第二章 社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程
社會(huì)工作者實(shí)務(wù)的通用過程是全書的基礎(chǔ)和靈魂，本章主要介紹了社會(huì)工作實(shí)務(wù)操作的具體的六個(gè)步驟。考生掌握了本章的每一階段的知識(shí)和技巧，實(shí)際上就是掌握了后面13個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的工作流程，只是服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容及問題不同，以及介入的角度和側(cè)重點(diǎn)不同而已。
本章重要程度：★★★★★
本章分值分布：
時(shí)間 | 題型 | 分值 |
2015 | 案例分析 | 10分 |
2017 | 案例分析 | 20分 |
2018 | 案例分析 | 20分 |
本章思維導(dǎo)圖：
本章主要知識(shí)點(diǎn)
| 要點(diǎn) | 主要內(nèi)容 |
| 接案的步驟及核心技巧 | （一）做好面談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱 1.資料準(zhǔn)備（研讀對(duì)象資料、了解其是否接受過服務(wù)、查詢是否有特殊事項(xiàng)、走訪社區(qū)?） 2.擬定會(huì)談提綱 （二）面談 1. 面談時(shí)間、場(chǎng)所的安排 2. 面談的主要任務(wù) 3. 面談的技巧（主動(dòng)介紹自己;溝通;傾聽) 4. 面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法 5. 面談中面臨的問題和挑戰(zhàn) （三）收集資料 (1)資料收集的范圍和內(nèi)容。包括個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力、服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。 (2)收集資料的主要方法及常用的記錄資料的方式。 （四）初步預(yù)估 （五）建立專業(yè)關(guān)系 五要素(與服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確溝通想法和感受;與服務(wù)對(duì)象溝通相互之間的資料;溝通充滿親切感和關(guān)懷;與服務(wù)對(duì)象角色互補(bǔ);與服務(wù)對(duì)象建立信任) （六）決定工作進(jìn)程 1.終結(jié)服務(wù) 2.轉(zhuǎn)介其他服務(wù) 3.進(jìn)入下一個(gè)助人階段 （七）簽訂初步的服務(wù)協(xié)議 (1)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容。 (2)與服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)建立關(guān)系并訂立服務(wù)協(xié)議。 |
| 預(yù)估的基本步驟 | 1.收集資料(個(gè)人資料、環(huán)境資料收集；收集資料的方法：詢問、咨詢、觀察、家訪、利用已有資料) 2.分析和解釋服務(wù)對(duì)象的資料與問題(分析資料的方法：排列次序;發(fā)現(xiàn)問題;識(shí)別原因;對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題與需要做解釋) 3.認(rèn)定問題(①描述服務(wù)對(duì)象的問題與需要②描述問題是如何發(fā)生的及發(fā)生的原因③描述服務(wù)對(duì)象的處境及其社會(huì)系統(tǒng)的情況④探究服務(wù)對(duì)象問題得不到解決的原因⑤描述服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的發(fā)展階段⑥描述并鑒定服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資源狀況。) 4.撰寫預(yù)估報(bào)告(預(yù)估報(bào)告的結(jié)構(gòu)：第一部分資料和事實(shí);第二部分專業(yè)判斷) |
| 介入的行動(dòng)及策略 | (一)直接介入的行動(dòng)及策略 1.促使服務(wù)對(duì)象運(yùn)用現(xiàn)有資源 2.進(jìn)行危機(jī)介入 3運(yùn)用活動(dòng)作為介入的策略 4.調(diào)解行動(dòng) 5.運(yùn)用影響力 (二)間接介入的行動(dòng)及策略 1.運(yùn)用和發(fā)掘社區(qū)人力資源 2.協(xié)調(diào)各種服務(wù)資源與系統(tǒng)以達(dá)到服務(wù)目標(biāo) 3.制定計(jì)劃創(chuàng)新資源 4.改變環(huán)境，改善服務(wù)對(duì)象周邊的環(huán)境 5.改變組織或機(jī)構(gòu)的政策、工作程序和工作方式 |
| 結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法 | 1.服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng) 欣喜;肯定;視野開闊;滿意;感激;對(duì)未來充滿信心等。 2.服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng) 否認(rèn)(不準(zhǔn)時(shí)，心不在焉);倒退;(回到以前的狀態(tài))依賴(對(duì)社會(huì)工作者過分依靠);抱怨(對(duì)社會(huì)工作者不滿);憤怒(不滿、批評(píng)、挑戰(zhàn);社工離職);討價(jià)還價(jià)(尋找理由拖延);憂郁(無精打采、失落而無助) 3.結(jié)案反應(yīng)的處理方法 (1)與服務(wù)對(duì)象一起討論他們對(duì)結(jié)案的準(zhǔn)備工作 (2)提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案的時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備 (3)逐漸減少與服務(wù)的接觸 (4)為服務(wù)對(duì)象提供有幫助的資源系統(tǒng)的支持 (5)必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲，互相鼓勵(lì) |
經(jīng)典例題
社區(qū)戒毒人員張某找到社會(huì)工作者，要求得到各類困難補(bǔ)助，但社會(huì)工作者認(rèn)為其部分要求不符合政策規(guī)定，無法協(xié)助辦理，張某更聲稱要投訴社會(huì)工作者，并出言不遜，而社會(huì)工作者認(rèn)為自己并沒有做錯(cuò)什么，雙方關(guān)系陷入僵局。機(jī)構(gòu)主管對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行督導(dǎo)后，社會(huì)工作者主動(dòng)約張某再次面談。
社會(huì)工作者：“對(duì)不起啊，上次我只考慮到政策規(guī)定，沒有考慮到你的感受···”
張某一愣。
社會(huì)工作者：“你一個(gè)人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難···”
張某被觸動(dòng)了，低下了頭。
社會(huì)工作者：“這次我想進(jìn)一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對(duì)困難，好嗎？”
張某：“上次我發(fā)火也是因?yàn)橹保⒆幼罱ぁぁぃ◤埬硵⑹隽撕⒆拥慕鼪r）”
社會(huì)工作者：“噢！孩子現(xiàn)在怎么樣了？”
張某：“情況好些了。”
社會(huì)工作者：“嗯，確實(shí)很不容易的，你發(fā)火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的，把你的困難和想法再具體談一下，我會(huì)根據(jù)我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎？”
張某表示同意。
問題：
1.逐一列出社會(huì)工作者在面談中運(yùn)用的建立專業(yè)關(guān)系的技巧及案例中對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。
2.本案例體現(xiàn)了建立專業(yè)關(guān)系的哪些要素？
1.社會(huì)工作者在面談中運(yùn)用的建立專業(yè)關(guān)系的技巧及案例中對(duì)應(yīng)的內(nèi)容如下：
（1）同感。所謂同感是一個(gè)人進(jìn)入另一個(gè)人的情感與經(jīng)歷中的能力，即能夠感受另一個(gè)人的情感與生活，猶如自己身在其中，但在這個(gè)過程中又不會(huì)失去自己的能力。同感是助人者，努力積極主動(dòng)進(jìn)入服務(wù)對(duì)象的生活世界中，在不喪失自己立場(chǎng)與觀點(diǎn)的前提下，感受服務(wù)對(duì)象的處境，并運(yùn)用這種理解去幫助對(duì)方提升能力。在再次面談中，社會(huì)工作者設(shè)身處地站在服務(wù)對(duì)象的角度來感受當(dāng)前處境，深感服務(wù)對(duì)象一個(gè)人帶孩子的不易與艱辛，肯定服務(wù)對(duì)象嘗試改變現(xiàn)狀的努力，通過語言的形式，把這些信息傳遞給服務(wù)對(duì)象，讓他知道社會(huì)工作者了解她的處境和感受。
（2）誠懇。社會(huì)工作者要在專業(yè)關(guān)系中始終保持誠懇的、開放的、真實(shí)的態(tài)度。向服務(wù)對(duì)象實(shí)事求是的介紹機(jī)構(gòu)的政策和社會(huì)工作者的角色，而不加以任何修飾；完全以服務(wù)對(duì)象的需要為自己工作的出發(fā)點(diǎn)，接納服務(wù)對(duì)象，全身貫注于服務(wù)對(duì)象的困境。結(jié)合案例，社會(huì)工作者在開始會(huì)談時(shí)就首先承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并道歉，反映了社會(huì)工作者誠懇的態(tài)度。
（3）溫暖與尊重。社會(huì)工作者要關(guān)心、關(guān)注服務(wù)對(duì)象的一切，并能夠向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)這種情感，以及愿意為此提供協(xié)助的意愿。案例中對(duì)應(yīng)的內(nèi)容為社會(huì)工作者詢問服務(wù)對(duì)象孩子的情況，并表示想要進(jìn)一步了解服務(wù)對(duì)象的困難和想法，根據(jù)自己掌握的情況然后一起協(xié)商解決辦法等。
（4）積極主動(dòng)。積極主動(dòng)的態(tài)度表明你對(duì)服務(wù)對(duì)象有興趣，關(guān)心他。結(jié)合案例，社會(huì)工作者主動(dòng)提出讓服務(wù)對(duì)象介紹自己的情況，一起尋求解決問題的方法。
2.本案例體現(xiàn)的建立專業(yè)關(guān)系的要素有：
（1）與服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確溝通想法和感受。在第一次會(huì)談中，服務(wù)對(duì)象并沒有提及自己遇到的困難與問題，而是要求得到各類補(bǔ)助，而社會(huì)工作者根據(jù)他所提的要求不符合政策規(guī)定作答，結(jié)果雙方關(guān)系陷入僵局。而在再次面談中，社會(huì)工作者主動(dòng)致歉，并承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，表明自己需要進(jìn)一步了解情況，把雙方設(shè)立在共同尋求問題的解決方法的位置上，服務(wù)對(duì)象有所觸動(dòng)，會(huì)談得以順利進(jìn)行。
（2）與服務(wù)對(duì)象溝通相互之間的資料。社會(huì)工作者提出要具體了解情況以便尋求解決問題的辦法，服務(wù)對(duì)象便如實(shí)相告。
（3）溝通充滿親切感和關(guān)懷。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提及孩子的近況，社會(huì)工作者便關(guān)心的詢問情況，積極主動(dòng)地去了解服務(wù)對(duì)象所面臨的困境，并安慰服務(wù)對(duì)象的情緒，提出會(huì)共同面對(duì)困難并商議解決問題的辦法。
（4）與服務(wù)對(duì)象角色互補(bǔ)。服務(wù)對(duì)象是生活面臨特殊情況需要幫助的人，而社會(huì)工作者是掌握具體的助人方法的專業(yè)人士，可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體情況制定有針對(duì)性的幫助措施，并在這個(gè)過程中提高服務(wù)對(duì)象應(yīng)對(duì)困難的能力。
（5）與服務(wù)對(duì)象建立信任。再次面談中，社會(huì)工作者主動(dòng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象，并誠懇的承認(rèn)自己上一次的錯(cuò)誤，使服務(wù)對(duì)象內(nèi)心有所觸動(dòng)，也承認(rèn)自己的行為有不當(dāng)之處，雙方的關(guān)系在緩和的基礎(chǔ)上得以建立基本的信任。當(dāng)社會(huì)工作者提出要了解服務(wù)對(duì)象的困難與要求時(shí)，服務(wù)對(duì)象積極配合社會(huì)工作者的提議，同意一起商量解決辦法。
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