一、提取關鍵績效指標的方法
(一)目標分解法
目標分解法采用的是平衡計分卡設定目標的方法，即通過建立包括財務指標與非財務指標的綜合指標體系對企業的績效水平進行監控。
1．確定戰略的總目標和分目標。
2．進行業務價值樹的決策分析。
3．各項業務關鍵驅動因素分析。
(二)關鍵分析法
關鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業成功的關鍵點，弄清到底是什么原因導致企業克敵制勝的，并對企業成功的關鍵點進行跟蹤和監控。
(三)標桿基準法
標桿基準法是企業將自身的關鍵績效行為與那些在行業中領先的、最具影響的或最具競爭力企業的關鍵績效行為作為基準，進行深入全面的比較研究，探究這些基準企業的績效形成原因。在此基礎上建立企業可持續發展的關鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標和指標值的設定上，可以選擇的參考企業至少存在三種情況：一是本行業領先的最佳企業；二是居于國內領先地位的最優企業；三是居于世界領先地位的頂尖企業。
【例題2．4．9】在KPl指標和指標值的設定上，不可以選擇的參照企業是（ ）。(2013年5月二級真題)
A．本行業領先的最佳企業
B．世界500強企業
C．行業內中等水平的企業
D．中國500強企業
【答案】C
二、提取關鍵績效指標的程序和步驟
(一)利用客戶關系圖分析工作產出
在企業中，無論是某一部門還是某個崗位的工作產出都會涉及一個或多個服務對象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業內部客戶和外部客戶兩類。客戶關系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內部和外部客戶的工作產出。通過繪制客戶關系圖，不但可以觀察到某一團隊或個體為哪些內外客戶提供了工作產出，全面掌握為每個客戶所提供的工作產出的具體項目和構成，還可以根據績效考評的要求，分析內外客戶對這些工作產出的滿意度標準，從而設定考評標準用來衡量團隊或個體的績效。采用客戶關系圖的方式界定某一團隊和員工個人的工作產出，進而對績效指標進行評估，這種做法的好處：首先，能夠用工作產出的方式將個體或團隊的績效與組織內外其他個體和團隊聯系起來，增強每個團隊或員工的客戶服務意識；其次，能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率；最后，采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員工的工作產出，不會遺漏較大的或重要的考評項目。客戶關系分析圖法的應用范圍很廣，不僅可以用于分析企業下屬的各個職能和業務部門，也可以用于各部門內部各種各類的工作崗位；不僅可以用于團隊的工作產出評估，也可以用于員工個人的工作產出分析。
【例題2．4．10】利用客戶關系圖來提取KPI，能夠（ ）。(2013年5月二級真題)
A．分析客戶的滿意度標準
B．了解企業的內外客戶
C．掌握為客戶所提供的具體產出
D．了解企業的市場占有率
E．設定考評標準來衡量團隊或個人績效
【答案】ACE
(二)提取和設定績效考評的指標
在確定了團隊或個體的工作產出，并從中匯總整理出各種相關的績效考評指標之后，應當運用SMART方法提取關鍵績效考評指標。SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結合，其中的s代表的是SpeCifiC，其含義是指績效指標必須是具體的；M代表的是Measurable，其含義是指績效指標必須是可以衡量的；A代表的是Attainable，其含義是指績效指標必須是可以達到的、可實現的；R代表的是Relevant，其含義是指績效指標是要與目標具有較高的相關性；T代表的是Time-bound，其含義是指績效指標必須是有時限的，即應具有明確的截止期限。
(三)根據提取的關鍵指標設定考評標準
一般來說，考評指標是指從哪些方面對工作產出進行衡量或評估，而考評標準則是指各個考評指標在數值上應當達到什么樣的水平。KPI的標準水平可作出以下區分：先進的標準水平；平均的標準水平；基本的標準水平。(四)審核關鍵績效指標和標準
1．工作產出是否為最終產品。
2．多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結果是否具有可靠性和準確性。
3．關鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80％以上的工作目標。
4．關鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性；
5．關鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間。
(五)修改和完善關鍵績效指標和標準
關鍵績效指標和考評標準初步設定之后，還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調查，以進一步對關鍵績效指標標準體系進行補充、修改，不斷提高關鍵績效指標體系的科學性、可行性和準確性。
【例題2．4．11】提取KPI的程序包括：①分析工作產出；②審核指標和標準；③修改和完善；④設定考評標準；⑤提取和設定績效考評指標。排序正確的是（ ）。(2011年5月二級真題)
A．①④③⑤②
B．①⑤②③④
C．①④②⑤③
D．①⑤④②③
【答案】D
三、設定KPI時常見的問題與解決方法
在表2．4．1中列出了設定關鍵績效指標常見的問題及解決這些問題的方法。
表2-4-1設定關鍵績效指標常見問題及解決方法
常見問題 |
解決和糾正方法 |
|
工作的產出項目過多 |
刪除與工作目標不符合的產出項目；比較產出結果對組織 |
|
績效指標不夠全面 |
設定更全面、更深入的績效考評指標 |
|
對績效指標的跟蹤和監控耗時過多 |
跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯誤率” |
|
績效標準缺乏超越的空間 |
如果l00％正確的績效標準確實必須達到，那么就將其保 |
【例題2．4．12】在設計KPI時，解決“工作產出項目過多”的問題，不宜采用的方法是（ ）。
(2013年5月二級真題)
A．設置更為全面的指標體系
B．比較產出結果對組織的貢獻率
C．刪除與工作目標不符合的產出項目
D．合并同類項，將增值貢獻率的產出歸到一個更高的類別
【答案】A
【解析】A項是在解決“績效指標不夠全面”的問題時所采用的方法。
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