一、接案的思維導圖
二、 接案的主要內容
（一）接案階段社會工作者的主要任務
目的 | 主要任務 |
1、澄清雙方的期望和義務； 2、激勵服務對象； 3、促進和誘導服務對象的改變； 4、促進服務對象參與改變的過程； 5、為后續工作打下基礎。 | 1、了解來源（主動、轉介、社工接觸發現）； 3、了解求助過程； 4、使“潛在服務對象”成為“現有服務對象”； |
【直播要點】
1、服務對象的類型中，“非自愿型”和“被強制接受服務”區別在于是否有政府、法院或其他被授權部門的轉介、依法接受服務。
2、“潛在服務對象”是指未使用或接受社會工作服務，但以后可能需要服務資源和協助，或者當前服務對象沒有求助，或者已妨礙他人或其他系統社會功能的正常發揮。
（二）接案的步驟及核心技巧
步驟 | 主要內容 |
準備和擬定提綱 | 1、資料準備 （1）服務對象的資料； （2）是否接受過服務； （3）是否有特殊事項需要謹慎小心處理； （4）走訪社區。 2、擬定初次面談提綱 （2）說明會談目的和內容、雙方角色和責任； （3）介紹機構功能和服務、政策和工作過程； （4）征求服務對象對會談安排的意見，了解其對機構和社會工作者的期望； （5）詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情。 |
面談 | 1、面談場所的安排 （1）時間：配合服務對象時間；（2）地點：一般機構會談室。 2、面談的主要任務 （1）界定需要和問題；（2）澄清角色期望和責任； （3）幫助進入受助者角色；（4）促進其態度行為發生改變。 3、面談的技巧 （1）主動介紹自己。初次面談的重要技巧； （2）治療性溝通了解需要和問題； （3）傾聽（語言或非語言行為傳達的信息、理解內容和情感、互動回應）。 4、會談中回應服務對象的方法 （1）對服務對象的想法透徹了解；（2）將自己與服務對象融合； （3）察覺情緒態度和反應；（4）表達愿意協助的態度； 5、面臨的問題和挑戰 （1）服務對象對接受幫助的看法； （2）接納其情緒； （3）對其敏感性； （4）與服務對象分析反面事件和作評價時，以問題形式提出。 |
收集資料 | 1、資料收集的范圍和內容 （1）個人資料；（2）身體情況；（3）服務對象的特點與能力；（4）所處的社會環境。 2、收集資料的主要方法及常用的記錄資料的方式 （1）管理式服務記錄； （2）臨床式服務記錄（摘要式、過程、問題取向、觀察記敘性記錄）。 |
初步預估 | 1、再次界定并確認服務對象問題； 2、對照機構功能能否處理； 3、最后確定問題輕重和先后次序。 |
建立專業關系 | 1、社會工作專業關系：社會工作者與服務對象間態度和情感互動； 2、建立專業關系的5要素 （1）與服務對象準確溝通想法和感受； （2）與服務對象溝通相互之間的資料； （3）溝通充滿親切感和關懷； （4）與服務對象角色互補； （5）與服務對象建立信任。 2、建立專業關系的技巧 （1）同感：設身處地感受或體驗其內心世界，并傳達給服務對象。 （2）誠懇：社會工作者在工作關系中要態度誠懇，實事求是。 （3）尊重與熱情：接納服務對象思想、情感和行為； （4）積極主動。 |
決定工作進程 | 1、終結服務； 2、轉介其他機構； 3、進入下一個階段。 |
簽訂初步的服務協議 | 1、協議內容 （1）初步界定服務對象問題； 2、其他系統建立關系并訂立服務協議（改變媒介系統、行動系統及目標系統）。 |
（三）影響接案成功的因素
不能建立關系的原因 | 避免過早終止關系 |
1、社會工作者和服務對象的期望不一致； 2、社會工作者的能力不足以提供幫助； 4、服務對象不愿接受幫助； 5、社會文化的因素； 6、不同專業間的配合出現問題。 | 1、增進彼此關系； 2、訂立明確的接案工作指引； 3、訂立初步協議； 4、回應服務對象的迫切需要； 5、運用系統網絡資源； 6、不斷給予鼓勵。 |
三、隨堂練習
社區戒毒人員張某找到社會工作者，要求得到各類困難補助，但社會工作者認為其部分要求不符合政策規定，無法協助辦理。張某聲稱要投訴社會工作者，并出言不遜，而社會工作者認為自己并沒有做錯什么，雙方關系陷入僵局。機構主管對社會工作者進行督導后，社會工作者主動約張某再次面談。
社會工作者：“對不起啊，上次我只考慮到政策規定，沒有考慮到你的感受……”張某一愣。
社會工作者：“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難……”
張某被觸動了，低下了頭。
社會工作者：“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎？”
張某：“上次我發火也是因為著急，孩子最近……”（張某敘述了孩子的近況）
社會工作者：“噢！孩子現在怎么樣了？”
張某：“情況好些了。”
社會工作者：“嗯，確實不容易的，你發火我很理解。但也不要太急，總有辦法解決的。把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎？”
張某表示同意。
【問題】逐一列出社會工作者在面談中運用的建立專業關系的技巧及案例中對應的內容。
【分析思路】
第一步：先看案例分析題的問題，找到問題中的關鍵詞；
第二步：通讀案例，判斷這道題屬于哪類服務對象、哪個領域，或者問的是教材中哪章的知識點；
第三步：看這道題是問服務對象的問題與需求，還是社工已經做了，問的是咋做的；
第四步：對應課程所學的專業知識，將其謄寫下來；
第五步：按點結合案例一對應進行分析。
【參考答案】
1、同感
同感是一個人進人另一個人的情感與經歷中的能力，是助人者努力、積極、主動進入服務對象的生活世界中，感受服務對象的處境，并運用這種理解去幫助對方提升的能力。在面談中，社會工作者設身處地站在服務對象的角度來感受當前處境，深感服務對象一個人帶孩子的不易與艱辛，肯定服務對象嘗試改變現狀的努力，通過語言的形式，把這些信息傳遞給服務對象，讓他知道社會工作者了解她的處境和感受。
2、誠懇
社會工作者要在專業關系中始終保持誠懇的、開放的、真實的態度。向服務對象實事求是地介紹機構的政策和社會工作者的角色；完全以服務對象的需要作為自己工作的出發點，接納服務對象，全神貫注于服務對象的處境。結合案例，社會工作者在開始會談時就首先承認自己的錯誤并道歉，反映了社會工作者誠懇的態度。
3、溫暖與尊重
社會工作者要關心、關注服務對象的一切，并能夠向服務對象傳達這種情感，以及愿意為此提供協助的意愿。案例中對應的內容為社會工作者詢問服務對象孩子的情況，并表示想要進一步了解服務對象的困難和想法，根據自己掌握的情況然后一起協商解決辦法等。
4、積極主動
社會工作者積極主動的態度有助于與服務對象成功地建立關系，表達其對案主的關注與支持。結合案例，社會工作者主動提出讓服務對象介紹自己的情況，一起尋求解決問題的方法。
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