二、多項選擇題(以下各小題所給出的五個選項中,有兩個或兩個以上符合題目要求,請選擇相應(yīng)選項,多選、少選、錯選均不得分)
1.金融企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營、服務(wù)第一步是( )。
A.了解客戶
B.了解自身
C.了解行業(yè)
D.了解客戶需求
E.了解市場動向
AD[解析]金融企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)第一步,也是最關(guān)鍵的一步是了解客戶和客戶需求。
3.根據(jù)《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》,商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)遵循的原則有( )。
A.誠實守信
B.勤勉盡責(zé)
C.如實告知
D.風(fēng)險匹配
E.滿足客戶需求
4.根據(jù)《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》,商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)( )。
A.投資者教育
B.雙方合作意愿
C.客戶風(fēng)險提示
D.投資者股票認(rèn)知
E.客戶的產(chǎn)品適合度
AC[解析]根據(jù)《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》,商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶風(fēng)險提示和投資者教育。
5.了解客戶就是對與客戶相關(guān)的信息進(jìn)行( )。
A.全面收集
B.全面整理
C.全面分析
D.全面認(rèn)可
E.全面公開
ABC[解析]了解客戶,包括全面收集、整理、分析與客戶相關(guān)的信息。
6.下列客戶信息中屬于財務(wù)信息的有( )。
A.基本信息
B.資產(chǎn)狀況
C.個人愛好
D.家庭收支
E.預(yù)期目標(biāo)
BD[解析]客戶信息可簡單分為財務(wù)信息和非財務(wù)信息兩大類,客戶家庭收支和資產(chǎn)負(fù)債狀況信息屬于財務(wù)信息,客戶基本信息和個人興趣、發(fā)展及預(yù)期目標(biāo)屬于非財務(wù)信息。
7.馬斯洛的需求層次理論指出,人的需求包括( )。
A.生理需求
B.安全需求
C.被需要的需求
D.自我實現(xiàn)的需求
E.愛和歸屬的需求
ABDE[解析]馬斯洛需求層次理論指出,人的需求從低到高可以分為五個層次,分別為生理需求、安全需求、愛和歸屬的需求、被尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。
8.按照客戶的人際風(fēng)格,可以將客戶分為( )。
A.修道士
B.老鷹型
C.逃避者
D.揮霍者
E.鴿子型
BE[解析]按照客戶財富觀分類,可以分為儲藏者、積累者、修道士、揮霍者、逃避者。按照客戶的人際風(fēng)格把客戶分為貓頭鷹型、鴿子型、孔雀型及老鷹型四類。
9.孔雀型的缺點有( )。
A.缺乏耐心
B.猶豫不決
C.固執(zhí)己見
D.言語犀利傷人
E.以偏概全
ADE[解析]孔雀型,優(yōu)點:具有口齒伶俐的個性特點,魅力十足,殷勤隨和,樂于助人,口才雄辯,擅長交際;缺點:缺乏耐心,以偏概全,言語犀利傷人,有時還會做出一些不理智的舉動。
10.按照消費行為分類,企業(yè)收集的數(shù)據(jù)來自( )。
A.購買情況
B.購買頻率
C.購買數(shù)量
D.購買金額
E.購買場所
ABD[解析]許多企業(yè)根據(jù)以往數(shù)據(jù)對客戶消費行為進(jìn)行分析,主要從三方面收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析,即購買情況、購買頻率和購買金額。