二級人力資源管理師教材內容：培訓評估指標與標準設計

來源：233網校 2014年8月4日

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第三章培訓與開發【在線測試】

　　第四節員工培訓效果評估

　　第二單元培訓評估指標與標準設計

　　【學習目標】
　　通過學習，明確培訓效果評估的層次，掌握確立各種培訓評估指標和標準的方法。
　　【知識要求】
　　一、評估培訓成果的標準
　　標準是對某一事務進行測量和評定的統一規范。
　　評估培訓成果的標準是指企業和培訓管理人員用來評價培訓成果的統一的尺度和規范。無論是培訓實踐人員還是理論研究人員一致認為，為了提高企業員工培訓的管理水平，需要確立更全面更系統的衡量培訓項目成果的標準模型。
　　二、培訓成果的四級評估體系
　　在評估某培訓項目所取得的成果時，可從以下四個層級對培訓的效果進行評估：
　　(一)反應評估
　　反應評估是第一級評估，即在課程剛結束時。了鋸學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。第一級評估目標往往包括對培訓項目的肯定式意見反饋和既定計劃的完成情況。
　　反應層面需要評估以下幾個方面：內容、培訓師、方法、材料、設施、場地、報名的程序等。對這個層次的評價，首先要有總體的評價，比如詢問學員：你感覺這個課怎么樣?你會向其他人推薦這個課嗎?但是這樣容易產生一些問題．比如以偏賅全、主觀性強、不夠理智等。因此還必須有涉及以上內容的更細致的評估方法，如問卷調查法、面談觀察、綜合座談和電話調查等。
　　這個層面的評估易于進行，是最基本、最普遍的評估方式。但它的缺點顯而易見，比如，因為對老師有好感而給課程全部高分，或者因為對某個因素不滿而全盤否定課程。
　　(二)學習評估
　　學習評估是第二級評估，著眼于對學習效果的度量，即評估學員在知識、技能、態度或行為方式方面的收獲。評估的方法很具體，無論是測試、模擬、技能練習還是教師的評價，都是為了評估學習的情況。往往在培訓之中或之后進行，由教師或培訓輔導員來負責實施。
　　學習評估的優點是：對培訓學員有壓力，使他們更認真地學習；對培訓師也是一種壓力，使他們更負責、更精心地準備課程和講課。
　　學習評估的缺點是：評估所帶來的壓力也可能使報名不踴躍；所采用的測試方法的可靠度和可信度有多大、測試方法的難度是否合適，對工作行為轉變來說并非是最好的參考指標。
　　(三)行為評估
　　行為評估主要評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變。行為層面的評估主要有觀察、主管評價、客戶評價、同事評價等方法。這個層面評估的優點是：培訓的目的就是改變學員的行為，因此這個層面的評估可以直接反映培訓的效果；可以使高層領導和直接主管看到培訓的效果，使他們更支持培訓。
　　行為評估實施的重要性：涉及培訓和開發人員、區域培訓師或地方經理：評估的目標涉及培訓的應用領域，包括重要的在崗活動。因此行為評估是很重要的。
　　行為評估實施的難點：實施時間往往是在培訓結束后的幾周或幾個月之后，要花費很多時間和精力，人力資源部門可能忙不過來；因為要占用相關人員較多時間，大家可能不太配合；問卷的設計非常重要卻比較難做；員工的表現多因多果．難以剔除不相干因素的干擾。
　　(四)結果評估
　　結果評估是第四級評估，通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等企業或學員上司關注的并且可量度的指標進行考查，與培訓前進行對照，判斷培訓成果的轉化情況。收集四級評估的數據所涉及的責任人包括學員自己、主管、區域培訓協調員或者外部的評估人員。
　　結果評估的優點顯而易見。因為企業及其高層主管在培訓上投資的根本目的，就是為了提高這些指標，如果能在這個層面上拿出翔實的、令人信服的調查數據。不但可以打消高層主管投資于培訓的疑慮心理．而且可以指導培訓課程計劃，把有限的培訓經費用到最能夠為企業創造經濟效益的課程上來。
　　結果評估的缺點也很明顯。首先，需要較長的時間，因為培訓成果的轉化不是一朝一夕就能夠完成的；其次，相關經驗很少，評估技術不完善；再次，必須取得管理層的合作，否則就元法拿到相關的數字；最后，多因多果，簡單的對比數字意義不大，必須分辨哪些結果與要評估的課程有關系，在多大程度上有關。
　　不同的培訓評估層面，可以適用不同的培訓評估方法，見表3一15。
　　
　　三、制定培訓評估標準的要求
　　在培訓評估過程中需要解決兩個重要問題，首先是要判斷該培訓項目取得何種成果：其次是要對這種結果作出正確的評判，即要準確地說明其獲得的成果是好還是壞，并堅持SMART原則①，盡可能采用量化指標作出描述。
　　在設定培訓評價標準時，應當注重評估指標和標準的相關度、信度、區分度和可行性。
　　(一)相關度
　　標準的相關度是指衡量培訓成果的標準與培訓計劃預定訓練或學習的目標之間的相關性。一般來說，培訓計劃在設定訓練和學習目標時，就已經決定了預期的受訓者行為和實施行為所需要的條件，應掌握知識技能，以及應達到績效水平。
　　為了提高評估標準的相關度，應注意達到兩個方面的基本要求：一是必須根據該培訓計劃設定的學習目標來選擇培訓成果，盡可能使一項培訓所需提高的某種技能，要和成功完成一項工作所需的知識技能保持一致；二是在評估中所采集到的培訓成果信息，必須與受訓者在培訓項目中實際取得的成果盡可能相似一致。
　　(二)信度
　　信度是指對培訓項目所取得的成效進行測試時，其測量結果的長期穩定程度。
　　例如，某公司培訓管理人員對生產一線的操作工進行了一次筆試，測試他們對安全生產操作規范的實際掌握情況，進而評估他們參加安全生產教育培訓的有效性。如果在操作工接受安全教育前后各進行一次測試，那么，信度高的測試結果是指受訓者對測試題目的理解和解答，在經過一段時間后并沒有發生什么改變。它可以使受訓者相信相對于培訓前所做的測試分數的提高是由于培訓內容的學習，而不是由測試特點(如第二遍看題時更易理解)或測試環境(如受訓者之所以能在培訓后的測試中表現得更好是由于教室更舒適更寧靜)等因素決定的。
　　(三)區分度
　　區分度是指受訓者取得的成果能真正反映其績效的差別。
　　例如，培訓主管想通過筆試，檢測公司30名電工掌握《電工學》基本知識的程度，并希望通過測試能發現不同的受訓者，在《電工學》知識水平上所存在的差距，借此區分出具有《電工學》知識水平不同的受訓者，亦即分數高的人比分數低的人掌握了更多的《電工學》原理。
　　(四)可行性
　　可行性是指在對培訓成果進行評估時，采集其測量結果的難易程度。目前，有很多公司雖然設立了大量的培訓項目，但對這些培訓項目所取得成效(包括學習、績效和行為方式成果)，他們并沒有認真地進行過深入全面的評估。
　　究其原因，最主要的是培訓效果信息的采集是一項十分耗費時間和精力的工作。例如，在評估銷售人員培訓計劃時，讓顧客評價銷售人員的行為幾乎是一件不可能做到的事情，因為這會占用顧客太多的時間，甚至可能破壞未來的購銷關系。
　　總之，如果不投入一定的人力、物力和財力，企業很難在培訓評估上取得令人滿意的結果。
　　【能力要求】
　　培訓成果評估的五項重要指標
　　(一)認知成果
　　認知成果可以用來測量受訓者對培訓項目中所強調的基本原理、程序、步驟、方式、方法或過程等所理解、熟悉和掌握的程度。員工培訓的認知成果是上述四個層級體系中的第二層級——學習評估的主要對象和內容，即衡量受訓者從培訓項目中學到了哪些基本概念、基本原理和基本方法。
　　員工培訓的認知成果一般可以采用筆試或口試的方法來評判。表3—16是有關衡量受訓者決策能力的筆試測試題的節選，可供讀者參考。
　　
　　(二)技能成果
　　技能成果可以用來評價受訓者對培訓項目中所強調的操作技巧、技術或技能以及行為方式等所達到的水準。員工培訓后所獲得的技能成果，主要表現在所掌握的技能水平。以及在實踐活動中被應用的程度，即技能學習與技能轉換兩個方面。
　　員工培訓的技能成果可采用現場觀察、工作抽樣等方法進行評判。現場觀察、工作抽樣的方法，既可用來評判受訓者掌握技能的真實水平，也可以用來評判員工所掌握的技能實際被應用的程度。技能成果與上述四個層級體系中的第二層次學習評估和第三層次行為評估密切相關。
　　例如，在某工廠鍛工車間實習的一批新學員，他們可以在技師們的觀察、指導和幫助下完成某一工件的加工任務，同班組的主管或師傅們也會根據他們現場的觀察，給受訓者的行為方式或技能打分。表3一17給出某企業中層管理人員技能培訓評估表(節錄)，可供讀者參考。
　　
　　
　　(三)情感成果
　　情感成果可以用來測量受訓者對培訓項目的態度、動機以及行為等方面的特征，例如受訓者對培訓項目的各種反應。反應成果是情感成果的一種具體類型，它是指受訓者對培訓項目的感性認識，包括對設施、培訓師和培訓內容的感覺。例如，某公司在進行反應評估時，圍繞“項目組織的情況、學習氛圍、培訓師的知識水平、授課的質量、教具及教學設備配置、教室及輔助設施布置、教案教材、培訓過程中存在的問題、培訓項目的總體評價、對本項目的建議”等多個項目，請受訓者按照“非常滿意、較為滿意、一般、不太滿意和很不滿意”五個級別進行評定。
　　反應成果信息通常是在課程結束之后．運用調查問卷法采集的。調查問卷一般會提出以下問題，如“您對該培訓項目滿意嗎?”“培訓符合您的個人期望嗎?”“您認為教室舒適嗎?”等。進行反應評估有助于弄清受訓者對培訓項目的各種想法，在條件允許的情況下盡可能滿足受訓者的要求，或者在以后的培訓中加以改進，從而提高培訓計劃和組織工作的質量。雖然反應評估能提供有用信息的反饋，但它對受訓者以后的技能學習和技能轉換不會產生什么影響。
　　(四)績效成果
　　績效成果可以用來評價受訓者通過該項目培訓對個人或組織績效所產生的影響程度，同時也可以為企業人力資源開發及培訓費用計劃等決策提供依據。
　　績效成果包括由于員工流動率或事故發生率的下降導致的成本降低．以及產品產量質量的提高或顧客服務水平的改善。例如．某大型運輸公司對貨車司機安全駕駛培訓項目的成果進行評估，結果發現在受訓者完成培訓后的3個月內貨車司機肇事次數降低了10％，該培訓項目所取得的績效比較突出。
　　(五)投資回報率
　　投資回報率指培訓項目的貨幣收益和培訓成本的比較。進行培訓項目成本收益分析，計算出培訓的投資回報率是培訓效果評估的一種最常見的定量分析方法(該指標已經在國家職業資格培訓教程《人力資源管理師(三級)》第三章中作了詳細說明，不再贅述)。①
　　根據國內外一些培訓專家的調查，在企業開展的各種培訓項目中，真正進行系統性和持續性培訓效果評估的企業鳳毛麟角。這也說明加強培訓評估工作的重要性和必要性。
　　在上述五種培訓成果評估的指標中，一般來說，僅僅使用反應和認知成果評估，其作用是非常有限的，雖然反應和認知成果評估可用于判斷培訓的條件是否有助于受訓者的學習，以及對培訓內容的掌握程度，但它們無法說明培訓成果是否發生了轉化(或稱遷移②)以及轉化(或遷移)的程度。例如，態度或技能轉變到工作中的程度，應用知識解決工作中問題的程度，以及培訓對公司效率的影響程度等。企業進行各種培訓成果評估時，由于各種成果的衡量尺度是相互獨立的，也就是說，一般人們總會認為滿意的受訓者可以學習更多東西，并且能將所學知識和技能應用到工作中，從而可導致行為方式的改變，公司也可以中獲益。然而，專家們通過大量的研究證明，反應、認知、行為方式和績效成果之間的關聯度非常小③，到底哪一種成果的衡量尺度最有效呢?這取決于培訓的目標。如果企業培訓項目的目標與經營業務相關聯，那么就應該在評估中包括績效成果，比如對顧客服務或產品質量的衡量。
　　總之，反應成果評估能提供有關培訓師，設施或學習環境對員工學習的阻礙程度信息，認知成果評估則能直接測量出受訓者對培訓內容的掌握程度。但是它們不能確定受訓者在工作中實際應用培訓內容的程度，評估應盡可能包括對培訓成果轉換程度的衡量，如培訓導致行為方式、技能或態度的轉變程度，或者技能、情感或績效成果直接對公司效率的影響程度等。當員工學習行為或技能、情感、績效成果發生正向變化時，培訓則發生了正面轉換：如果員工學習行為發生變化，但技能、情感或學習成果沒有變化，培訓則沒有轉化：如果有學習行為變化，但技能、情感或績效成果反而低于培訓前水平。培訓則出現了負面轉換。
　　當培訓評估結果證明，未發生轉換或發生負面轉換時，企業培訓管理者就需要圍繞“企業是否為員工培訓規劃提供了良好的學習環境和條件(如學習反饋和實踐機會)”“受訓者是否有學習的動機，是否具備了學習能力”“培訓需求分析是否正確地反映了培訓的要求”等一系列關鍵事項，進行一次全面深入的調查研究，并提出翔實的分析報告。