護(hù)我國證券市場長期穩(wěn)定健康發(fā)展的需要。
4、投資者教育工作的基本原則、內(nèi)容和形式
| 原則 | ①投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者； ②投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代； ③證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)； ④投資者教育沒有一個固定的模式； ⑤不存在廣泛適用的投資者教育計劃； ⑥投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。 | |
| 內(nèi)容 | 投資決策教育；資產(chǎn)配置教育；權(quán)益保護(hù)教育 | |
| 形式 | 現(xiàn)場 | 基金業(yè)協(xié)會及基金公司組織的報告會、專題討論會、行業(yè)主題沙龍活動等形式 |
| 非現(xiàn)場 | 除現(xiàn)場形式以外的各種宣傳保護(hù)形式 | |
| 紙質(zhì) | 傳統(tǒng)的報紙、雜志以及印刷的基金宣傳材料 | |
| 電子 | 依托現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過媒體網(wǎng)頁、基金業(yè)協(xié)會及基金公司官網(wǎng)、電視等渠道開展投資者教育工作。 | |
三、真題演練，現(xiàn)在開始做
1、某客服人員向客戶發(fā)送產(chǎn)品收益時，未對客戶郵件地址采用密送方式，導(dǎo)致客戶郵件曝光，此行為違反了客戶信息的( )原則
A. 安全第一
B. 客戶至上
C. 專業(yè)規(guī)范
D. 有效溝通
【233網(wǎng)校解析】基金客戶服務(wù)安全第一原則：基金投資涉及投資者的身份、地位以及財富等個人信息，基金銷售機構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時維護(hù)、更新基金份額持有人的信息。基金份額持有人的信息應(yīng)嚴(yán)格保密，防范投資人資料被不當(dāng)運用。
2、關(guān)于投資者教育,以下描述正確的( )
Ⅰ.在制定投資者教育策略時，先致力于普及投資者專業(yè)技能
Ⅱ.投資決策教育是投資者教育體系的基礎(chǔ)
Ⅲ.資產(chǎn)配置教育是投資者對個人資產(chǎn)的科學(xué)計劃和控制
Ⅳ.權(quán)益保護(hù)教育不是市場化的要求
A. Ⅰ、Ⅱ
B. Ⅲ、Ⅳ
C. Ⅱ、Ⅲ
D. Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
【233網(wǎng)校解析】綜合當(dāng)前投資者教育的理論和實踐，投資者教育主要包含三方面的內(nèi)容。
1.投資決策教育
投資決策就是對投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過程，是整個投資者教育體系的基礎(chǔ)。目前，各國投資者教育機構(gòu)在制定投資者教育策略時，都首先致力于普及證券市場知識和宣傳證券市場法規(guī)。
2.資產(chǎn)配置教育
資產(chǎn)配置教育即指導(dǎo)投資者對個人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計劃和控制。
3.權(quán)益保護(hù)教育
權(quán)益保護(hù)教育即號召投資者為改變其投資決策的社會和市場環(huán)境進(jìn)行主動參與與保護(hù)自身權(quán)益。這不僅是市場化的要求，也是公平原則在投資者教育領(lǐng)域中的體現(xiàn)。
3、以下投資者教育活動中，直接體現(xiàn)保護(hù)投資者基本原則的是()
A. 向投資者揭示證券市場風(fēng)險，警示投資者“買者自負(fù)”
B. 對異常賬戶進(jìn)行監(jiān)控并對其持有人進(jìn)行合規(guī)交易方面的教育
C. 了解客戶資信狀況，交易習(xí)慣，證券投資經(jīng)驗、風(fēng)險承受能力以及風(fēng)險偏好等情況
D. 將本機構(gòu)簡介及資質(zhì)證明文件置備于營業(yè)場所的顯著位置
【233網(wǎng)校解析】重視投資者教育首先要了解什么是投資者保護(hù)以及正確的保護(hù)方法。對此，較權(quán)威的解釋可以參考國際證監(jiān)會組織為投資者保護(hù)工作設(shè)定的六個基本原則：
①投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者。
②投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代。
③證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
④投資者教育沒有一個固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標(biāo)、投資者的成熟度和可供使用的資源。
⑤鑒于投資者的市場經(jīng)驗和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計劃。
⑥投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。
