第三章 培訓與開發【在線測試】
第四節 員工培訓效果評估
第一單元 培訓評估方案設計與實施
【學習目標】
通過學習，明確員工培訓評估的概念和基本原則、員工培訓評估的作用，以及培訓評估體系的構成，掌握企業員工培訓評估體系總體設計的內容、培訓評估方案的設計與實施、培訓評估結果的反饋。
【知識要求】
一、員工培訓評估的概念
培訓評估是一個系統地收集有關人力資源開發項目的描述性和評判性信息的過程，其目的是有利于幫助單位在選擇、調整各種培訓活動以及判斷其價值的時候做出更明智的決策。
培訓評估的含義有狹義和廣義之分。狹義的培訓評估是指一個單位在組織培訓之后，依據培訓目的和要求，運用一定的評估指標和評估方法，用定性或者定量的方式對培訓的效果加以檢查和評定。它是培訓流程中的最后一個環節，在培訓結束后，對培訓實施環節進行評估——評價它的價值，是對整個培訓活動實施成效的評價和總結。廣義的培訓評估是運用科學的理論、方法和程序對培訓主體和培訓過程及實際效果的系統考察。它有一個系統的規劃，是從培訓需求分析、培訓課程開發、培訓活動的組織與實施及效果等多個環節同時進行的完整的、有效的培訓評估系統，其評估結果為下一個培訓活動、培訓需求的確定和培訓項目的調整提供重要的依據。
員工培訓效果評估是企業培訓工作最后的也是極為重要的一個階段。一個企業完整的員工培訓體系包括培訓需求分析，培訓規劃、項目與課程設計、教材與師資開發，培訓活動的組織與實施，以及培訓效果評估等環節，培訓評估在現代培訓管理中占有非常重要的地位，貫穿于培訓整個過程，起著承上啟下的關鍵性作用。它是通過建立培訓效果評估指標和標準體系，對員工培訓是否達到了預期的目標，培訓計劃是否有效的實施等進行全面的檢查、分析和評價，然后將評估結果反饋給主管部門，作為以后制訂、修訂員工培訓計劃．以及進行培訓需求分析的依據。
二、員工培訓評估的基本原則
1．客觀性原則。在評估過程中，評估指標的設計、權重的確定以及具體的定性、定量分析，都應盡量避免評估人的主觀因素對評估結果的影響，不僅要由有關專家或專業管理者、培訓人員進行打分和評判，還需將接受培訓者的意見納入評估的考察范圍，在采用定性定量相結合的評估方式時，要適當增加可量化指標權重，淡化評估的主觀性。
2．綜合性原則。即評估體系在目標考核層面不僅要評估預期目標的實現情況，由培訓效果產生的非預期目標也應在評估結果中得以反映；不僅要評估培訓方案制定者的目標實現情況，還要與接受培訓者的需求相結合，評估培訓活動是否有助于實現接受培訓者的預期目標。
在對培訓結果考核時，要從接受培訓者個人培訓目標實現及培訓對組織發展影響兩方面進行綜合測評。
在評估方法的選擇上，應避免單一的定性或定量考核。一般來說，定性評估多針對員工在接受培訓后的態度和行為的改變，定量評估在計算培訓為企業帶來的收益方面優勢較明顯，因此，兩種評估方式的結合可使評估更為全面和客觀。
3．靈活性原則。要根據評估的目標和評估對象以及評估周期確定評估方法的采用。同時，接受評估者應享有對評估方案的話語權，評估制定者應在廣泛采納評估對象意見的前提下根據具體情況制定出科學的評估方法，并通過在實踐中的運用收集反饋信息以改進評估方案。
三、培訓評估體系的構成
根據企業培訓的特點，培訓評估體系的一般由三個模塊組成，即培訓前期評估、培訓實施過程評估及效果評估、培訓評估結果反饋，如圖3—2所示。
(一)培訓前期評估
它包括培訓需求整體評估和培訓方案設計評估兩個環節。其一，年初培訓主管部門要求各業務職能部門提交年度培訓需求，由培訓主管部門對相關培訓需求進行評估，提交領導層決策后組織實施。其二，各業務職能部門在組織培訓項目前，向培訓主管部門提交培訓實施方案，培訓主管部門對其可行性、實效性、可操作性等方面進行全面評估，并按“三性”原則對培訓方案提出修改意見。方案審核評估通過后方可進人實質性操作階段。
(一)培訓實施過程評估和效果評估
包括培訓實施過程和培訓結束后的效果評估。培訓實施過程評估采取委派專人跟班評估和委托主辦部門評估兩種模式，原則上培訓主管部門在各專業培訓班開班、培訓進行中和培訓班結束三個階段，均委派專人到培訓班現場進行評估考察，同時委托主辦部門全程跟蹤評估。評估要素包括培訓組織準備工作情況、培訓學員參與培訓情況、培訓內容和形式、培訓師和培訓組織者的工作狀況、培訓進度和中間效果、培訓環境和培訓設施等。評估采取現場考察和問卷調查等形式進行。
培訓效果評估是在培訓結束后通過問卷調查對培訓效果的綜合評估，這個環節也是整個培訓評估體系的核心部分。根據企業培訓特點設計調查問卷，調查問卷整體上分為三個部分，即參訓者基本信息、參訓者對培訓班的滿意程度、參訓者對培訓班的建議及需求。問卷除設計要求參訓者填寫的個人基本情況外，充分考慮到培訓完成后參訓者個人的感受，突出培訓對實際工作的促進情況，將員工個人培訓需求與所在部門實際工作要求相結合，從主客觀兩個方面共同評估培訓效果。要求學員在培訓結束時填寫調查問卷。由培訓主管部門收集匯總，并撰寫培訓評估報告。
(三)培訓評估結果反饋
培訓評估的目的并不只是為了檢驗培訓項目的好壞。而是為改進培訓項目提供依據，最終實現培訓價值的提升。培訓評估結果反饋主要是就培訓評估報告和總結的內容，尤其是報告中關于培訓班的成功經驗、主要不足以及學員對培訓班的建議和意見及時反饋到培訓班舉辦專業職能部門，并簽報領導層審閱，同時以經驗交流材料的形式發送到各職能部門傳閱，便于各部門相互借鑒，共同提高培訓效能。同時將培訓評估結果進行歸納整理、存檔，作為年終對各職能部門舉辦培訓班進行評比以及今后申請舉辦類似培訓審核的參考依據。
四、培訓效果評估的作用
培訓效果評估可以分為三個階段，即培訓前的評估、培訓中的評估和培訓后的評估，其作用主要有：
(一)培訓前評估的作用
1．保證培訓需求確認的科學性。
2．確保培訓計劃與實際需求的合理銜接。
3．幫助實現培訓資源的合理配置。
4．保證培訓效果測定的科學性。
(二)培訓中評估的作用
1．保證培訓活動按照計劃進行。
2．培訓執行情況的反饋和培訓計劃的調整。
3．可以找出培訓的不足，歸納出教訓，以便改進今后的培訓，同時能發現新的培訓需要，從而為下一輪的培訓提供重要依據。
4．過程監測和評估有助于科學解釋培訓的實際效果。
(三)培訓后評估的作用
1．可以對培訓效果進行正確合理的判斷，以便了解某一項目是否達到原定的目標和要求。
2．受訓人知識技術能力的提高或行為表現的改變是否直接來自培訓的本身。
3．可以檢查出培訓的費用效益。評估培訓活動的支出與收入的效益如何，有助于使資金得到更加合理的配置。
4．可以較客觀地評價培訓者的工作。
5．可以為管理者決策提供所需的信息。
【能力要求】
一、培訓評估體系的總體設計
培訓作為一種人力資本投資。其投資效果往往較難通過直觀手段檢測出來，這也使人們對培訓的效果產生懷疑。因此，有效的培訓評估就顯得格外重要。一個全面的培訓評估，不僅要包括對課程、師資、時間、環境等培訓方案的評價，也包括對培訓需求、培訓的短期和長期效果以及后續追蹤情況等的考察，需要利用多種評估工具，從培訓的各個方面進行細致全面的分析評價。
企業員工培訓評估體系的總體設計，一般應包括以下內容、程序和步驟：
1．對培訓需求的評估。需要正確地回答“這次培訓有否有必要”。
2．確定培訓評估目標。需要正確地回答“達到什么樣的水平就說明本項目的培訓就是成功的”。
3．設計培訓評估方案。需要正確地回答“如何評估，誰來評估。評估誰，評估什么，用何種方法評估，評估進行到哪一個層次(是反應評估、學習評估，還是行為或結果評估)”，即需要：
(1)明確評估的主體。
(2)弄清評估的對象。
(3)規定評估的層次。
(4)選擇評估的工具。
4．實施培訓評估方案
5．根據評估的結果，針對存在的問題，及時對培訓項目進行調整。同時，還要做好以下三項基礎工作：
(1)建立培訓評估數據庫(對收集到的信息進行分類整理匯總)。
(2)對相關信息進行分析(必要時用一些統計軟件，如Excel、SPSS等)。
(3)撰寫培訓評估的報告。
6．培訓評估結果的反饋。應及時與主管領導和相關部門進行溝通．反映員工培訓與開發計劃及其項目設計和實施過程中存在的問題．為改進企業員工培訓體系提供可靠依據和具體的對策建議。
二、培訓評估方案的設計
(一)員工培訓需求的評估
實施培訓需求的評估，首先要由評估人員重新進行培訓需求分析．即通過培訓需求分析來決定員工的知識、技能、態度等方面的缺陷。可以從受訓人員及其直接上司、公司三個角度來收集培訓需求信息。對受訓人員要進行工作分析，找出工作中的疏漏以及負責這項工作的人
經常存在的失誤，并了解受訓人員的興趣和發展方向，從而確定培訓需求。此過程可采用問卷調查、小組訪談和工作跟蹤等方法。也可以從受訓人員的直接上司那里了解受訓人員的績效水平等信息。此外，還可以通過參加公司會議、研究會議紀要等方式，綜合考慮企業總體發展戰略的總目標和總任務，從而有預見性地確定培訓需求。同時．還要對工作效率低的部門及員工所在的工作環境實施調查，從而確定環境是否也對工作效率有所影響。做完需求分析后，將評估人員的分析結果和培訓方案中的需求分析作對比，從而判斷所評估的培訓計劃項目的需求分析是否妥當。
(二)作出培訓評估的決定
在進行評估之前，培訓項目的組織者或實施者要對評估的目的與可行性進行調查分析和確認。
1．確定評估的目的
這是一個決策者和培訓項目管理者向評估者表達評估意圖的過程。在進行培訓評估之前一定要明確評估的目的何在。評估的基本目的是滿足企業管理的需要．而管理者可能會因下列三個目的中的任意一個(也可能是幾個)而需要有關的信息和評價：
(1)了解有關方案的情況，包括培訓項目是否有利于增進組織員工的績效、培訓項目是否能進一步改進。
(2)使管理者知道方案已確實提供并實施，如果沒用提供，則要讓管理者明白采取何種措施來代替這個方案。
(3)就繼續還是中止，推廣還是限制該方案作出決策。結合管理者的意圖，明確相關的培訓評估目的，這樣才能使評估報告有價值。
2．評估的可行性分析
通過收集的相關資料確定評估是否有價值以及評估是否有必要進行。在進行對培訓項目的評估開始之前，要確定評估是否有價值，評估是否有必要進行，這一過程可以有效地防止不必要的浪費。可行性分析包括兩個方面：一是決定該培訓項目是否交由評估者評估；二是了解項目實施的基本情況，為以后的評估設計奠定基礎。
3．明確評估的操作者和參與者
評估操作者可分為外部評估操作者和內部評估操作者，決策者應當充分考慮其優缺點進行選擇，另外還要明確評估的參與者，評估過程并非評估者的事情，它涉及培訓對象、培訓的領導者、培訓管理人員及外部參與者。
(三)設計員工培訓評估方案
1．選擇培訓評估人員
評估者主要分為內部評估者與外部評估者。內部評估者來自組織內部，可屬于組織專門從事評估的部門，也可能臨時從其他部門抽調出來從事該項目的評估工作。外部評估者是來自組織之外的評估工作者，如來自大學、研究機構或專門的評估咨詢公司。
選擇評估人員是指選擇受訓員工的上下級、客戶甚至培訓管理者，讓他們對受訓人員的培訓效果進行評價。這樣可以從不同角度有效地了解學員的工作態度或其培訓后行為的改變。值得注意的是，各類評估人員對評估標準的認識容易摻雜許多主觀因素。為了獲得客觀公正的認識，必要時應當對評估人員進行短期培訓，統一評估標準，這對于提高評估質量會有很大幫助。內部評估者的優勢在于對培訓項目的運作過程、有關項目執行者的情況及培訓項目提出的原因等方面比較了解。另外，內部評估者借助內部關系，能夠更容易取得培訓項目有人員的信任、合作與支持，這都有利于評估者獲得全面而敏感的信息，把握問題的關鍵。外部評估者的優勢在于對評估過程中遇到的技術難題有較強的處理能力，能比較熟練地進行評估的操作。此外，外部評估者對培訓中存在的問題反映上比較客觀，不受內部關系的影響。
2．選定培訓評估的對象
培訓的最終目的就是為企業創造價值。由于培訓的需求呈增長的趨勢，因而實施培訓的直接費用和間接費用也在持續攀升，因此不一定要對所有的培訓進行評估。主要應針對以下情況進行評估：
(1)新開發的課程應著重于培訓需求、課程設計、應用效果等方面。
(2)新教員的課程應著重于教學方法、質量等綜合能力方面。
(3)新的培訓方式應著重于課程組織、教材、課程設計、應用效果等方面。
選定評估對象，才能有效地針對這些具體的評估對象開發有效的問卷、考試題、訪談提綱等。
3．確定評估層次和內容
培訓評估層次的確定是培訓評估的一個重要環節。可應用Kirkpartrik的四層次模型，即反應層、學習層、行為層和結果層。因為參加一次這樣的培訓對受訓人員的行為和組織效率不可能立刻產生明顯的效果，所以一般可將本次評估的層次確定在前兩個層次，即反應層和學習層。
4．選擇評估內容和指標
企業培訓評估的全過程，包括培訓前的評估，培訓中的評估和培訓后的評估三個具體階段，其具體評估的內容和指標是：
(1)培訓前的評估
內容主要包括：①培訓需求的整體評估；②培訓對象的知識、技能和工作態度評估；③培訓對象的工作成效及其行為評估；④培訓計劃的可行性評估。
(2)培訓中的評估
主要內容包括：①培訓活動參與狀況的評估，包括目標群體的確認、培訓項目的覆蓋效率、培訓對象參與熱情和持久性等；②培訓內容的評估，包括培訓課程的構成、培訓強度、培訓量、培訓頻率和時間安排等；③培訓進度與中間效果的評估，包括培訓組織準備工作評估、培訓學員參與情況評估、培訓內容和形式的評估、培訓師和培訓工作人員評估，以及培訓設備設置和應用評估等；④培訓環境的評估；⑤培訓機構和培訓人員的評估，包括培訓機構的規模和結構特征、內部分工狀況、服務網點分布、培訓機構的領導機制以及溝通能力和協調機制．培訓師的素質和能力。培訓課程的安排和培訓師的工作態度等。
(3)培訓后的評估
主要內容包括：①培訓目標達成情況的評估；②實施培訓效果效益的綜合評估；③培訓主管工作績效的評估；④受訓者知識技能的提高與接受培訓的相關度評估。
評估工作中，通過建立培訓效果評估指標和標準體系，對員工培訓是否達到了預期的目標。培訓計劃是否有效地實施等進行全面的檢查、分析和評價，然后將評估結果反饋給主管部門，作為以后制訂修訂員工培訓計劃，以及進行培訓需求分析的依據。
5．建立培訓評估數據庫
進行培訓評估之前，培訓主管必須將培訓前后發生的數據收集齊備，因為培訓數據是培訓評估的對象。培訓的數據按照是否用數字衡量的標準可以分為兩類：硬數據和軟數據。硬數據是對改進情況的主要衡量標準，以比例的形式出現．是易于收集的事實數據，可以分為四大類：產出、質量、成本和時間，它們都是具有代表性的業績衡量標準。在難以得到硬數據的情況下。軟數據就很有意義。常用的軟數據可以歸納：工作習慣、氛圍、新技能、發展、滿意度和主動性。
在適當的時候要收集數據，預先確定的數據收集進度計劃也要到位。確定周密的評估計劃并不困難，但是．如果不能在適當的時候收集到所需要的數據，評估計劃就達不到預期的效果。有各種各樣的數據收集方法可以用于此收集數據的過程。當適時地收集到所需的信息后，就要按照預先設計好的表格整理信息。形成評估數據庫，使用諸如SPSS等分析軟件進行數據分析。
6．確定方案及測試工具
提出并確定一套適合的評估實施方案，選擇適合的測試工具是培訓評估的一項重要工作內容。評估方案構成了整個評估過程的框架，測試工具則提供收集數據、獲取信息的途徑。評估方案和測試工具與培訓項目、培訓對象的匹配程度則直接決定了培訓評估能否取得成功。
選擇評估方法的過程回答了如何對學習環境、學員和培訓內容實施評估這一問題，因為評估方法的選擇必須適合數據的類型。評估方法的類型包括課程前后的測試、學員的反饋意見、對學員進行的培訓后跟蹤、采取的行動計劃以及績效的完成情況等，應針對不同的評估內容選擇相應的評估方法。評估規劃階段實際上是評估者利用自己的知識和經驗，并結合實際的評估情景進行選擇的過程。在選定評估對象和完善評估數據庫之后，評估者將面臨選擇恰當的評估形式，只有在確定評估形式的基礎上，才能設計出合理的評估方案并選擇正確的測度工具，同時對評估的時機和進度作出準確的判斷。評估形式的選擇以評估的實際需要以及這種形式評估所具有的特點為依據。
三、培訓評估方案的實施
(一)選擇好進行評估的時機
這是取得公正客觀評估結果的前提和保證。比如對于反應層評估，就要在培訓中或培訓剛結束時進行調查，否則時間一長，學員可能會忘記當時的感受，從而使調查數據失真。若從行為或結果層考察，則需要在培訓一段時間后(如3～6個月)進行，太早評估學員還沒有機會練習新的技能，也不可能給組織帶來明顯的積極效果。
(二)做好評估數據信息的整理和分析
當數據收齊并達到預先確定的目標之后，接下來的步驟就是對數據進行分析，以及對分析結果進行解釋。對問卷調查的反饋結果要列表分類以便介紹，對不同的情況要進行不同的分析，一般可用趨中趨勢分析法、離中趨勢分析法和相關趨勢分析法。如果方法適當，可以在這一步驟計算培訓結果的貨幣價值。在得出這些價值的時候，要考慮評價因素問題，對培訓結果的分析和解釋也可以在其他階段進行。
在確定了評估的對象、層次和內容之后，接下來應該考慮采用什么方法來收集數據，常見的工具有調查問卷、民意測驗、面談、考試、業績報告、實地觀察等。在具體選擇時要考慮數據的使用方法、內容的有效性、評估的穩定性以及目標的適用性等因素。
例如，在考察學員和培訓師對某一培訓項目的反應時，采用了問卷調查的方法，見表3—13。針對反應層次的評估一般需要調查包括學員對內容、師資、時間、后勤等方面的意見。而學習層次的評估，可以采用考試的方式，考查學員對本次培訓知識的掌握程度。在培訓前對學員進行考試，培訓完成后再用一套同等難度的試題進行測試，對考試結果進行對比．這樣就可以看出培訓前后知識掌握程度的變化。
再如，要考察學員對培訓課程的滿意度，就可以統計學員對相關問題的回答情況，通過計算得出結果，見表3～14。
此外，可以對學員培訓前后的成績作對比、對學員參加考試的通過率進行統計，并在培訓后一段時間(如3個月)，再次發放跟蹤調查問卷來收集學員對本次培訓實踐作用的看法。
繼而綜合利用所有的信息，撰寫培訓評估報告。需要注意的是，根據閱讀報告的主體不同，應提交側重點各不相同的報告。比如給公司的報告就有四類：對人力資源開發人員的報告側重于培訓項目設計本身的評估，對管理層的報告則對成本和收益等作詳細的匯報，對學員及其直接上司的報告則側重反映培訓考核的結果與工作績效的改進等。
(三)在評估中應與學員多溝通
避免讓學員以為評估是為了監督或為難他們。要讓學員充分了解到，評估的最終目的是為了在以后的培訓中改進方案，為他們提供更加適合的培訓服務。此外，要努力取得主要負責部門的支持，這樣才可以及時獲取評估所需的各類資源。
(四)根據情況及時調整評估項目
根據評估進展情況，企業培訓主管部門可以有針對性地調整評估項目。如果評估結果表明，評估項目的某些部分不盡如人意，例如，評估時間的安排需要進行適當調整，評估內容對結果有無足夠的影響，或受評人員本身缺乏積極性等．評估主管就可以考慮對這些部分進行重新設計或調整。
四、培訓評估結果的反饋
在培訓評估過程中，反饋評估結果對培訓項目來說具有非常積極的意義。一般有四類人員必須得到培訓評估結果，即人力資源培訓專員、管理層、學員的直接上司和學員本人。
人力資源部門需要利用評估結果來改進培訓項目．提高培訓服務水平。管理層需要根據評估的結果決定是否繼續投入更多的資金用于培訓。學員的直接上司通過評估結果，掌握學員的學習情況，并以此作為對下屬進行績效考核的參考因素之一。學員更應該知道自己的培訓結果，進而取長補短，不斷提高自身素質。
【注意事項】
培訓評估作為一項貫穿于培訓全過程的工作，要在培訓的不同階段做好細致的安排和控制。培訓評估前要在充分調研的基礎上，確定明確的目標，制訂詳細的計劃，使評估工作有的放矢。培訓評估中和培訓結束后，要做好溝通工作，爭取讓所有相關的人員參與評估，分析受訓人員工作表現與培訓之間的關系，對學員培訓前后的表現做全面系統地評價。這樣才能避免培訓工作的盲目和無效，從而提高培訓在人力資本投資上的收益，達到受訓人員職業生涯和組織戰略目標實現的雙贏效果。
設計員工培訓評估方案時，應注重達到以下三項基本要求：
首先，操作簡單，易于實施。培訓評估項目評估工作的開展在一定程度上受人力、物力等客觀因素制約，所以在制定培訓評估方案時要結合企業實際，盡量做到操作簡單且便于實施。
其次，考慮不同類型培訓項目的評估要求。不同培訓項目所開發的培訓課程和預期效果有所區別，要保證評估結果的可靠性和準確性，就必須結合培訓項目特點，選擇適當的評估手段。
最后，考慮評估成本。培訓績效評估的成本須合理設置和安排．如果評估成本超出培訓項目開發成本或培訓所帶來的利潤回報。那么培訓評估就不能達到預期的輔助培訓、提高培訓效益的目的。
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